中國消費(fèi)者報報道(記者孫蔚)“這是我第一次裝修房子,因?yàn)榄h(huán)節(jié)多,確實(shí)遇到了許多麻煩。我喜歡墻面色彩搭配鮮艷,但又擔(dān)心整體色差大,各種工藝工法我也不太懂,讓人很頭疼。”90后消費(fèi)者馬先生對《中國消費(fèi)者報》記者表示,他家房子裝修時踩了不少坑。
如何解決消費(fèi)痛點(diǎn),更好地為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的家裝服務(wù)?貝殼自營品牌圣都整裝與旗下整裝品牌被窩整裝,堅(jiān)守品質(zhì)服務(wù)初心,以“客戶價值為先”,不斷洞悉用戶需求,堅(jiān)持為客戶提供“確定性的品質(zhì)整裝體驗(yàn)”,助力更多家庭打造美好居住。
打造確定性品質(zhì)整裝
對于普通消費(fèi)者而言,“盯裝修”是項(xiàng)繁冗復(fù)雜的大工程。定設(shè)計(jì)、看施工、選材料、等安裝、找售后,牽涉面太廣、太細(xì)。“不懂裝修,不知道怎么去裝修”“信息透明度低”“害怕被坑”,成了家裝消費(fèi)者普遍擔(dān)心的問題。
以“標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)套餐+個性化定制”的一站式整裝服務(wù)模式,成為越來越多消費(fèi)者的優(yōu)先選擇。貝殼研究院發(fā)布的《家裝消費(fèi)趨勢調(diào)查報告》顯示,年輕消費(fèi)群體很看重“懶人方式”,在裝修上更青睞省心便捷、享受拎包入住的一站式家裝消費(fèi)體驗(yàn)。
“在朋友的推薦下,我選擇了被窩整裝,審美在線的設(shè)計(jì)師、負(fù)責(zé)任的工長、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的品控、一站式的家裝服務(wù),幫我排查解決了很多裝修雷區(qū),家里煥然一新,家人們都很高興。”馬先生對記者表示。
被窩整裝良好的服務(wù)環(huán)境。資料圖片
據(jù)了解,被窩整裝在北京累計(jì)服務(wù)了超5萬業(yè)主,以其先進(jìn)設(shè)計(jì)理念、科技透明體驗(yàn)及標(biāo)準(zhǔn)化工藝,為客戶提供一站式省時省心的整體家裝服務(wù)。在家裝服務(wù)作業(yè)空間內(nèi),被窩整裝運(yùn)用VR、AI、AR、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)對傳統(tǒng)家裝服務(wù)行業(yè)的各個流程進(jìn)行數(shù)字化改造,打造從設(shè)計(jì)、主輔材采購、現(xiàn)場施工、售后質(zhì)檢等一站式品質(zhì)家裝服務(wù)。
業(yè)內(nèi)專家表示,整裝服務(wù)模式能夠從設(shè)計(jì)、施工到軟裝搭配作出全局統(tǒng)籌,使得房屋的裝修風(fēng)格更加統(tǒng)一,裝修品質(zhì)得以提升,供應(yīng)鏈成本也將降低,最終將客戶從繁重的裝修學(xué)習(xí)、考察、監(jiān)督活動中解放出來。同時,消費(fèi)者也可以根據(jù)自身需求進(jìn)行個性化定制,從中獲得裝修樂趣。
一站式整裝服務(wù)效果展示。資料圖片
讓裝修過程真實(shí)透明
在傳統(tǒng)家裝中,不透明、無抓手、管控難等問題一直是施工環(huán)節(jié)中的痛點(diǎn)問題。消費(fèi)者對工地不放心、沒時間抵達(dá)現(xiàn)場、對裝修過程存有疑慮和抱怨;工地出現(xiàn)問題時難定責(zé)、消費(fèi)者不信任;裝修行業(yè)角色多、管理復(fù)雜度高、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)難拉齊、作業(yè)工地分散,服務(wù)鏈條長等一系列繁雜的問題,都影響著施工的交付質(zhì)量與效率。
憑借著對傳統(tǒng)家裝產(chǎn)業(yè)的理解與數(shù)字化技術(shù)深度賦能,貝殼推出軟硬件一體化的工地管理解決方案——智慧工地。消費(fèi)者和服務(wù)者可以隨時隨、無死角查看施工現(xiàn)場,從而實(shí)現(xiàn)工地施工更透明。通過AI技術(shù)及智能算法,該系統(tǒng)能夠?qū)さ卣麧嵍?、吸煙、不?guī)范作業(yè)等情況進(jìn)行自動追蹤及管理,并對工期情況進(jìn)行預(yù)警。借助人臉打卡,管理者完成工地驗(yàn)收留證和精細(xì)化管理。線上工地巡檢可以7*24小時進(jìn)行,切實(shí)保障工地安全。
貝刻云視攝像頭賦能智慧工地。資料圖片
憑借領(lǐng)先的數(shù)字化技術(shù),貝刻云視攝像頭正賦能家裝施工工地,提升施工環(huán)節(jié)的效率與質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示,2023年,貝殼在全國有2萬多個在施工地,攝像頭覆蓋率超95%,平均每個工地每日攝像頭點(diǎn)亮?xí)r長超過8小時。據(jù)統(tǒng)計(jì),攝像頭守護(hù)工地時長高達(dá)4309萬個小時,消費(fèi)者累計(jì)觀看次數(shù)達(dá)到510萬次,相當(dāng)于消費(fèi)者每周少跑工地2.5次,節(jié)約7小時用于處理其他事務(wù)。
