編者按：近幾年，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組高度重視基層市場(chǎng)監(jiān)管局（所）標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)（以下簡(jiǎn)稱“兩化”建設(shè)），連續(xù)3年將“兩化”建設(shè)作為重點(diǎn)工作全力推進(jìn)，踐行大抓基層的鮮明導(dǎo)向，堅(jiān)持省市縣所四級(jí)聯(lián)動(dòng)，在優(yōu)化基層管理模式、理順基層職責(zé)事權(quán)、提升基層監(jiān)管能力、建強(qiáng)基層干部隊(duì)伍等方面取得初步成效。6月中旬，記者隨四川省市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)研組深入成都、綿陽(yáng)、南充、遂寧等地近10個(gè)基層市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)行了采訪。從今日起，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》將陸續(xù)刊登基層所在消費(fèi)維權(quán)、食品安全監(jiān)管、特種設(shè)備安全監(jiān)管、人才隊(duì)伍建設(shè)等方面創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)的報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位......近年來(lái)，四川省綿陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局科技城新區(qū)分局以市場(chǎng)監(jiān)管所“兩化”建設(shè)為契機(jī)、以黨建為引領(lǐng)，積極探索新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。所屬園藝市場(chǎng)監(jiān)管所在市場(chǎng)監(jiān)管糾紛預(yù)防、調(diào)處、化解全鏈條處置工作中成效顯著，被平安綿陽(yáng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組命名為新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”創(chuàng)新示范單位，該命名在四川省屬于首例，為新時(shí)期市場(chǎng)監(jiān)管所“兩化”建設(shè)提供了“楓橋經(jīng)驗(yàn)”市場(chǎng)監(jiān)管新樣板。

“三級(jí)平臺(tái)”快速化解糾紛

園藝市場(chǎng)監(jiān)管所轄區(qū)面積18平方公里，包括5個(gè)社區(qū)和3個(gè)城中村，有6所重點(diǎn)院校和5個(gè)特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)，經(jīng)營(yíng)主體上萬(wàn)戶，企業(yè)占比近70%。自2022年實(shí)施“兩化”建設(shè)以來(lái)，園藝市場(chǎng)監(jiān)管所堅(jiān)持守正創(chuàng)新，設(shè)立了貼心服務(wù)群眾的園藝之家和法律服務(wù)站，引入了人民調(diào)解機(jī)制，建立了市場(chǎng)監(jiān)管糾紛“三級(jí)平臺(tái)”多元化解新機(jī)制，以及涵蓋多元化解力量和手段的“12345”工作法，明確了“小糾紛不出室、大糾紛不出站、重大糾紛不出中心”的管理目標(biāo)。

6月19日下午，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者來(lái)到園藝市場(chǎng)監(jiān)管所，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到“綿陽(yáng)科技城新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會(huì)駐園藝調(diào)解站”的牌子，兩邊設(shè)有信息公示欄，公示了“楓橋經(jīng)驗(yàn)”內(nèi)容、投訴調(diào)解受理范圍、調(diào)解形式以及調(diào)解站人員等信息，還有“社區(qū)+公安、城管、市監(jiān)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)”機(jī)制中的人員信息。站內(nèi)設(shè)有群眾接訪室、園藝之家、專家調(diào)解室、心理疏導(dǎo)室等。

人民調(diào)解委員會(huì)是園藝市場(chǎng)監(jiān)管所“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要抓手。資料圖片

據(jù)介紹，2023年7月以來(lái)，綿陽(yáng)科技城新區(qū)（直管區(qū)）成立的市場(chǎng)監(jiān)管糾紛多元化解協(xié)調(diào)中心（以下簡(jiǎn)稱協(xié)調(diào)中心），成為矛盾糾紛聯(lián)動(dòng)化解的重要手段和打造新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”綿陽(yáng)市域版的重要舉措。為進(jìn)一步化解市場(chǎng)監(jiān)管糾紛，科技城新區(qū)分局設(shè)置了投訴舉報(bào)調(diào)解中心，建立了全國(guó)首個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，搭建中心、調(diào)解站、調(diào)解室的“三級(jí)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)了糾紛調(diào)處管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

其中，協(xié)調(diào)中心是三級(jí)平臺(tái)的大腦中樞，也是接案中心，統(tǒng)籌投訴舉報(bào)等矛盾糾紛的管理和調(diào)度；調(diào)解站依托市場(chǎng)監(jiān)管所設(shè)立，主要調(diào)處一般糾紛和涉及市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的糾紛；調(diào)解室主要調(diào)解小糾紛。70%的小糾紛在一級(jí)平臺(tái)就能化解，28%的一般糾紛在二級(jí)平臺(tái)調(diào)處完成，僅2%的大糾紛、復(fù)雜矛盾在三級(jí)平臺(tái)多元化解。

