中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）電視劇《綠水青山帶笑顏》的熱播，既帶觀眾領(lǐng)略了山東省淄博市博山區(qū)的田園風(fēng)光、寧靜悠遠(yuǎn)的古道村落、層疊有致的山野田間、悠然愜意的美好生活，也帶火了紅葉柿巖鄉(xiāng)村振興示范區(qū)（紅葉柿巖旅游區(qū)），見證了一個(gè)原本設(shè)施落后、景觀單一的鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)蛻變成了集旅游觀光、養(yǎng)生度假、文化交流、研學(xué)科普于一體的綜合型風(fēng)景旅游區(qū)，成為“產(chǎn)業(yè)興旺、生態(tài)宜居、鄉(xiāng)風(fēng)文明、治理有效、生活富?！钡泥l(xiāng)村振興“博山典范”。

記者了解到，在博山區(qū)市場監(jiān)管局不間斷開展“放心消費(fèi)+”創(chuàng)新模式理念指導(dǎo)下，紅葉柿巖鄉(xiāng)村振興示范區(qū)（紅葉柿巖旅游區(qū)）實(shí)施放心消費(fèi)工程，在處理消費(fèi)問題中換位思考，遵循利他思維，力求和諧解決；維護(hù)公司形象，減少損失，展現(xiàn)淄博風(fēng)采，積極營造放心的消費(fèi)環(huán)境，打造讓消費(fèi)者更滿意的優(yōu)質(zhì)景區(qū)。

紅葉柿巖鄉(xiāng)村振興示范區(qū)。尹訓(xùn)銀/攝

為有效處理游客投訴、化解游客不滿，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、打造景區(qū)服務(wù)品牌，在博山區(qū)市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，景區(qū)相繼出臺了《景區(qū)游客投訴處理規(guī)定》《游客投訴處理規(guī)范與流程》等文件，以“快速為游客解決問題、盡最大可能確保游客滿意”為指導(dǎo)思想，梳理形成游客投訴處理流程、游客投訴對應(yīng)處理方法、游客投訴處理權(quán)限劃分、游客投訴補(bǔ)償及禮品贈送種類等多項(xiàng)內(nèi)容，旨在用最佳的態(tài)度給游客提供最滿意的服務(wù)。

在景區(qū)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，以提升游客滿意度，營建放心消費(fèi)環(huán)境為核心，指導(dǎo)創(chuàng)建“A首問服務(wù)原則+B24小時(shí)原則+C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化+D先行賠付服務(wù)”消費(fèi)維權(quán)特色景區(qū)，實(shí)施“ABCD”服務(wù)成為旅游行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先模式，實(shí)現(xiàn)了有問必答、快速解決、及時(shí)反饋、標(biāo)準(zhǔn)處理、保險(xiǎn)保障、先行墊付，最大限度讓消費(fèi)者放心滿意。2024年1-8月份，景區(qū)共處置消費(fèi)投訴315件，游客合理訴求滿意率達(dá)到100%，先行賠付達(dá)到9.7萬元。2024年，景區(qū)客流量同比增長17.72%，消費(fèi)投訴量同比下降30.93%。

以游客需求為導(dǎo)向，積極倡導(dǎo)誠信服務(wù)，在景區(qū)和經(jīng)營業(yè)戶中推動開展“承諾、亮諾、踐諾”活動，向社會公眾公開承諾，加強(qiáng)價(jià)格自律，做到誠信經(jīng)營、明碼標(biāo)價(jià)，不強(qiáng)制消費(fèi)，不隨意或變相漲價(jià)，堅(jiān)決抵制弄虛作假、商業(yè)欺詐等違法違規(guī)行為，自覺接受社會、行業(yè)的監(jiān)督，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。監(jiān)督從業(yè)人員自覺遵循誠實(shí)守信、禮貌待客原則，遵守“五不”規(guī)定（不擅自減少服務(wù)項(xiàng)目，不隨便降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不散布虛假信息，不誤導(dǎo)游客消費(fèi)，不損害游客利益），不斷完善文明誠信旅游市場經(jīng)營體系。

