中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）游客深夜投訴無(wú)房入住，市場(chǎng)監(jiān)管人員趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)讓旅客安心過(guò)夜；游客抱怨旅拍“縮水”，市場(chǎng)監(jiān)管人員持續(xù)溝通2個(gè)小時(shí)讓商家退款……為確保春節(jié)期間節(jié)日旅游市場(chǎng)繁榮穩(wěn)定，讓廣大游客放心消費(fèi)放心游，福建省泉州市12315熱線(xiàn)24小時(shí)人工接訴，市場(chǎng)監(jiān)管人員奮戰(zhàn)在維權(quán)一線(xiàn)，及時(shí)受理和調(diào)處消費(fèi)糾紛，助力游客消費(fèi)維權(quán)，獲得來(lái)泉旅游的消費(fèi)者肯定和點(diǎn)贊。

深夜調(diào)解快處置 滯留游客均點(diǎn)贊

2月13日凌晨，泉州晉江市青陽(yáng)市場(chǎng)監(jiān)管所值勤人員接到12315投訴轉(zhuǎn)辦件，投訴者稱(chēng)其報(bào)名旅行社來(lái)晉旅行，旅行團(tuán)一行24人提前預(yù)訂了酒店房間，到達(dá)后酒店卻不履行合同約定，拒絕旅客入住，投訴者要求酒店盡快安排入住并履行違約責(zé)任。執(zhí)法人員立即動(dòng)身趕往該酒店現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理。原來(lái)，該酒店多日前已滿(mǎn)房，但因酒店、攜程網(wǎng)、旅行社之間房源信息交換誤差，導(dǎo)致酒店無(wú)法為全部旅客提供入住房間。根據(jù)核實(shí)情況，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)主持調(diào)解，由該酒店臨時(shí)騰出管理服務(wù)人員的房間安排一部分旅客入住，另一部分旅客由該酒店聯(lián)系附近其他旅店安排入住。2月14日，經(jīng)青陽(yáng)市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員組織酒店、旅行社、旅客進(jìn)行調(diào)解，該酒店對(duì)預(yù)訂標(biāo)間及大床房的旅客先行補(bǔ)償200元，對(duì)入住無(wú)窗及附近其他酒店的旅客每晚補(bǔ)償400元，并對(duì)所有旅客贈(zèng)送泉州地方特產(chǎn)一份。旅行團(tuán)一行24人紛紛對(duì)晉江12315工作人員的處置方案進(jìn)行點(diǎn)贊，表示滿(mǎn)意。

2月14日晚間，有消費(fèi)者撥打12315熱線(xiàn)電話(huà)投訴，反映其在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提前預(yù)訂了某酒店房間，到達(dá)后酒店卻無(wú)法入住，現(xiàn)場(chǎng)滯留旅客十余人。接到投訴后，晉江市陳埭鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理。經(jīng)查實(shí)，該酒店房間已住滿(mǎn)，但因工作人員失誤未及時(shí)更新或關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂服務(wù)，導(dǎo)致當(dāng)晚到達(dá)酒店的旅客無(wú)法辦理入住。正值旅游高峰，附近酒店均已住滿(mǎn)，如何讓旅客安心過(guò)夜成了眼前最棘手的問(wèn)題。經(jīng)全面查看酒店情況，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該酒店為新近裝修營(yíng)業(yè)，部分房間因電視等設(shè)備未配備完整，尚未投入使用。執(zhí)法人員即要求酒店整理騰出這些房間以及部分工作人員房間給旅客免費(fèi)入住，最終全部滯留旅客均安排入住，消費(fèi)者對(duì)此表示滿(mǎn)意。

泉州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指出，通過(guò)網(wǎng)上第三方平臺(tái)訂房本質(zhì)上是商家和消費(fèi)者簽訂了提供住宿服務(wù)合同，商家的義務(wù)是提供住宿服務(wù)，消費(fèi)者的義務(wù)是支付相應(yīng)的房款，其中一方由于自身原因不履行合同義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失等違約責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。若存在欺詐行為，除應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失外，還面臨監(jiān)管部門(mén)處罰，商家應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

旅拍服務(wù)起爭(zhēng)執(zhí) 調(diào)解有力促誠(chéng)信

2月13日，泉州市豐澤區(qū)東海市場(chǎng)監(jiān)管所收到12315投訴件，消費(fèi)者反映2月12日攜全家到蟳埔村游玩，在一家攝影店鋪里交了499元為小孩購(gòu)買(mǎi)了穿蟳埔傳統(tǒng)服裝拍攝服務(wù)。由于拍照等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，期間店鋪工作人員態(tài)度惡劣，險(xiǎn)些產(chǎn)生肢體沖突。收到投訴后，東海市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員立即到涉訴商家開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查。針對(duì)消費(fèi)者反映的商家服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題，執(zhí)法人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，并責(zé)令該店立即整改。經(jīng)調(diào)解，商家最終退還消費(fèi)者499元拍攝費(fèi)用，消費(fèi)者同意寄回因特殊原因穿走的發(fā)飾和服裝。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，并通過(guò)微信反饋為執(zhí)法人員點(diǎn)贊。

