金融是國民經(jīng)濟的血脈，保護金融消費者權(quán)益是一項與人民群眾關(guān)系極為密切的工作，是金融工作政治性、人民性的直接體現(xiàn)。中國太保始終將金融消保作為公司高質(zhì)量發(fā)展的基石，在監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會的專業(yè)引領(lǐng)下，主動創(chuàng)新金融消保融入基層社會治理，廣泛開展跨界合作，2023年率先在北京、上海、廣東、四川、深圳、福建、陜西、廈門等8個地區(qū)先行先試，打造消保“共建共治共享”示范樣本，積極營造和諧健康金融消費環(huán)境。

堅持黨建引領(lǐng)，擦亮消保為民底色。示范區(qū)機構(gòu)依托屬地紅色教育基地、黨群服務(wù)中心，積極與地方監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、消協(xié)組織、社區(qū)街道、公安交警等開展聯(lián)組學習和“近鄰黨建”活動，踐行“人人消保”理念，推動誠信服務(wù)文化扎實落地。

踐行“楓橋經(jīng)驗”，拓寬糾紛化解渠道。金融消費者基數(shù)龐大，金融產(chǎn)品服務(wù)種類繁多，消費者與保險機構(gòu)發(fā)生消費糾紛不可避免。充分調(diào)動多方力量，建設(shè)多元糾紛調(diào)解體系，有利于高效化解金融機構(gòu)與消費者的糾紛，是金融機構(gòu)運用“楓橋經(jīng)驗”、加強和創(chuàng)新基層矛盾治理的生動實踐。

示范區(qū)機構(gòu)積極主動與地方行業(yè)協(xié)會、糾紛調(diào)解組織、人民法院等開展合作，通過聯(lián)合設(shè)立糾紛調(diào)解工作站、在線調(diào)解服務(wù)室、共建信息化平臺、派駐調(diào)解專家等形式，為消費者提供公正、便捷、低成本的第三方糾紛解決渠道，努力將矛盾化解在基層、處置于萌芽狀態(tài)。

多方聯(lián)動施策，形成教育宣傳合力。深入開展高質(zhì)量金融知識教育宣傳工作，是尊重并保障金融消費者“受教育權(quán)”的有力舉措，通過“預(yù)防性”視角有效防范化解金融風險，對構(gòu)建誠信消費環(huán)境、提振金融消費信心、提升消費者金融素養(yǎng)具有重要意義。

示范區(qū)機構(gòu)廣泛聯(lián)動地方協(xié)會組織、共青團委、交警大隊、社區(qū)街道、兄弟單位，打造形式多樣的金融消保驛站、青少年金融知識教育基地、移動教宣驛站、反詐宣傳前沿陣地，建設(shè)數(shù)字互動教育宣傳平臺，聚焦“一老一少一新”重點群體及鄉(xiāng)村振興地區(qū)人群，開展線下“五進入”、線辦好“關(guān)鍵小事”，旨在便民利民惠民?！瓣P(guān)鍵小事”事關(guān)人們的日常生活，是推動生活方式現(xiàn)代化的關(guān)鍵，這就要求基層治理必須因地、因人、因時制宜，堅持問題導(dǎo)向，結(jié)合地區(qū)現(xiàn)有治理資源精準施策，將工作做實做細，探索建立長效機制，激活基層治理效能。

示范區(qū)機構(gòu)充分發(fā)揮“警保聯(lián)動”優(yōu)勢，延伸“車駕管”便民服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑路；打造“新就業(yè)形態(tài)職傷特色服務(wù)網(wǎng)點”，延伸社保服務(wù)觸角，讓消費者就近辦、省心辦；建設(shè)“三農(nóng)服務(wù)站”，為廣大農(nóng)戶提供“零距離”優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)，把惠農(nóng)政策落到實處；打造“服務(wù)老年人特色網(wǎng)點”，針對性開展線上線下互通服務(wù)，幫助銀發(fā)客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。

中國太保：創(chuàng)新碳普惠平臺，打造行業(yè)標桿

碳普惠是綠色低碳發(fā)展的創(chuàng)新機制，是生活消費端減碳的重要方式，旨在鼓勵個人和中小微企業(yè)的低碳行為，倡導(dǎo)綠色消費，推動形成綠色低碳的生活方式。碳普惠通過“政府搭臺、企業(yè)唱戲、全民參與”的模式，逐漸成為金融業(yè)支持實體經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的新動能，也是提高市場主體和公眾參與積極性的重要實現(xiàn)途徑。