“市場(chǎng)監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和園藝市場(chǎng)監(jiān)管所同頻共振，立足市場(chǎng)監(jiān)管事權(quán)，有著高度相似的目標(biāo)、機(jī)制、平臺(tái)、職能、隊(duì)伍，有共同的理念和管理目標(biāo)，是園藝市場(chǎng)監(jiān)管所‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’建設(shè)的金抓手?！笨萍汲切聟^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會(huì)常務(wù)副主任易靈說(shuō)。

殷小玲是調(diào)解站的專職人民調(diào)解員，負(fù)責(zé)日常投訴調(diào)處，平均每天處理投訴三四件，常常是舊訴未了又添新糾紛?！盎旧隙际请娫捄途€上調(diào)解?！币笮×岣嬖V記者，有些糾紛“是情緒上的”，通過(guò)及時(shí)溝通和情緒疏導(dǎo)就能快速化解，“剛才有個(gè)投訴，涉及汽車維修，打電話和商家溝通建議先進(jìn)行協(xié)商和解”。

“有專家調(diào)處室，調(diào)解站建立了由54名相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成的專家?guī)?。”科技城新區(qū)分局副局長(zhǎng)王佳指著墻上的專家照片和簡(jiǎn)歷逐一向記者介紹說(shuō)，“還有輿情專家和心理專家，別小看輿情，在萌芽狀態(tài)時(shí)如果沒(méi)有及時(shí)研判處置，可能爆發(fā)大輿情。有的矛盾糾紛心理疏導(dǎo)很重要，這也是‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’的重要經(jīng)驗(yàn)。”

“五位一體”社會(huì)共治新模式

“‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’就是緊緊依靠群眾，將問(wèn)題解決在一線、糾紛化解在萌芽的手段和經(jīng)驗(yàn)，是一種心系群眾的情懷、全心全意為人民服務(wù)的精神。在千方百計(jì)幫助群眾的過(guò)程中，會(huì)調(diào)動(dòng)多種資源、匯集多種力量，敢啃硬骨頭，解決看上去‘解決不了’的問(wèn)題?！蓖跫颜f(shuō)道。

緊緊圍繞矛盾糾紛多元化解和治理，園藝市場(chǎng)監(jiān)管所不斷探索，綜合運(yùn)用行業(yè)調(diào)解、專業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解、社會(huì)調(diào)解、行政調(diào)解“五位一體”多元化解手段，逐漸形成了為民紓困解難、定分止?fàn)幍墓步ü仓喂蚕矶嘣夤ぷ鞲窬?，形成了“一個(gè)目標(biāo)、兩大機(jī)制、三級(jí)平臺(tái)、四項(xiàng)職能、五支隊(duì)伍”的市場(chǎng)監(jiān)管糾紛化解“12345工作法”。

“12345工作法”就是以“小糾紛不出室、一般糾紛不出站、大糾紛不出中心”為工作目標(biāo)；建立保障機(jī)制和聯(lián)動(dòng)機(jī)制兩大機(jī)制；設(shè)立中心、調(diào)解站、調(diào)解室三級(jí)平臺(tái)；履行糾紛化解、法治體檢、法治宣傳、民生服務(wù)四大職能；聯(lián)動(dòng)“行業(yè)自治隊(duì)伍、法律專家隊(duì)伍、社會(huì)志愿隊(duì)伍、行政執(zhí)法隊(duì)伍、部門協(xié)作隊(duì)伍”5支隊(duì)伍。

王佳告訴記者，科技城新區(qū)分局建立了市場(chǎng)監(jiān)管志愿者服務(wù)大聯(lián)盟，現(xiàn)已入庫(kù)院校和企業(yè)志愿者256名，開(kāi)展了時(shí)長(zhǎng)總計(jì)達(dá)8960小時(shí)的志愿服務(wù)活動(dòng)，共預(yù)防、排查安全隱患193件，發(fā)現(xiàn)違法線索24條，成功調(diào)解消費(fèi)矛盾糾紛47起。該局持續(xù)探索完善志愿者招募、培訓(xùn)、管理、服務(wù)、激勵(lì)等機(jī)制，以促進(jìn)志愿服務(wù)制度化、項(xiàng)目化、專業(yè)化和信息化。

志愿者胡志是3家超市的投資管理人，超市曾在一次抽檢中被發(fā)現(xiàn)韭菜重金屬超標(biāo)，違法行為輕微被柔性執(zhí)法。胡志當(dāng)上志愿者后，會(huì)不定期跟隨市場(chǎng)監(jiān)管人員開(kāi)展市場(chǎng)巡查?！斑@種‘老板’志愿者很多。跟隨市場(chǎng)監(jiān)管人員去檢查、指導(dǎo)別人，角度不一樣、感受就不一樣，能促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者更好地提高服務(wù)質(zhì)量、減少矛盾糾紛?！蓖跫颜f(shuō)。

