中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（魏海霞 文勇 記者吳采平）湖北襄陽因諸葛亮“隆中對(duì)”而名揚(yáng)四海，故襄陽享有“中國智慧之城”的美譽(yù)。近年來，湖北省襄陽市以全國百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)為抓手，積極探索消費(fèi)維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)，多元化解消費(fèi)糾紛，為襄陽經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展締造放心消費(fèi)環(huán)境，成績(jī)斐然，得到了政府、社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者的一致認(rèn)可和高度贊譽(yù)。

記者：襄陽市在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中，排名連續(xù)6年上升進(jìn)位，請(qǐng)問襄陽市在提升城市消費(fèi)者滿意度上采取了哪些措施？

王迪：襄陽市從2018年起，已連續(xù)6年參加全國測(cè)評(píng)。2018年得分70.54分，在全國70城市中排名第59位；2019年得分73.57分，全國百城排名第72位；2020年得分79.92分，全國百城排名第46位；2021年得分80.77分，全國百城排名第32位；2022年得分83.54分，全國百城排名第25位；2023年得分81.95分，全國百城排名第23位。

6年來，襄陽市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)成績(jī)穩(wěn)步提升，得益于襄陽市人民政府整體部署、謀劃全局。自2019年以來，由政府主導(dǎo)堅(jiān)持每年組織召開由分管副市長(zhǎng)、各區(qū)政府、市直相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人參加的“襄陽市城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作推進(jìn)會(huì)”，推動(dòng)部門、企業(yè)、社會(huì)、消費(fèi)者共同參與、齊抓共管。

2020年6月，襄陽市政府正式建立“襄陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度”，定期召開聯(lián)席會(huì)議，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并以政府辦公室的名義印發(fā)了《襄陽市持續(xù)提升城市消費(fèi)者滿意度工作三年（2021—2023）實(shí)施方案》《部分商品和服務(wù)投訴舉報(bào)法律法規(guī)授權(quán)部門及法條依據(jù)目錄》，梳理明晰各職能部門監(jiān)管權(quán)限，精準(zhǔn)監(jiān)管、形成合力，全面推動(dòng)全國城市消費(fèi)者滿意度建設(shè)工作。

襄陽市市場(chǎng)監(jiān)管、教育、商務(wù)、文旅、交通、衛(wèi)健、郵政等成員單位均積極受理各自主管領(lǐng)域的消費(fèi)投訴，實(shí)現(xiàn)共建共享。2023年，襄陽市12345熱線受理消費(fèi)維權(quán)訴求46608個(gè)，辦結(jié)率98%。襄陽市12315系統(tǒng)接收處置消費(fèi)者來電109615件，同比增長(zhǎng)6.84%，均立即轉(zhuǎn)辦。

同時(shí)，針對(duì)社會(huì)普遍關(guān)切和消費(fèi)者反映集中的食品藥品、商品質(zhì)量、特種設(shè)備、文化旅游、美容健康、教育培訓(xùn)等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，各成員單位加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，深入開展專項(xiàng)治理，從嚴(yán)查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，攜手強(qiáng)化監(jiān)管，優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境。2023年，襄陽市市場(chǎng)監(jiān)管部門共查處各類違法案件4543件，案值2747萬元，案件總數(shù)位列湖北省第二，其中食品類、藥品類和移送公安案件數(shù)量均位列湖北省第一。

湖北省襄陽市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)王迪（右二）陪同襄陽市人民政府副市長(zhǎng)朱東斌（左三）調(diào)研消費(fèi)維權(quán)工作。資料圖片

記者：今年4月份，襄陽市消費(fèi)者委員會(huì)被襄陽市委政法委評(píng)為新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”先進(jìn)典型。請(qǐng)介紹一下具體有哪些經(jīng)驗(yàn)做法值得借鑒和推廣。

王迪：近年來，襄陽市消委會(huì)踐行“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任”，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域落實(shí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，積極推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量多元化解消費(fèi)糾紛。2023年，襄陽市消委會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴5867件，調(diào)解率95.98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失413.35萬元。

