中國(guó)消費(fèi)者報(bào)成都訊（記者劉銘）隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)投訴舉報(bào)等各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)理政事項(xiàng)快速增長(zhǎng)，如何正確處理日益倍增的來(lái)件量與有限的人力資源、有效化解矛盾糾紛與促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)系，一直是基層市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)探索的方向。四川成都市青白江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局從完善機(jī)制、智慧管理、協(xié)同監(jiān)管三個(gè)緯度破題，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求辦理新模式，有效促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)理政“質(zhì)、量”雙提升。

青白江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局緊扣網(wǎng)絡(luò)理政“受理、推進(jìn)、辦結(jié)”三個(gè)環(huán)節(jié)，主動(dòng)建制度、定規(guī)程、明要求，不斷優(yōu)化完善網(wǎng)絡(luò)理政工作機(jī)制。制定《成都市青白江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)理政工作規(guī)程》，確立來(lái)件接收分派、一般性來(lái)件辦理、特殊來(lái)件辦理、回復(fù)審批、事項(xiàng)會(huì)商、矛盾化解、文書(shū)編號(hào)、保密等8項(xiàng)工作原則，分別明確具體工作要求和標(biāo)準(zhǔn)；將網(wǎng)絡(luò)理政來(lái)件分為投訴、舉報(bào)、投訴含舉報(bào)（或舉報(bào)含投訴）、信訪、咨詢(xún)、意見(jiàn)建議等類(lèi)型，細(xì)化不同類(lèi)型來(lái)件的工作辦理流程和辦理時(shí)限。

形成分類(lèi)分級(jí)辦理工作模式。按照反映內(nèi)容將來(lái)件分為食品生產(chǎn)、食品經(jīng)營(yíng)、藥械管理等10類(lèi)實(shí)施分類(lèi)管理，按重要和緊急程度將來(lái)件分為“普件、一、二、三星件”四級(jí)實(shí)行星件分級(jí)辦理，明確分類(lèi)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和辦理要求。細(xì)化調(diào)查、處置、協(xié)作、審核等環(huán)節(jié)中各部門(mén)職責(zé)和實(shí)施流程，形成一般來(lái)件屬地監(jiān)管所初查、重要來(lái)件業(yè)務(wù)科室牽頭指導(dǎo)、疑難問(wèn)題多部門(mén)會(huì)商、多次不滿意件局領(lǐng)導(dǎo)包案的分類(lèi)分級(jí)辦理模式。

建立提示催辦督辦工作制度。制定《成都市青白江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)理政提示、催辦及督辦制度》，指定責(zé)任部門(mén)，結(jié)合辦理期限的不同將來(lái)件分為五個(gè)層級(jí)，列明各層級(jí)常見(jiàn)來(lái)件工單類(lèi)型，細(xì)化不同層級(jí)來(lái)件的臨期提示、催辦和督辦時(shí)間，提示（催辦、督辦）單以協(xié)同方式通知承辦部門(mén)，并以QQ、微信、電話等方式同步告知經(jīng)辦人員。因特殊情況無(wú)法按期辦結(jié)（回復(fù)）的，由承辦部門(mén)書(shū)面申請(qǐng)、經(jīng)分管局領(lǐng)導(dǎo)審批后予以延期。

構(gòu)建及時(shí)回復(fù)公示工作機(jī)制。積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，結(jié)合《成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》，主動(dòng)將12315平臺(tái)及其他法定渠道受理并辦結(jié)的消費(fèi)投訴信息，通過(guò)信用中國(guó)（四川成都）、國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（四川）、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、官方微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行廣泛社會(huì)公示，有效改善消費(fèi)領(lǐng)域信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)狀，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，從源頭改善市場(chǎng)秩序和消費(fèi)環(huán)境。

據(jù)介紹，面對(duì)業(yè)務(wù)平臺(tái)多管理難的問(wèn)題，青白江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局自主研發(fā)了青白江市場(chǎng)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)理政綜合管理系統(tǒng)，切實(shí)解決業(yè)務(wù)平臺(tái)眾多管理不便、手工派件效率低下等困難。綜合管理系統(tǒng)自動(dòng)整合不同業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)工作賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)“一處登陸、多處應(yīng)用”，同步歸集本局涉及的16個(gè)平臺(tái)（渠道）所有數(shù)據(jù)信息，自動(dòng)進(jìn)行歸口分類(lèi)和統(tǒng)一匯總，同步自動(dòng)進(jìn)行來(lái)件登記，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)臺(tái)賬的智能管理。同時(shí)還具有數(shù)據(jù)自動(dòng)讀取、進(jìn)度智能跟蹤、內(nèi)容自主編排、回復(fù)智能管理、信息自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)智能匯總等各種智慧功能，通過(guò)大數(shù)據(jù)智慧管理有效提升了網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求辦理工作效能。

青白江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求辦理為契機(jī)，同步開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析、“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”定向抽查、重點(diǎn)監(jiān)管等，有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求辦理工作與事中事后監(jiān)管的閉環(huán)管理。

自網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求辦理新模式實(shí)施以來(lái)，青白江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求辦件質(zhì)量和效率得以顯著提升。2023年1-11月，全局共辦理各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求來(lái)件11343件，辦結(jié)率達(dá)到100%，辦理時(shí)限壓縮到3.2個(gè)工作日，12345等平臺(tái)辦件滿意率達(dá)95.6%以上；為消費(fèi)者挽回各類(lèi)經(jīng)濟(jì)損失約174.07萬(wàn)元，工作成效得到社會(huì)認(rèn)可，先后收到辦事群眾贈(zèng)送的錦旗2面、表?yè)P(yáng)信5封。成都市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處和成都市消委會(huì)專(zhuān)程赴青白江考察調(diào)研，簡(jiǎn)陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局等部門(mén)相繼前來(lái)學(xué)習(xí)借鑒。