四川眾城律師事務(wù)所黨支部書記張海軍是園藝市場(chǎng)監(jiān)管所聘請(qǐng)的法律專家。“我對(duì)園藝市場(chǎng)監(jiān)管所的了解，源于一次餐飲投訴。”張海軍說(shuō)：“作為一名消費(fèi)者，令我印象最深刻的是‘接訴即辦’，讓群眾感受到‘話有地方說(shuō)、苦有地方訴、理有地方講、事有人去辦’，這是‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’在市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的典型運(yùn)用。”

在化解糾紛過(guò)程中，針對(duì)紙質(zhì)調(diào)解文書易篡改或丟棄等實(shí)際情況，園藝市場(chǎng)監(jiān)管所實(shí)施了數(shù)字系統(tǒng)精準(zhǔn)管理，研發(fā)了糾紛信息管理系統(tǒng)并在司法部門備案，設(shè)置在線申請(qǐng)、調(diào)處、歸檔等功能，采取區(qū)塊鏈加密數(shù)字“一網(wǎng)簽”等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)糾紛調(diào)解實(shí)時(shí)查看、全程監(jiān)管和可追溯，為“訴（投訴）轉(zhuǎn)案”“調(diào)轉(zhuǎn)訴（訴訟）”“行刑銜接”等夯實(shí)法律基礎(chǔ)。

糾紛調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)。資料圖片 

“五治融合”市場(chǎng)監(jiān)管新經(jīng)驗(yàn)

據(jù)了解，為了讓新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域落地生根，綿陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布施行了《楓橋式市場(chǎng)監(jiān)督管理所建設(shè)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，包含基本要求、陣地建設(shè)、制度建設(shè)、文化建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)等內(nèi)容，解決了楓橋式市場(chǎng)監(jiān)管所怎么建、建成什么樣的問(wèn)題。

王佳告訴記者，園藝市場(chǎng)監(jiān)管所牢牢把握新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐要求，以“兩化”建設(shè)為契機(jī)，將“大監(jiān)管”“大消?！薄按蠓?wù)”等方面的“安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”“監(jiān)管鏤空區(qū)”“服務(wù)缺位區(qū)”“矛盾聚焦區(qū)”匯集起來(lái)，形成《市場(chǎng)監(jiān)管矛盾糾紛預(yù)防調(diào)處清單》，運(yùn)用新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中“五治融合”（自治、法治、德治、心治、智治）新經(jīng)驗(yàn)，探索建立新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”市場(chǎng)監(jiān)管樣本。

“我們建立了很多機(jī)制和模式，有些機(jī)制發(fā)揮了很大作用?！蓖跫迅嬖V記者。在辦事大廳的墻壁上，這些機(jī)制被統(tǒng)稱為“1+N”監(jiān)管模式，比如“接訪制+走訪制+反饋制”三項(xiàng)制度；“1+4”陽(yáng)光執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制；社區(qū)+公安+城管+市監(jiān)“1+3”聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制；數(shù)字化信息化智能監(jiān)管平臺(tái)；基層一線食藥環(huán)/知識(shí)產(chǎn)權(quán)行刑銜接執(zhí)法工作機(jī)制；基層一線市監(jiān)+衛(wèi)健+公安執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制等。

今年3月，調(diào)解中心運(yùn)用“聯(lián)動(dòng)協(xié)作、聯(lián)勤服務(wù)、聯(lián)調(diào)化解”等工作機(jī)制，委托市場(chǎng)監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會(huì)牽頭，組織科技城新區(qū)社會(huì)治理、公安、交警、住建、宣傳文化、快遞協(xié)會(huì)、“四通一達(dá)”快遞企業(yè)等部門和企業(yè)聯(lián)合行動(dòng)，成功破解校園快遞“最后一公里”難題，為校園快遞高質(zhì)量服務(wù)提供了有力保障。

同時(shí)，廣泛開(kāi)展“釋法理、評(píng)事理、講情理”等法治宣傳系列活動(dòng)，以社會(huì)熱點(diǎn)、糾紛焦點(diǎn)等話題為切入口，通過(guò)12315微課堂、12345公開(kāi)課、以案說(shuō)法講堂、在線直播等多種形式，邀請(qǐng)經(jīng)營(yíng)主體和市民參加“天天3•15”微課堂，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體和市民遵紀(jì)守法、文明經(jīng)營(yíng)、理性消費(fèi)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心。

據(jù)了解，園藝市場(chǎng)監(jiān)管所自實(shí)行市場(chǎng)監(jiān)管楓橋工作法以來(lái)，共化解各類市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域矛盾糾紛2350件，成功率為95.61%，群眾滿意率達(dá)100%；調(diào)處典型矛盾糾紛案11件，解決疑難矛盾糾紛歷史遺留問(wèn)題案件4件，挽回經(jīng)濟(jì)損失934.7萬(wàn)元。