山東省消協(xié)人員正在景區(qū)內(nèi)參觀。尹訓(xùn)銀/攝

為給游客提供滿意的消費(fèi)環(huán)境，景區(qū)不斷加強(qiáng)對從業(yè)人員的引導(dǎo)和監(jiān)督，強(qiáng)化從業(yè)人員的教育、培訓(xùn)和管理，規(guī)范從業(yè)人員行為，邀請博山區(qū)市場監(jiān)管局工作人員開展“一法一條例”（《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》）培訓(xùn)，提升從業(yè)人員應(yīng)對新時(shí)期消費(fèi)維權(quán)工作中的問題和挑戰(zhàn)的能力，加強(qiáng)從業(yè)人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和法律法規(guī)意識。強(qiáng)化特種設(shè)施設(shè)備、消防、燃?xì)?、食品衛(wèi)生、包車安全管理等方面的旅游安全防范與教育，檢視應(yīng)急預(yù)案的有效性，并做好應(yīng)對突發(fā)事件的演練工作，全力保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。

為進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)體系建設(shè)，將消費(fèi)糾紛“化解在第一時(shí)間”，景區(qū)不斷完善糾紛快速處理機(jī)制，提高糾紛處置效率，多處地點(diǎn)張貼消費(fèi)糾紛投訴舉報(bào)電話。對游客在服務(wù)過程中遇到的不滿及投訴事項(xiàng)，遵循先橫向后縱向處理原則，面對游客的質(zhì)詢和問題，自己崗位上可以處理的，由本崗位橫向協(xié)調(diào)處理；如果本崗位處理不了，采取依次上報(bào)當(dāng)值主管-負(fù)責(zé)經(jīng)理-副部長-部長協(xié)同解決的縱向處理方式，力爭給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。遵循24小時(shí)原則，在接到客訴的24小時(shí)內(nèi)，當(dāng)面咨詢的，在游客離園之前解決，電話咨詢的，需要在30分鐘內(nèi)迅速響應(yīng)并解決，力求第一時(shí)間讓消費(fèi)者放心滿意。

為保障游客放心消費(fèi)體驗(yàn)，更好解決消費(fèi)者出現(xiàn)的緊急情況和各類突發(fā)狀況，在景區(qū)東、南入口，均建設(shè)使用了星級游客服務(wù)中心，配備售票處、咨詢臺、導(dǎo)服中心、大客戶中心、商超、母嬰室、公共廁所、監(jiān)控廣播中心等。同時(shí)，為保證游客安全，景區(qū)配備專業(yè)安防部門負(fù)責(zé)安全運(yùn)營具體工作，聯(lián)合官方和社會組織保障景區(qū)及游客安全，安全器材配備完善、標(biāo)識齊備且安全提醒張貼明顯；配備指揮中心，設(shè)置救援熱線，游玩項(xiàng)目注意事項(xiàng)清晰明確；配備醫(yī)務(wù)室和應(yīng)急救援與受傷處置中心，方便第一時(shí)間為游客提供幫助。

自2020年10月開園以來，紅葉柿巖旅游區(qū)已接待400萬名游客，總營收2.1億元。其中，自2021年開放夜游以來，夜間累計(jì)接待游客50余萬人次，三年平均二消占比71%，游客滿意度達(dá)95％，接待團(tuán)隊(duì)數(shù)量1.5萬余個(gè)，復(fù)游率16%，二消占比71%，帶動片區(qū)綜合性旅游收入快速增長，帶動就業(yè)300余人，周邊行業(yè)帶動就業(yè)2000余人。

未來，紅葉柿巖旅游區(qū)將不斷豐富文旅業(yè)態(tài)，以更高質(zhì)量、更廣范圍、更深層次的文旅融合帶動鄉(xiāng)村全面振興，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量，暢通投訴渠道，及時(shí)妥善處理好各類糾紛，為游客提供更加溫馨、人性化的服務(wù)，打造安心、放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，讓游客乘興而來、滿意而歸。