首先是推廣“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)糾紛在線和解。截至目前，襄陽市入駐和解平臺(tái)的企業(yè)有4345家，今年新入駐511家，和解成功率96.37%，有效降低了涉訴企業(yè)成本，打造“互聯(lián)網(wǎng)+在線和解”新模式。其次是利用專業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)，建立金融消費(fèi)保護(hù)合作機(jī)制。通過與襄陽市金融消費(fèi)保護(hù)與糾紛調(diào)解中心建立金融消費(fèi)投訴調(diào)解工作對(duì)接機(jī)制，將涉及金融消費(fèi)類投訴轉(zhuǎn)交市金融消保中心，雙方定期交流、分析、研判。2023年該中心共受理金融類消費(fèi)糾紛1492件，調(diào)解成功率90.55%。三是調(diào)動(dòng)公共媒體力量，設(shè)立汽車消費(fèi)維權(quán)工作站。襄陽市消委連續(xù)三年聯(lián)合襄陽廣播電視臺(tái)開展以“優(yōu)化汽車消費(fèi)環(huán)境”為主題的誠信教育活動(dòng)，在“動(dòng)力890”欄目成立“超哥汽車消費(fèi)維權(quán)工作室”，受理投訴299起，調(diào)解率94.98%。四是發(fā)揮橋梁紐帶作用，建立消費(fèi)糾紛仲裁快速通道。同襄陽仲裁委達(dá)成協(xié)議，雙方建立消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議化解工作對(duì)接機(jī)制，將未能達(dá)成調(diào)解又適合仲裁解決的消費(fèi)投訴案件，按照當(dāng)事人意愿，引導(dǎo)當(dāng)事人選擇仲裁方式解決。目前處理消費(fèi)爭(zhēng)議糾紛類案件21件，案件標(biāo)的額2063.01萬元。五是深入推進(jìn)“七天無理由退貨”，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)企業(yè)示范引領(lǐng)作用。襄陽市參與企業(yè)1131家，選樹省級(jí)消費(fèi)教育基地18家、線下無理由退貨優(yōu)秀示范店22家，累計(jì)辦理無理由退貨72萬件。六是關(guān)注不特定消費(fèi)者權(quán)益，建立公益訴訟協(xié)助機(jī)制。與襄陽市檢察院在知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，雙方對(duì)履職過程中發(fā)現(xiàn)的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的公益訴訟案件，建立線索共享移送、辦案溝通協(xié)作、聯(lián)席會(huì)議、問題研討機(jī)制，協(xié)同推進(jìn)消費(fèi)民事公益訴訟工作。七是提供法律幫助，支持消費(fèi)者提起訴訟。2023年至今，襄陽市各級(jí)消委會(huì)組織支持消費(fèi)者起訴5起，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1370余萬元。

記者：襄陽市市場(chǎng)監(jiān)管局、襄陽市消費(fèi)者委員會(huì)積極為襄陽經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展締造放心消費(fèi)環(huán)境助力，那么，今年在進(jìn)一步提升城市消費(fèi)者滿意度方面還將采取哪些舉措？

王迪：2024年，襄陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議各成員單位將在襄陽市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)堅(jiān)定信心、銳意進(jìn)取、奮發(fā)有為，持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)活力，推動(dòng)襄陽都市圈建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展。

一是進(jìn)一步完善聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，促進(jìn)協(xié)同共治。充分發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議機(jī)制作用，推動(dòng)各行業(yè)主管部門切實(shí)履行維權(quán)與監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)新聞媒體和消費(fèi)者積極發(fā)揮監(jiān)督作用，督促行業(yè)企業(yè)自律，凝聚社會(huì)各方面力量共同參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)共建共治共享，提升我市消費(fèi)維權(quán)效能。

二是進(jìn)一步強(qiáng)化行政監(jiān)管職能，加大執(zhí)法力度。切實(shí)發(fā)揮行政監(jiān)管作為消費(fèi)維權(quán)工作強(qiáng)大后盾的作用。強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)“訴轉(zhuǎn)案”處理和行政約談制度，嚴(yán)厲打擊各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。加強(qiáng)信用聯(lián)合懲戒。依托企業(yè)信用信息監(jiān)管平臺(tái)，強(qiáng)化信用信息歸集、披露，推動(dòng)對(duì)企業(yè)信用的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)和聯(lián)合監(jiān)管，為多部門、跨行業(yè)聯(lián)合打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為提供信息支撐。

三是進(jìn)一步完善投訴調(diào)處機(jī)制，提升維權(quán)效能。通過不斷提高投訴舉報(bào)接處能力和接處質(zhì)量，拓展消費(fèi)糾紛在線解決渠道，依法依規(guī)高效處理消費(fèi)訴求。繼續(xù)推進(jìn)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決服務(wù)站和“湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)”建設(shè)，積極鼓勵(lì)小額消費(fèi)糾紛在線快速和解處理，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛；通過加強(qiáng)公益律師團(tuán)、專家委員會(huì)、消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律和媒體輿論監(jiān)督作用，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量共同參與消費(fèi)糾紛調(diào)處；通過推行消費(fèi)投訴信息公示制度。曝光投訴集中的問題企業(yè)，展示售后維權(quán)服務(wù)高效的優(yōu)良企業(yè)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)責(zé)任。

湖北省襄陽市消委會(huì)組織錄制2024年“3•15在行動(dòng)”特別節(jié)目。資料圖片

四是進(jìn)一步創(chuàng)新宣傳教育方式，指導(dǎo)理性消費(fèi)。圍繞“3•15”“12•4”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，開展《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》宣教工作“五進(jìn)”活動(dòng)。充分利用聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，推動(dòng)各成員單位落實(shí)“誰執(zhí)法誰普法”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域法治宣傳職責(zé)。以建設(shè)消費(fèi)教育基地為抓手，通過開展消費(fèi)體察、比較試驗(yàn)、“你點(diǎn)我檢”、宣講座談、消費(fèi)警示等多種形式活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)教育常態(tài)化、多元化和專業(yè)化，廣泛傳播理性消費(fèi)觀念、科學(xué)消費(fèi)知識(shí)。

作為襄陽市580萬消費(fèi)者“娘家”的襄陽市消費(fèi)者委員會(huì)，將在推動(dòng)襄陽都市圈建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展的征途上貢獻(xiàn)消委組織的力量。