2月16日，有消費(fèi)者撥打12315熱線(xiàn)投訴稱(chēng)，他們一行5人通過(guò)高德地圖找到商家預(yù)約旅拍，每人399元，約定拍攝30—40分鐘，底片50張。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，5個(gè)人的拍攝時(shí)間只花了不到一小時(shí)，妝容草率，成品照片還有閉眼的情況，故要求商家每人退還199元。接到投訴后，晉江市新塘市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員當(dāng)即電話(huà)聯(lián)系雙方溝通了解情況，雙方主要對(duì)照片質(zhì)量以及服務(wù)情況存在爭(zhēng)議。電話(huà)溝通中，雙方均情緒較為激動(dòng)，且各執(zhí)一詞，難以判定，執(zhí)法人員隨即起身前往梧林景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的溝通協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成和解，商家按消費(fèi)者要求每人退還199元，合計(jì)995元。

泉州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指出，旅拍作為一種新興的消費(fèi)模式，給游客帶來(lái)了全新的消費(fèi)體驗(yàn)，深受廣大市民喜愛(ài)。消費(fèi)者在選擇旅拍商家時(shí)，要“貨”比三家，盡量選擇規(guī)模大、信譽(yù)好的旅拍店，后續(xù)溝通協(xié)調(diào)有保證。消費(fèi)者在簽署合同前要仔細(xì)閱讀合同條款，確保自己的權(quán)益得到充分保障。特別是價(jià)格、拍攝內(nèi)容、退款政策等細(xì)節(jié)，一定要詳細(xì)溝通，謹(jǐn)防商家口頭承諾的贈(zèng)送服務(wù)項(xiàng)目成為“水中花”“鏡中月”。

一房多訂不可為 游客維權(quán)獲補(bǔ)償

2月12日晚11時(shí)許，惠安縣崇武鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315投訴件，投訴者稱(chēng)其1月31日通過(guò)去哪兒平臺(tái)提前預(yù)訂了轄區(qū)某酒店的3間房間，到達(dá)后商家稱(chēng)已沒(méi)有空閑房間，拒絕旅客入住。執(zhí)法人員接到投訴后立即動(dòng)身趕往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理。原來(lái)該酒店同時(shí)通過(guò)美團(tuán)、攜程、去哪兒3個(gè)平臺(tái)對(duì)外開(kāi)展春節(jié)假期的訂房服務(wù)，因員工配置較少且業(yè)務(wù)操作不熟悉，無(wú)法及時(shí)掌握該酒店客房動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，未及時(shí)更新維護(hù)，導(dǎo)致訂單爆滿(mǎn)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)房間數(shù)據(jù)紊亂、一房多人預(yù)訂的情況，使得消費(fèi)者到店后未能成功入住。了解情況后，執(zhí)法人員積極協(xié)調(diào)屬地政府和其他部門(mén)，及時(shí)妥善安排投訴人入住其他酒店。同時(shí)，在執(zhí)法人員的主持調(diào)解下，酒店方面承認(rèn)存在工作失誤并積極配合處理，最后與投訴者達(dá)成消費(fèi)金額“退一賠三”的和解。

2月12日晚9時(shí)許，泉州市臺(tái)商投資區(qū)東園市監(jiān)所執(zhí)法人員接到12315投訴件，投訴者稱(chēng)其提前在平臺(tái)上預(yù)訂了某酒店房間，到達(dá)酒店后卻被告知沒(méi)房無(wú)法入住，訴求者要求賠償并安排入住。執(zhí)法人員立即前往涉訴酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理。經(jīng)核實(shí)，該酒店在多個(gè)平臺(tái)發(fā)布預(yù)訂信息，因未及時(shí)同步更新預(yù)定情況，出現(xiàn)一房多訂的現(xiàn)象，導(dǎo)致酒店預(yù)留房間不夠問(wèn)題。執(zhí)法人員根據(jù)核實(shí)情況組織雙方調(diào)解，并迅速對(duì)接轄區(qū)酒店民宿，尋找房源安排游客入住。2月12日晚11時(shí)許，投訴者已入住其他酒店。經(jīng)調(diào)解，2月13日下午4時(shí)許，該酒店經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)管理經(jīng)營(yíng)上失誤，對(duì)投訴人誠(chéng)懇賠禮道歉，退還房費(fèi)856元，并承擔(dān)投訴者的打車(chē)費(fèi)和入住其他酒店的差價(jià)共750元。

泉州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指出，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)既是商家的經(jīng)營(yíng)之道、立足之本，也是構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境的必然要求。經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。消費(fèi)者和商家之間產(chǎn)生糾紛，可以通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁等方式友好解決，如果協(xié)商無(wú)效，可以向有關(guān)部門(mén)投訴或者走司法途徑。