中國消費者報報道（記者薛慶元）近年來，無錫市梁溪區(qū)市場監(jiān)管局不斷強化消費者權益保護力度、改進和完善消費維權工作機制、提升消費維權領域基層治理水平，著力打通消費者權益保護工作堵點、難點問題，用更快速反映、更便捷服務、更公正處理，把群眾“煩心事”“堵心事”辦成“暖心事”“順心事”，為無錫市爭創(chuàng)全國放心消費示范城市積蓄力量。

建立更快速反映機制 暢通消費維權渠道

建章立制規(guī)范頂層設計。推進12315投訴舉報中心系統(tǒng)化、規(guī)范化建設，根據(jù)市場監(jiān)管總局《12315投訴舉報處理工作規(guī)則（試行）》要求和梁溪區(qū)市場監(jiān)管局實際，制定出臺《梁溪區(qū)市場監(jiān)督管理局12315值班制度》《窗口人員工作守則》等規(guī)定，加強投訴舉報中電話與12315熱線（含互聯(lián)網(wǎng)平臺）、12345政府服務熱線的對接，進一步規(guī)范假日值守，強化服務意識、提升部門形象。

統(tǒng)一受理精準高效分流。梁溪區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報中心負責全國12315平臺、12345熱線平臺、陽光信訪平臺的統(tǒng)一管理，對各平臺消費者投訴舉報以及信訪件進行統(tǒng)一接收，按照內(nèi)部分工分流至13個基層分局或區(qū)消保委進行處理。投訴舉報中心梳理本部門權力事項，建立《部門職能參考清單》，對投訴舉報內(nèi)容進行審查甄別，對不符合受理（立案）條件的投訴舉報及時辦結，確保初篩率不低于20%；對符合受理條件或者需要進一步調(diào)查核實的投訴舉報，及時分流至承辦部門處理。

實行疑難工單集體會診。建立疑難工單“吹哨”制度，對群體性、職業(yè)化、團伙化投訴舉報，根據(jù)投訴舉報中心監(jiān)測或基層分局請求，由消?？茽款^，執(zhí)法大隊、法規(guī)科及相關業(yè)務科室進行集中會商，研究處理方案、統(tǒng)一答復口徑和處置標準，確保在最短時間內(nèi)依法合規(guī)處置。3年多來，梁溪區(qū)市場監(jiān)管局共接收消費者投訴舉報8.6萬余起、信訪400多件，處理率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5000余萬元。

探索更公正調(diào)解方式 推動糾紛多元化解

強化消費糾紛源頭治理。加大ODR企業(yè)培育發(fā)展力度，加強宣傳培訓，引導企業(yè)用足用好消費糾紛在線解決機制，促進經(jīng)營者與消費者良性互動，努力將消費糾紛處理在企業(yè)、化解在源頭。10月份以來，共發(fā)展ODR企業(yè)19家，ODR企業(yè)總數(shù)達26家，投訴舉報進入ODR企業(yè)和解通道112起，按時處置率達100%；梁溪區(qū)市場監(jiān)管部門轉送ODR企業(yè)處理的投訴舉報77起、和解成功56起，和解成功率達73%。

巧借社會調(diào)解化解糾紛。先后赴上海浦東新區(qū)消保委、浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管局、江蘇宿遷市消保委開展調(diào)研，探索實行“行政調(diào)解+人民調(diào)解+社會調(diào)解”消費糾紛多元化解模式，充分發(fā)揮消保委在消費維權中的“橋梁”“紐帶”作用，促進各成員單位聯(lián)動互動，借公檢法司及各行政部門之力，推動群體性矛盾糾紛聯(lián)調(diào)聯(lián)解，努力構建消費維權共治格局。3年以來，梁溪區(qū)消保委累計調(diào)處消費糾紛9342起，收到群眾感謝錦旗8面、感謝信及12345表揚工單各3件。

打造特色消費維權品牌?？偨Y提煉中心商貿(mào)區(qū)消費維權工作經(jīng)驗，設立王益平維權工作室，學習和發(fā)揚優(yōu)秀基層調(diào)解員調(diào)解解糾紛的技能和奉獻精神。在梁溪區(qū)司法局的支持下，設立公益律師消費維權人民調(diào)解室，每周三定期開展人民調(diào)解，邀請法官、行業(yè)專家、公益律師、新聞媒體參與，調(diào)解現(xiàn)場設置媒體監(jiān)督熱線（無錫交通廣播“大李小李有道理”等），調(diào)解公信力得到極大提升，累計組織人民調(diào)解204場，調(diào)解成功率超80%。

開辟更前沿宣傳陣地 推進消費宣傳教育

建立健全基層維權站點。推進消費維權服務站“五進”體系建設，在企業(yè)、商場、超市、景區(qū)、社區(qū)、各類市場等設立基層消費維權服務站109個，其中社區(qū)消費維權服務站10個，基本覆蓋各商貿(mào)集聚區(qū)和重點行業(yè)領域，實現(xiàn)簡單糾紛就地化解，打通消費者權益保障的“最后一米”。

深化新聞媒體互助合作。與當?shù)孛襟w建立長期合作關系，借助媒體力量開展消費知識科普宣傳、發(fā)布典型案例、曝光侵害消費權益行為，培養(yǎng)消費者科學合理的消費觀，擴大消費維權影響力。2021年以來，通過各級各類媒體發(fā)布普法宣傳和典型案例168件次，2022年至2023年連續(xù)2年入選江蘇省消費者權益保護十大典型案例，1個案例入選2022年全國十大消費維權熱點案例。

拓展消費教育新模式。堅持消費糾紛源頭預防，前移工作重心，探索開展事前消費教育。2022年3月，在無錫市率先設立消費維權公益咨詢小站（弘陽廣場透明家裝公益咨詢小站），為消費者提供售前指導和公益咨詢服務，防止其落入消費陷阱。今年6月，將老年群體消費權益保護納入全市為民辦實事項目，在全市率先設立老年消費維權工作站，開展“銀發(fā)”一族消費教育和糾紛化解工作，舉辦專題講座2期、聯(lián)合社區(qū)開展廣場宣傳2次，調(diào)處糾紛50余起，挽回經(jīng)濟損失9萬余元。

創(chuàng)建更舒心消費環(huán)境 助力提振消費信心

扎實推進放心消費創(chuàng)建。先后成立中山路商圈放心消費創(chuàng)建聯(lián)盟、錫滬路家裝行業(yè)放心消費創(chuàng)建聯(lián)盟，3年以來累計培育省級放心消費示范單位（街區(qū)）34家、市級放心消費示范單位（街區(qū)）296家。今年，共指導推薦49家企業(yè)（街區(qū)）參與省級放心消費示范創(chuàng)建申報，其中10家企業(yè)、7個街區(qū)入圍參創(chuàng)名單。

持續(xù)優(yōu)化放心消費環(huán)境。推進線下實體店7天無理由退換貨行動，發(fā)展線下實體店7天無理由退貨承諾單位2400余家，覆蓋范圍以中山路商圈為中心，輻射崇安寺步行街、南禪寺景區(qū)、惠山古鎮(zhèn)、清名橋歷史文化街區(qū)等商貿(mào)和文旅產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)域。

服務企業(yè)提升產(chǎn)品競爭力。舉辦“放心消費•品味梁溪”系列消費體驗活動，支持特色文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。積極挖掘和推薦老字號企業(yè)產(chǎn)品參與特色伴手禮活動評選，累計培育無錫特色優(yōu)選好禮7件、江蘇省特色伴手禮4件、環(huán)太湖毗鄰城市特色伴手禮3件、長三角特色伴手禮1件。