中國消費者報報道（記者王小月）“我去年6月在USM上海新天地旗艦店花2.8萬元定制了進口家具，門店承諾12月底到貨。然而，從去年12月底到今年4月初，每次追問，銷售都以沒到貨、缺配件等理由拖延交付，且無法提供相關采購憑證?！鄙虾ＯM者李女士近日告訴《中國消費者報》記者，最開始簽訂合同的銷售都離職了，她還沒等來定制的家具。
類似李女士這樣的遭遇并非個例。記者了解到，從去年4月開始，就有消費者在USM承諾交付日期未收到定制家具的情況。
等不到的家具
《中國消費者報》記者了解到，USM是瑞士的模塊化家具品牌。USM上海新天地旗艦店由上海嶺然商貿(mào)有限公司實際運營。企查查信息顯示，該公司于2022年9月成立，注冊資本50萬元。
“最近幾個月，我每隔三周詢問進展，直到3月中旬，銷售說到貨了，但因為清明節(jié)無法送貨，過完節(jié)后又推脫說缺少配件無法送貨。由于他們一拖再拖，4月9日我提出了退款要求，售后稱已經(jīng)在系統(tǒng)申請了，但遲遲沒有退款結果。”李女士告訴記者。
無獨有偶，來自上海的于女士去年6月花費近5萬元在USM旗艦店訂購了柜子，原本定于去年12月交貨，但至今未收到交付通知。于女士希望至少要知道目前柜子的物流信息，但對方卻表示他們沒有物流信息。“售后讓我等到3月中旬，如果還沒到貨就申請退款。我在3月21日申請了退款，到了承諾的退款期限卻沒了動靜，和他們聯(lián)系幾次都是‘已讀未回’。”于女士說。
《中國消費者報》記者了解到，至今仍有多名消費者未收到家具，不少消費者申請退款后，到了承諾時間也未收到貨款。僅李女士所在的USM微信維權群就有百余人，未退貨款均在萬元以上，最多的還有十幾萬元貨款未退。
在大眾點評上，記者看到USM旗艦店仍在正常營業(yè)中，點評榜單顯示該店為“黃浦區(qū)家具家居熱門榜第5名”。但從今年1月開始，就有消費者在點評評論里稱自己的家具逾期未到貨，且對接的銷售換了多人?！懊總€月都說是下個月到貨，一直在推諉?！痹赨SM購買了家具的張先生告訴記者。
更讓消費者感到擔憂的是，USM官網(wǎng)的“門店地圖”中已經(jīng)查不到上海新天地這家“USM旗艦店”的身影。4月11日，記者打開USM官網(wǎng)“門店地圖”頁面，發(fā)現(xiàn)無論是查“授權經(jīng)銷商”還是“合作買手店”，均查不到上述店鋪。
違約的后果
記者了解到，3月16日，上海嶺然商貿(mào)有限公司發(fā)布了“致歉公告”，稱“已認識到過往對相關環(huán)節(jié)流程管理的不足，為因此產(chǎn)生的部分訂單交付逾期及處理滯后的情況，向受影響客戶鄭重表示深切歉意?！?/p>
張女士告訴記者她目前還在等待處理，但遲遲未到的家具打亂了原本的裝修計劃。在社交平臺上，也有不少消費者表達了類似的困擾。那么，除了應退回給消費者的貨款，USM應承擔怎樣的責任？
萬商天勤（上海）律師事務所合伙人、律師朱永紅對《中國消費者報》記者表示，消費者與旗艦店之間建立了合同關系，雙方應當按照合同約定履行自己的義務。當消費者如約支付定制貨款后，旗艦店應當在規(guī)定交貨時間內(nèi)交貨并安裝。如果未按合同約定日期履行，旗艦店可能構成違約且侵犯了消費者正常權益。
此外，根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者在消費過程中享有知情權。當其要求經(jīng)營者提供購買憑證、單據(jù)時，經(jīng)營方應當及時提供。而本問題中，旗艦店拒不提供單據(jù)且一再拖延交付家具的行為，侵犯消費者知情權的同時也可能會涉嫌欺詐。
朱永紅提醒道，消費者與品牌方簽訂買賣合同，但一再遲延發(fā)貨導致合同目的不能實現(xiàn)。在有明確情況表明合同目的不能實現(xiàn)或?qū)οM者造成較大損害的情況下，購買方可根據(jù)《消費者權益保護法》《民法典》相關規(guī)定，要求解除合同、退還雙倍定金或索要賠償。
新天地作為上海知名的購物中心，有極大的品牌影響力。不少消費者表示，沒想到在新天地開出的店鋪還能出現(xiàn)這樣的問題。朱永紅認為，商場管理者通過商鋪招租的形式開展經(jīng)營活動，已經(jīng)成為我國常見的大型賣場經(jīng)營模式。一般而言管理者本身并不直接銷售商品，但其除了承擔管理職能外，也通過收取各種服務費用的方式間接地從銷售者處獲取商品銷售的利潤，管理者理應對其管理商戶的合法誠信經(jīng)營擁有監(jiān)督、管理的權利和義務，負有保護消費者等社會公眾利益的義務。
緩慢的進程
距3月16日USM旗艦店發(fā)布聲明近一月，但無論是運營方還是品牌方仍未給出有效解決方案。
4月12日18時，USM官方就USM上海新天地旗艦店（實際投資及運營方上海嶺然商貿(mào)有限公司）部分訂單交付問題發(fā)布聲明稱，“USM瑞士總部已同其中國子公司（以下簡稱USM中國）對USM新天地旗艦店訂單交付問題進行深入了解，向所有在旗艦店購買USM家具、尚未收到訂購商品且未完成退款的客戶承諾，USM將負責您所訂購產(chǎn)品的交付工作?！贝送?，還稱“旗艦店將暫由USM品牌接管運營?！?/p>
4月13日，《中國消費者報》記者就USM中國是否知悉新天地旗艦店未按時交付情況，是何種原因?qū)е录揖呓桓锻涎又两?、對運營方資質(zhì)是否進行有效審核等問題采訪了USM中國。4月15日，USM中國回應表示：“由于近期需要集中精力優(yōu)先協(xié)助客戶保障貨品交付，故無法接待此次采訪，后續(xù)待訂單處理完畢后再回復?！?/span>
截至發(fā)稿時止，多名消費者稱自己的投訴還未得到有效解決。針對此事，本報將繼續(xù)予以關注。
