中國消費者報報道（記者賈珺 李建 萬曉東）近日，京津冀三地消費者組織聯(lián)合發(fā)布《京津冀線下實體店無理由退貨規(guī)范》團體標(biāo)準（T/TJCA0008 —2023）。據(jù)悉，這部由京津冀三地消費者組織與河北省標(biāo)準化研究院共同制訂的團體標(biāo)準，是全國首個針對線下實體店無理由退貨的區(qū)域性標(biāo)準。該團體標(biāo)準的發(fā)布，有助于進一步提升線下實體店無理由退貨服務(wù)水平。

四個特性 標(biāo)準內(nèi)容設(shè)置更優(yōu)化

近兩年來，全國多地相繼開展線下無理由退貨承諾踐諾活動，參與承諾商家越來越多，涉及的商品或服務(wù)種類也越來越豐富，受益的消費者越來越多。但是，因為對無理由退貨標(biāo)準概念的內(nèi)涵、具體操作步驟存在分歧，線下無理由退貨也引發(fā)了一些消費糾紛，不同程度上制約和影響著線下無理由退貨相關(guān)政策的實施。

京津冀三地消費者組織在前兩年發(fā)出倡議、發(fā)布指引的基礎(chǔ)上，認真總結(jié)三地線下實體店無理由退貨工作經(jīng)驗，借鑒參考國家有關(guān)部門政策規(guī)定和實施辦法，委托河北省標(biāo)準化研究院制定《京津冀區(qū)域線下實體店無理由退貨規(guī)范》團體標(biāo)準。

該團體標(biāo)準在總體制定上把握四個特性。一是開放性，標(biāo)準對開展線下實體消費品交易的所有企業(yè)主體開放，自愿承諾。同時，標(biāo)準對具體商品種類、退貨期限留有豁免條款。企業(yè)主體承諾適用該標(biāo)準，但備案做出承諾豁免的，可以不執(zhí)行標(biāo)準的豁免內(nèi)容。二是指引性，對企業(yè)而言，該標(biāo)準有利于引領(lǐng)企業(yè)提高線下無理由退貨服務(wù)水平。對消費者而言，企業(yè)承諾執(zhí)行該標(biāo)準后，方便清楚了解退貨范圍、退貨程序等。三是實用性，制定標(biāo)準過程中，起草組多次聽取企業(yè)意見，充分尊重當(dāng)前線下退貨實際，力爭做到標(biāo)準制定既能適當(dāng)拔高，又能平穩(wěn)落地。四是程序性，標(biāo)準規(guī)范線下無理由退貨程序，不涉及退貨的具體實體義務(wù)。

五個亮點 指導(dǎo)線下無理由退貨規(guī)范運行

《京津冀區(qū)域線下實體店無理由退貨規(guī)范》從總體要求、退貨承諾、退貨條件、退貨流程以及服務(wù)監(jiān)督和評價等方面以“團體標(biāo)準形式”進行了較為詳細的規(guī)范，這在全國尚屬首位。

在具體實施上，該團體標(biāo)準突出五個亮點。一是退貨方式多樣，標(biāo)準設(shè)定了線下到店退貨和線上平臺退貨兩種方式，消費者也可與經(jīng)營者協(xié)商確認后選擇其他方式，充分滿足不同需要。二是退貨條件明確，標(biāo)準明確線下無理由退貨時限不少于7日；列明了屬于和不屬于無理由退貨的商品目錄，經(jīng)營者對商品屬不屬于無理由退貨應(yīng)予明確標(biāo)注或告知。同時細化商品完好性認定條件，盡可能減少退貨歧義。三是退貨流程清晰，標(biāo)準著重對退貨流程、處置要求進行了梳理和規(guī)范，包括退貨時限、退貨商品清單、辦理地點和人員等，積極倡導(dǎo)“線下購物線上退、本地消費異地退、資金墊付先行退、消費爭議調(diào)處退”，讓消費者退貨便捷、高效無憂。四是退貨承諾踐行，標(biāo)準將退貨商品品類和退貨承諾期限的決定權(quán)交給經(jīng)營者，由經(jīng)營者根據(jù)經(jīng)營條件、商品屬性自主承諾并履行，規(guī)定了實體店應(yīng)做出有利于消費者無理由退貨承諾，明確了退貨承諾告知的載體，退貨承諾公示的內(nèi)容、方式、主動告知、退款方式等內(nèi)容要求，更好服務(wù)于線下無理由退貨及廣大消費者。五是服務(wù)監(jiān)督跟進，標(biāo)準從服務(wù)完整性角度，規(guī)定了對經(jīng)營者服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量評價和服務(wù)質(zhì)量改進的要求，包括經(jīng)營者公示服務(wù)信息，保護消費者知情權(quán)，接受社會監(jiān)督；以多種方式誠懇接受社會評議評價，主動接受消費者意見建議，積極改進和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

填補相關(guān)空白 助力提振消費信心

《京津冀區(qū)域線下實體店無理由退貨規(guī)范》的發(fā)布、實施填補了相關(guān)領(lǐng)域空白，對于優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心、釋放消費潛力具有指導(dǎo)意義和現(xiàn)實作用。

有利于為線下實體店無理由退貨地方立法的制定和實施提供有力支撐。作為京津冀地區(qū)經(jīng)營者、消費維權(quán)工作者等與線下無理由退貨相關(guān)的眾多利益方協(xié)商一致達成的規(guī)范，標(biāo)準具有較高的可信度和認可度，為后續(xù)地方立法提供了借鑒參考。

有利于進一步規(guī)范線下實體店無理由退貨秩序和行為。該團體標(biāo)準的發(fā)布具有開拓性，積極推動線下無理由退貨條件明細化、流程制度化、手續(xù)規(guī)范化，讓“線下實體店無理由退貨”有標(biāo)準可依，進一步強化了機制的規(guī)范效力和秩序創(chuàng)建能力。

有利于完善消費者權(quán)益保護機制，優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費活力。線下實體店無理由退貨已不僅僅是一項服務(wù)，更是完善消費維權(quán)機制、持續(xù)改善消費環(huán)境的一次全新實踐，是服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局、推動高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，是深入推進京津冀協(xié)同發(fā)展、創(chuàng)新社會治理的有效舉措。