近年來，中國太保旗下中國太保產(chǎn)險積極推進可持續(xù)綠色保險創(chuàng)新工作。2023年6月，中國太保產(chǎn)險在行業(yè)內(nèi)率先推出碳普惠平臺——“太保碳普惠”平臺。該平臺是國內(nèi)保險業(yè)內(nèi)通過用戶授權(quán)、單一用途、對用戶的低碳減排行為進行測算和激勵的碳普惠平臺，依托微信小程序開發(fā)構(gòu)建，通過與權(quán)威機構(gòu)合作，基于科學的方法學算法和數(shù)據(jù)模型，量化用戶的碳減排量和碳積分。用戶通過參與平臺上的各類低碳場景獲得碳積分，并利用獲得的碳積分兌換各種低碳獎勵，進而激勵用戶持續(xù)踐行低碳行為。

八類低碳場景，做任務(wù)領(lǐng)積分。“太保碳普惠”在平臺建設(shè)前期圍繞“人、車、生活”并融入保險特色構(gòu)建了八類低碳場景，包括新能源車行駛、新能源車置換、行走、自助投保、自助報案、自助查勘、電子保單、電子發(fā)票等。用戶通過參與和完成上述低碳場景，就可以獲得相應(yīng)的碳積分，并在“太保碳普惠”平臺的“兌換專區(qū)”兌換所需的低碳獎勵，從而實現(xiàn)從積分獲取、獎勵兌換到權(quán)益使用的全流程一站式享權(quán)服務(wù)。

業(yè)內(nèi)先行先試，樹立平臺標桿?！疤Ｌ计栈荨逼脚_通過在保險業(yè)內(nèi)先行先試碳普惠機制，在業(yè)內(nèi)樹立碳普惠平臺標桿，有望帶動保險業(yè)及其他金融企業(yè)陸續(xù)加入和建設(shè)碳普惠平臺，推進碳普惠機制的落地實施。

該平臺以數(shù)字化形式實現(xiàn)對公眾綠色行為的量化記錄，幫助公眾減排，同時協(xié)助政府了解公眾的減排情況，為政府的碳普惠決策提供支撐，這也是構(gòu)建“政府為主導(dǎo)、企業(yè)為主體、社會組織和公眾共同參與”的環(huán)境治理體系在企業(yè)端的重要體現(xiàn)和示范實踐；其特有的新能源車行駛和新能源車置換場景，可有效引導(dǎo)用戶購置和使用新能源車。使用新能源車來替代傳統(tǒng)燃油車，不僅可以讓公眾擺脫對石油這種不可再生能源的依賴，同時可大幅減少車輛制造和使用環(huán)節(jié)的排放污染，對環(huán)境污染物的減排和碳排放的減少都有非常重要的作用。

此外，“太保碳普惠”平臺利用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，依據(jù)碳普惠方法學，將個人的低碳減排貢獻可視化、數(shù)字化，為公眾提供參與“雙碳”目標的平臺；通過市場化的激勵手段，引導(dǎo)和激發(fā)公眾積極參與低碳行為，將綠色低碳行為轉(zhuǎn)換為綠色低碳收益，獲得環(huán)境和經(jīng)濟雙重收益，讓大眾成為“碳中和”的參與者與受益者，充分發(fā)揮個人力量助力國家實現(xiàn)“碳中和”目標。

目前，該平臺已在上海、浙江、北京、江西、廣西、無錫、寧波、云南、溫州、甘肅等地上線。截至2023年底，開戶用戶超25萬。其中新能源車主占比74%，激勵客戶完成綠色行為超3萬次。此外，中國太保產(chǎn)險也在上海國際碳博會、進博會、服貿(mào)會、杭州亞運會、江西綠發(fā)會等活動及賽事中，為觀眾和運動員等提供碳普惠服務(wù)，參與人數(shù)超5萬人。

