中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 （記者馮鐵飛）為了加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，2023年7月，山西省長(zhǎng)治市在全省率先啟動(dòng)了消費(fèi)投訴舉報(bào)快速響應(yīng)工作機(jī)制，投訴舉報(bào)回應(yīng)率和辦結(jié)率大大提升，為推進(jìn)“太行山水名城 放心消費(fèi)長(zhǎng)治”品牌戰(zhàn)略工程作出積極貢獻(xiàn)。

從接訴到辦結(jié)不到1小時(shí)

2023年11月9日20時(shí)10分，長(zhǎng)治市潞城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者投訴，稱11月7日在潞城區(qū)一家糧油店購(gòu)買的面粉內(nèi)有蟲子，要求處理。受理投訴后，潞城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)投訴快速反應(yīng)小分隊(duì)于20時(shí)35分到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在檢查經(jīng)營(yíng)者提供的同批次面粉的相關(guān)資質(zhì)合格報(bào)告和進(jìn)貨票據(jù)后，發(fā)現(xiàn)資料齊全，面粉在有效期內(nèi)。后經(jīng)潞城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局協(xié)調(diào)，21時(shí)20分，商家給消費(fèi)者退換了面粉，消費(fèi)者表示滿意。從接到投訴到解決完問(wèn)題，用時(shí)不到1個(gè)小時(shí)。

11月18日16時(shí)，長(zhǎng)治市潞城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者投訴，稱前幾天在潞城三中對(duì)面的一家服裝店花900元買了一件羽絨服，由于小票丟失，店家不予退換。受理投訴后，消費(fèi)投訴快速反應(yīng)小分隊(duì)于16時(shí)20分到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并到經(jīng)營(yíng)者店內(nèi)核實(shí)。消費(fèi)者稱衣服買回家就沒(méi)穿過(guò)，且吊牌完好無(wú)損，不影響二次銷售。經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了退貨退款處理。14時(shí)50分，投訴處理完畢。消費(fèi)者表示滿意。

這是長(zhǎng)治市實(shí)行消費(fèi)投訴舉報(bào)快速響應(yīng)機(jī)制以來(lái)，處理消費(fèi)者投訴的一種常態(tài)。2023年7月，長(zhǎng)治市率先在山西省推出消費(fèi)投訴舉報(bào)快速響應(yīng)工作機(jī)制，探索實(shí)行“一鍵指揮、上下聯(lián)動(dòng)、就近處置”的快速化、系統(tǒng)化調(diào)處模式，要求12315接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)后在15分鐘內(nèi)發(fā)出指令；所在縣區(qū)消費(fèi)投訴快速反應(yīng)分隊(duì)接到指令后在45分鐘內(nèi)向投訴舉報(bào)者作出回應(yīng)；確需現(xiàn)場(chǎng)處置的在90分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；投訴舉報(bào)辦結(jié)后在24小時(shí)內(nèi)反饋辦結(jié)情況。通過(guò)建立受理、調(diào)查、處理、傳遞、回訪“一條龍”式快速反應(yīng)機(jī)制，確保為企業(yè)和消費(fèi)者提供流程最優(yōu)、成本最低、時(shí)限最短的維權(quán)服務(wù)。長(zhǎng)治市這一創(chuàng)新作法，被作為推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化的工作方法，進(jìn)行全面推廣。

“雙承諾”保障消費(fèi)者合法權(quán)益

為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作快速化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、社會(huì)化，長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局不僅在市、縣（區(qū)）、所三級(jí)部門按照法定職責(zé)，抽調(diào)專人組建了一支消費(fèi)投訴舉報(bào)處理快速響應(yīng)分隊(duì)、制定了快速響應(yīng)方案，通過(guò)快速反應(yīng)、快速處理、快速回復(fù)、快速反饋，帶動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管隊(duì)伍建設(shè)，同時(shí)也讓經(jīng)營(yíng)者充分參與進(jìn)來(lái)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信建設(shè)。

“在生活消費(fèi)過(guò)程中，當(dāng)你的合法權(quán)益受損，與經(jīng)營(yíng)主體交涉無(wú)果后，請(qǐng)立即撥打我局投訴舉報(bào)電話，我局將在45分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，確需當(dāng)場(chǎng)處置的我們將在90分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查處理。”這是長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)投訴舉報(bào)受理處置快速響應(yīng)承諾書的內(nèi)容。長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局消?？瓶崎L(zhǎng)程斌告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，承諾書都已明示在大型賓館、家裝公司、商超、旅游景區(qū)等消費(fèi)場(chǎng)所，除了市場(chǎng)監(jiān)管部門的承諾書外，還將經(jīng)營(yíng)者的承諾書也一起進(jìn)行了公示，承諾書中標(biāo)明了經(jīng)營(yíng)者和市場(chǎng)監(jiān)管部門電話。

2023年12月初，記者在長(zhǎng)治市走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所在多處明顯位置公示了經(jīng)營(yíng)者和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門的承諾書，承諾書附有二維碼，消費(fèi)者只要用手機(jī)掃一掃就能反映問(wèn)題。

截至目前，長(zhǎng)治市在全市范圍內(nèi)的大型賓館、家裝公司、商超、旅游景區(qū)等消費(fèi)場(chǎng)景中設(shè)置投訴舉報(bào)快速響應(yīng)“雙承諾”公示欄198家，完成首批推行目標(biāo)；長(zhǎng)治市接到快速響應(yīng)投訴舉報(bào)共計(jì)146起，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)146起，辦結(jié)率100%；襄垣縣、沁縣、沁源縣等縣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)率達(dá)到95%以上；八泉峽景區(qū)“五一”期間自行和解率為10%、國(guó)慶期間自行和解率達(dá)到60%，企業(yè)自行和解率顯著提升。在近5個(gè)月的試運(yùn)行中，“三快五精準(zhǔn)”的初級(jí)目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者滿意度從76.98%提升至78.68%。

構(gòu)建多方位多渠道調(diào)解格局

2023年以來(lái)，長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局在長(zhǎng)治市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，扎實(shí)做好投訴舉報(bào)受理處置工作，以調(diào)處“小切口”服務(wù)“大民生”，切實(shí)提升消費(fèi)者訴求解決率和獲得感。

截至12月27日，長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心共接收各類咨詢、投訴、舉報(bào)共50957件，日均接收131件。其中，咨詢36651件、投訴11156件、舉報(bào)3150件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失801.0369余萬(wàn)元；接收市12345熱線轉(zhuǎn)辦單1936件，全部及時(shí)受理、按時(shí)處理，確保消費(fèi)糾紛得到及時(shí)有效地解決。

除了做好接訴工作外，長(zhǎng)治市還對(duì)全市已有的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行摸排核查，對(duì)篩選出的“名存實(shí)亡”的維權(quán)站進(jìn)行銷號(hào)，對(duì)保留下來(lái)的維權(quán)站按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化建設(shè)。截至11月，長(zhǎng)治市共有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站334個(gè)、在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)598個(gè)，多方位、多渠道的矛盾糾紛調(diào)解格局初步形成。

長(zhǎng)治市經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)公示的快速響應(yīng)承諾書。

長(zhǎng)治市經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)公示的快速響應(yīng)承諾書。

長(zhǎng)治市一居民社區(qū)活動(dòng)室公示的快速響應(yīng)公示。