中國消費者報報道（記者尹訓銀）山東省濟寧市兗州區(qū)龍橋街道轄區(qū)經(jīng)濟業(yè)態(tài)類型豐富，消費市場活躍，但隨之而來的消費投訴舉報量也相應增多，投訴內(nèi)容呈現(xiàn)多樣化、復雜化的趨勢，處理投訴舉報成為基層市場監(jiān)管工作面臨的突出難題。

濟寧市兗州區(qū)市場監(jiān)管局龍橋市場監(jiān)管所在濟寧市率先啟動“滿意消費”創(chuàng)建活動，打造“零投訴”消費集聚區(qū)，高效辦理投訴舉報，群眾滿意度持續(xù)保持高位，成功爭創(chuàng)5星市場監(jiān)管所。該所副所長曹麗娟創(chuàng)新歸納“三及時五心”工作法，以其名字命名的曹麗娟調(diào)解工作室讓矛盾糾紛解決在基層、化解在訴前，為基層多元共治矛盾糾紛化解提供了有益借鑒。 

抓實黨建、強化隊伍，精準發(fā)力提質(zhì)增效

龍橋市場監(jiān)管所按照“黨建+消費維權(quán)”的工作思路，強化主體作用發(fā)揮，提升隊伍規(guī)范化建設，以黨建引領工作室發(fā)展。一是配齊配強維權(quán)工作力量。工作室以常年從事消費調(diào)解工作的曹麗娟同志為業(yè)務核心，3名女性業(yè)務骨干為成員，打造了一支巾幗消費維權(quán)調(diào)解隊伍，在調(diào)解過程中充分發(fā)揮女性細致、耐心、善于溝通的特點，化解各種矛盾糾紛，推廣普法宣傳，以實際行動為工作室的良性運轉(zhuǎn)筑牢堅實基礎。2022年以來，工作室處理投訴舉報3100余件，積累了豐富的消費調(diào)解經(jīng)驗，形成了一套獨特且實用的調(diào)解方法。二是理順優(yōu)化運轉(zhuǎn)體系。工作室創(chuàng)立“三及時五心”工作法，即及時受理、及時辦結(jié)、及時反饋，熱心接待、精心研判、耐心傾聽、盡心辦理、誠心反饋。創(chuàng)新制定了《消費投訴舉報處置工作流程圖》，將以往分散受理處置轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶滓?guī)范的受理處置流程，全鏈條閉環(huán)管理，構(gòu)建起科學規(guī)范的運行機制。

開拓思路、完善體系，創(chuàng)新矛盾糾紛處理方式

工作室致力于提高矛盾糾紛處置質(zhì)效，著力打造群眾滿意的消費環(huán)境，激發(fā)消保內(nèi)生新動力。創(chuàng)新推行消費者投訴“圓桌派”的工作模式，為緩解消費投訴劍拔弩張的氛圍，在工作室打造以卡通形象為主題的消費者調(diào)解漫畫，放置調(diào)解圓桌，讓消費者和被投訴方在平和的氛圍中進行調(diào)解，有效緩解了對立情緒，打造和諧安全的消費環(huán)境。采用“云調(diào)解”的方式處理異地投訴。近期，所里收到了一起關于“四川省消費者購買履帶車”的投訴工單，據(jù)訴求人楊先生反映，“其從兗州區(qū)購買履帶車，現(xiàn)要求退貨退款”，由于涉訴交易雙方系通過微信溝通，且商家業(yè)務員尚在實習期間，忽略了給楊先生最終確認車型，導致楊先生收到車輛3天并使用后發(fā)現(xiàn)樣式不對，楊先生希望能夠幫助其進行退貨退款，維護自己的合法權(quán)益。執(zhí)法人員在調(diào)查了解中發(fā)現(xiàn)，雙方彼此失去信任，投訴協(xié)商陷入死循環(huán)。工作室執(zhí)法人員本著既解決消費者合理訴求又維護商家合法權(quán)益的原則，主動聯(lián)系四川省宣漢縣市場監(jiān)管局黃金市場監(jiān)管所，6月18日在魯川兩地市場監(jiān)管部門共同見證下，涉訴履帶車寄達快遞物流點后，商家退款給楊先生，該消費糾紛圓滿解決。