喚醒“睡眠保單”，中國太保在行動

為深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，辦好關(guān)系人民群眾切身利益的“關(guān)鍵小事”，金融監(jiān)管總局組織保險公司開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作。為貫徹落實相關(guān)工作精神，中國太保旗下中國太保壽險于2023年10月24日正式啟動“睡眠保單”清理工作，線上、線下多措并舉，切身維護保險消費者合法權(quán)益。

“現(xiàn)場+遠程”服務(wù)，喚醒“睡眠保單”。日前，中國太保壽險無錫分公司接待了一名特殊的“睡眠保單”客戶，嚴格來說她并不是保單生存金的主人，但是通過分公司、銀行網(wǎng)點、被保險人及其家人的共同努力，她幫助她的母親順利喚醒了一筆已經(jīng)沉睡3年、總金額近50萬元的保險金。

客戶張女士于2010年5月在農(nóng)行玉祁支行購買中國太保壽險紅福寶兩全保險產(chǎn)品，2020年5月該保單已屆期滿，滿期可領(lǐng)取保險金49.8萬元。工作人員先后通過查詢投保單影像、請求銀行網(wǎng)點協(xié)助、聯(lián)系家人朋友等方式，幾經(jīng)周折得知張女士多年前已遷居國外，近期既沒有回國打算，也無法提供可供轉(zhuǎn)賬的銀行卡，提出能否直接轉(zhuǎn)給自己的女兒？

得知情況后，中國太保壽險無錫分公司綜合考慮保險金支付的安全性、業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)合理性，同時最大限度減少客戶為此付出的時間、精力，決定為張女士提供“現(xiàn)場+遠程”辦理服務(wù)，由張女士女兒線下提交業(yè)務(wù)申請書及身份證明、親屬關(guān)系證明等材料，柜員通過遠程視頻與張女士面對面核實身份及授權(quán)意愿的真實性，相關(guān)材料審核無誤后為張女士辦理保單滿期給付業(yè)務(wù)。該方案得到了張女士及其家人的認可和全力支持，就在提出申請的當天，張女士女兒成功領(lǐng)取了這筆“沉睡”3年之久的保險金。

不管路有多遠，只為找到你。中國太保壽險安徽分公司秉持著對金融工作的深刻理解，展開了一場名為“睡眠保單”的專項清理活動。

張晴，中國太保壽險安徽淮北中支的一名柜面消保服務(wù)崗工作人員，是這場活動的積極參與者。她以極大的耐心和熱情，積極與滿期客戶取得聯(lián)系。在眾多客戶中，有一位七十九歲的老人引起了她的注意。這位老人由于年歲已高聽力下降，溝通起來頗為困難。張晴嘗試與老人的兒子取得聯(lián)系，告知他老人有一份可以領(lǐng)取生存金的保單，但需要本人辦理。

老人的兒子顯得有些為難，因為老人家住在農(nóng)村，距離公司較遠，而他自己又不好請假前往市區(qū)辦理業(yè)務(wù)。盡管路途遙遠，家中還有需要照顧的孩子，張晴仍決定親自上門為客戶辦理業(yè)務(wù)。她深知這是客戶應(yīng)得的權(quán)益，也是她作為服務(wù)人員應(yīng)盡的職責。

在辦理過程中，老人對張晴表示了由衷的感謝，他感慨道：“我文化低，不會操作手機，還麻煩你們跑一趟，實在是不好意思?！泵鎸先说母屑ず托θ荩瑥埱缟钪?，無論路途多么艱難，只要能為客戶解決問題，一切都是值得的。

上述案例正是中國太保壽險清理“睡眠保單”的縮影。一方面，中國太保壽險為“睡眠保單”清理配套太平洋壽險官方微信公眾號、太平洋保險APP、移動保全、電話一站式等多種便捷的辦理渠道，并于2024年推出復(fù)效免除利息、允許永久失效復(fù)效、專項核保政策三大專項政策，確?！八弑巍惫ぷ黜樌七M。目前，免息復(fù)效保單已超過2.7萬張，永久失效復(fù)效保單已超過1千張；另一方面，開展客戶大回訪主題活動，通過服務(wù)人員上門面訪提醒客戶領(lǐng)取滿期金，并持續(xù)挖掘老客戶保障需求，目前已完成清理超過3萬單（已完成面訪或領(lǐng)?。?/p>