家住北京市朝陽區(qū)的消費(fèi)者張先生選擇了被窩整裝的整裝服務(wù)。作為一名90后,這是張先生的第一套剛需房,他沒有任何裝修經(jīng)驗(yàn),非常擔(dān)心工程質(zhì)量無法保障,工期延誤,耽誤新居入住。在選擇了被窩的服務(wù)后,張先生發(fā)現(xiàn),透過貝刻云視攝像頭,不僅可以在手機(jī)上實(shí)時查看裝修進(jìn)度和裝修變化,大大減少了線下跑腿的時間,而且通過數(shù)字人的講解,對裝修標(biāo)準(zhǔn)、裝修工藝工法等家裝知識也加深了了解。
“以為天天盯裝修直播會很枯燥,但后來發(fā)現(xiàn),有些直播內(nèi)容看起來不僅可以解壓,而且還可以‘夸夸’‘踩踩’互動評價。對于自己比較關(guān)心的工期進(jìn)度問題,由于可以實(shí)時掌控裝修進(jìn)度,各個階段實(shí)時呈現(xiàn),結(jié)果工期不僅沒有延誤,還比預(yù)期的提前了5天。”張先生對被窩和貝刻云視的服務(wù)非常滿意。
“我們不是為了向消費(fèi)者展示那些被美化了的東西,只有打開工地這個曾經(jīng)不透明的‘黑盒子’,讓裝修過程真實(shí)可見,才能更好地解決消費(fèi)痛點(diǎn)。”貝刻攝像頭產(chǎn)品經(jīng)理伊澤對記者表示。
服務(wù)承諾保障消費(fèi)者權(quán)益
2023年以來,商務(wù)部等13個部門印發(fā)了關(guān)于促進(jìn)家居消費(fèi)的若干措施,從大力提升供給質(zhì)量、積極創(chuàng)新消費(fèi)場景、有效改善消費(fèi)條件、著力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境等方面提出多項(xiàng)具體措施,鼓勵家居企業(yè)加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈協(xié)同,為消費(fèi)者提供一站式、全場景家居解決方案。
設(shè)計(jì)前看得見、裝修時全透明、交付后有保障,要讓消費(fèi)者安家更安心,助力行業(yè)走向正循環(huán),不僅要把專業(yè)服務(wù)品質(zhì)貫穿于裝修全過程,更要將保障消費(fèi)者合法權(quán)益延伸至簽單、設(shè)計(jì)、交付、售后全服務(wù)流程。
如今,家裝行業(yè)正從“以房為本”轉(zhuǎn)向“以人為本”,存量時代如何深耕居民需求,滿足人們對美好生活的向往,成為從業(yè)者關(guān)注的重點(diǎn)課題。貝殼整裝直擊裝修痛點(diǎn),以科技驅(qū)動產(chǎn)品與服務(wù)迭代,全力給消費(fèi)者提供更高品質(zhì)的裝修和服務(wù)。
據(jù)記者了解,早在2021年9月,被窩整裝就推出了“十心實(shí)意”賠付承諾,將十大賠付標(biāo)準(zhǔn)寫入合同,包括惡意增項(xiàng),雙倍返還;私下收費(fèi),雙倍返還;質(zhì)量20項(xiàng)不合格,砸掉重做等,體現(xiàn)了堅(jiān)定的品質(zhì)服務(wù)決心,讓更多消費(fèi)者的家裝體驗(yàn)舒心不操心、安心不糟心。
秉承“真做到、更可靠”的服務(wù)理念,凝心聚力助力品質(zhì)交付,被窩整裝致力于為消費(fèi)者打造“裝修無后顧之憂”的一站式整裝平臺。據(jù)統(tǒng)計(jì),2023年全年,被窩整裝服務(wù)承諾履約單量15713筆,累計(jì)賠付金額1446.79萬元。
成立22年來,圣都整裝一直致力于為消費(fèi)者提供一站式、個性化的高品質(zhì)整裝服務(wù),其以“設(shè)計(jì)為入口,工程為基石”,始終把消費(fèi)者滿意放在首位。針對消費(fèi)者最關(guān)注的十大投訴領(lǐng)域,圣都整裝推出了“客戶十怕·圣都十諾”服務(wù)體系,并將“十怕十諾”細(xì)則寫入合同,以強(qiáng)有力的法律效力讓消費(fèi)者享受集報價透明、材料透明、施工透明、服務(wù)透明于一體的“四大透明”服務(wù),真正打消用戶家裝的后顧之憂。
面對家裝投訴難題,貝殼還通過建立客訴管理機(jī)制,提出“24815”的客訴處理時效要求,即“2小時響應(yīng),48小時解決,15日閉環(huán)”,不斷細(xì)化服務(wù)舉措、提升服務(wù)品質(zhì)。
“堅(jiān)持對客戶好、對服務(wù)者好,持續(xù)關(guān)注品質(zhì)和客戶口碑,提升客戶滿意度是我們會一直堅(jiān)持的方向。”被窩整裝總經(jīng)理梁磊對記者表示。
“家裝是一個重服務(wù)的行業(yè),體驗(yàn)大于效率、體驗(yàn)大于價格,其中的體驗(yàn)包括服務(wù)、品質(zhì)等各方面內(nèi)容,讓客戶能夠享受確定性的服務(wù),整個行業(yè)就會走向正向循環(huán)。”貝殼副總裁、圣都整裝創(chuàng)始人顏偉陽這樣強(qiáng)調(diào)。