完善機制、關口前移，多措并舉同向發(fā)力

工作室將“楓橋經(jīng)驗”融入市場監(jiān)管領域投訴舉報處置工作各方面、全過程，推動糾紛預防化解與基層治理體系深度融合，壓實企業(yè)保護消費者權(quán)益主體責任和市場監(jiān)管所監(jiān)管調(diào)解責任。一是建立健全規(guī)章制度。制定曹麗娟調(diào)解工作室消費投訴“30分鐘接洽、當天核實辦結(jié)、被訴商戶全面體檢”等流程規(guī)范，響應迅速、處置有力，切實保障處置效果快捷高效、群眾滿意。二是落實“首問負責制”。在受理和處置群眾投訴舉報工作中實施專人負責，全程跟蹤、閉環(huán)管理，對待群眾投訴不推諉、不冷漠、不扯皮、不回避。三是推動調(diào)處工作“關口前移”。對容易發(fā)生投訴的領域和時間點注重提前預防，針對問題多發(fā)領域開展“靶向治理”，在“雙11”“雙12”“年貨節(jié)”等活動開展之際，提前召開電商約談會，壓實主體責任，強調(diào)服務態(tài)度，壓減投訴數(shù)量。

整合協(xié)同、雙向齊驅(qū)，凝聚社會共治合力

工作室整合多方力量，調(diào)解與宣傳工作齊頭并進，優(yōu)化轄區(qū)業(yè)戶營商環(huán)境，推動市場監(jiān)管工作走深走實。積極融入基層綜治網(wǎng)格，在社區(qū)綜治網(wǎng)格公布監(jiān)管人員電話號碼，監(jiān)管所執(zhí)法人員與街道網(wǎng)格員常態(tài)化溝通聯(lián)系，網(wǎng)格員進行日常巡查，及時向街道食藥安辦報告，龍橋市場監(jiān)管所接收督導問題處理單后到達現(xiàn)場及時處理，確保隱患排查整改到位。同時，在社區(qū)設置消費維權(quán)站，社區(qū)可直接與市場監(jiān)管網(wǎng)格員對接投訴，延伸消費維權(quán)末梢。強化宣傳引導。積極開展消費維權(quán)進校園、進社區(qū)等活動，通過舉辦講座、發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場咨詢等方式，向消費者普及消費維權(quán)知識，引導消費者正確行使權(quán)利。讓廣大群眾充分了解調(diào)解的受理范圍、工作程序以及調(diào)解效力等內(nèi)容，引導群眾通過調(diào)解方式解決矛盾糾紛。營造放心消費軟環(huán)境，秉持“服務走在監(jiān)管前”的工作理念，堅持開展“市場監(jiān)管所開放日”活動，主動傾聽轄區(qū)業(yè)戶聲音。針對調(diào)解檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范經(jīng)營行為，特別是針對弱勢群體經(jīng)營者，及時靠上普法，糾正不規(guī)范經(jīng)營行為，既能避免對消費者合法權(quán)益造成的侵害，又能減少弱勢群體經(jīng)營者因不規(guī)范經(jīng)營行為遭受的行政處罰。今年2月，兗州區(qū)肢殘協(xié)會副主席到龍橋市場將所贈送錦旗，感謝龍橋市場監(jiān)管所助殘普法、助企紓困，并對龍橋市場監(jiān)管所的溫情執(zhí)法表示贊賞。

自曹麗娟調(diào)解工作室成立以來，共受理各類投訴3181件，已成功為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬余元，全部按期辦結(jié)，合理訴求無一例不滿意，一次性辦結(jié)率、消費者滿意率均得到大幅提升，工作室共收到群眾送來錦旗20余個。同時，曹麗娟調(diào)解工作室的成立，成為提升作風能力的生動載體，將大量基層執(zhí)法人員從繁重的調(diào)解工作中解放出來，為集中精力強化監(jiān)管執(zhí)法提供了有利條件，為營造安全放心消費環(huán)境、促進轄區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展作出了積極貢獻。