中國消費者報報道（記者薛慶元）家政服務(wù)不專業(yè)、收費標準不透明、從業(yè)人員良莠不齊……近年來，隨著居民生活水平的提高以及人口、家庭結(jié)構(gòu)的變化，家政服務(wù)業(yè)迎來風口期，但是，一些其中亂象也逐漸暴露出來。11月16日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布家政服務(wù)消費調(diào)查報告。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分在線家政服務(wù)平臺管理松散、不與從業(yè)人員簽訂合同，線下部分實體店證照不上墻公示、關(guān)門閉店聯(lián)系難，還有部分家政公司涉嫌夸大宣傳誤導消費者。

發(fā)布會現(xiàn)場。資料圖片

今年1月1日—11月10日，江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)家政服務(wù)的消費投訴388件。同時，輿情監(jiān)測中心數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，該省與家政服務(wù)相關(guān)的維權(quán)輿情111847條。結(jié)合投訴及輿情數(shù)據(jù)，江蘇省消保委選取熱門的家政服務(wù)機構(gòu)開展調(diào)查研究，其中線上調(diào)查共獲得有效樣本為16044份，線下體驗調(diào)查包含58到家、e家政、好慷在家、天鵝到家、阿姨幫、輕喜到家6家家政服務(wù)平臺。

市場發(fā)展存在短板

數(shù)據(jù)表明，照顧“一老一少”的家政服務(wù)備受青睞，消費需求旺盛。問卷調(diào)查中，39.3%的受訪者在家政服務(wù)平臺雇傭過照顧老人和病人的保姆，占比最高，需求量最大；35.2%的受訪者使用過家庭保姆服務(wù)；使用過育兒類家政服務(wù)的占比超過25%。

但是，家政行業(yè)供給尚未滿足消費需求，一是供給數(shù)量不足，二是供給質(zhì)量不高。問卷調(diào)查中，超四成受訪者認為行業(yè)發(fā)展存在的最顯著問題是“從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊”；分別有38.8%、38.1%的受訪者認為“行業(yè)門檻低，缺乏有效監(jiān)管和投訴渠道”“行業(yè)缺乏標準化、規(guī)范化要求”；認為“價格收費沒有相應(yīng)標準，存在亂收費情況”的占比30.5%；還有22.9%的受訪者認為“企業(yè)和從業(yè)人員較少，不能滿足要求”。

部分線上平臺涉嫌虛假宣傳

有40.8%的受訪者認為家政服務(wù)平臺“服務(wù)不專業(yè)”；有35.9%的受訪者在接受平臺服務(wù)期間遭遇過虛假宣傳；23.4%的受訪者認為“整體流程不規(guī)范”。深度訪談中，3位被訪談從業(yè)人員均反映平臺并未與其簽訂勞動合同，平臺與從業(yè)人員之間的關(guān)系松散，缺乏約束力。

暗訪體驗發(fā)現(xiàn)，部分家政服務(wù)平臺經(jīng)營主體多、名稱混亂難以區(qū)分。在58到家APP下單保姆月嫂服務(wù)，線上顯示為官方自營，但到線下實體店后卻發(fā)現(xiàn)門店名稱為“美田到家”，簽訂合同和付款收據(jù)上又為“連云港阿姨到家家政有限公司”。

問卷調(diào)查和線下暗訪還發(fā)現(xiàn)信息公示不全面的情形，有門店甚至關(guān)門閉店、無法聯(lián)系。問卷中公示“公司經(jīng)營執(zhí)照”的僅占38.4%，即有超過六成受訪者遇到實體店不公示公司營業(yè)執(zhí)照的情形。線下暗訪中，58到家、e家政、天鵝到家、好慷在家平臺的線下門店證照、經(jīng)營管理制度和考核制度未上墻，未懸掛清晰的服務(wù)標識。

體驗員還發(fā)現(xiàn)，咨詢輕喜到家平臺的線上客服“是否在南京有實體店”，客服明確表示有店鋪，并且發(fā)送具體地址，但體驗員上門核實3次，店鋪都處于關(guān)門狀態(tài)。體驗員再次聯(lián)系線上客服，客服表示不清楚。同時，體驗員多次撥打商家登記號碼，顯示號碼關(guān)機或停機。

輕喜到家在南京線下門店呈關(guān)門狀態(tài)。

此外，深度訪談中，在天鵝到家平臺聘請過阿姨的受訪者表示“覺得平臺大，有保障”，但是“宣傳阿姨是某某星級，卻發(fā)現(xiàn)有的阿姨根本沒有經(jīng)驗”；在58到家平臺聘請過阿姨的消費者反映“宣傳上萬的阿姨庫，都是有經(jīng)驗才上崗，但實際上沒那么多人，且不是每個都有經(jīng)驗”。

從業(yè)人員質(zhì)量參差不齊

出現(xiàn)買證上崗亂象

在接受家政人員的服務(wù)期間，有45.9%的受訪者反映“沒有相關(guān)從業(yè)證、技能證”；還有39.3%的受訪者表示“服務(wù)不夠?qū)I(yè)”；29.4%的受訪者遇到家政人員“身體健康狀況”問題；“行為懶散”的占比25.1%，“整體素質(zhì)較差”的占比22.2%。

暗訪調(diào)查中，對于“金牌月嫂”的認定，家政服務(wù)公司要求不一，無統(tǒng)一行業(yè)標準，有的要求“證件齊全，例如育嬰師、產(chǎn)后康復師、催乳師等證，會做飯、懂得日常護理知識”，有的是“根據(jù)帶孩子數(shù)量及雇主口碑”，還有公司要求“一般有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，根據(jù)技能進行考核”“接單數(shù)量多且考試合格”。

體驗人員沒有參加任何培訓和考試，花費1500元辦理了3個證書。

大部分家政公司僅口頭詢問應(yīng)聘人員的工作經(jīng)驗而未要求提供佐證材料。存在交錢不培訓、不考試即可拿證或提供考證測試答案等“買證”的不良亂象。體驗人員在58到家暗訪時，該機構(gòu)工作人員現(xiàn)場喊來辦證人員，添加辦證人員微信后，對方表示不用學習只要交錢就可以辦證，一個證500元。體驗人員沒有參加任何培訓和考試，花費1500元辦理了3個證書，分別是育嬰師、早期教育指導師、輔食營養(yǎng)師。

消費者張女士投訴反映，她于今年7月14與某家政服務(wù)機構(gòu)簽訂合同，并支付了2800元定金。然而，當她要求查看月嫂的健康證時，月嫂向她展示了兩份來自不同檢測機構(gòu)的健康證明，經(jīng)過仔細檢查，她發(fā)現(xiàn)這兩份證明都是經(jīng)過PS軟件處理的偽造證件。商家一直拖延處理此事。

合同藏“貓膩”

退費難問題凸顯

問卷調(diào)查顯示，有14.2%的受訪者表示在接受服務(wù)期間遭遇“霸王條款”。本次調(diào)查中，通過專業(yè)律師對家政服務(wù)合同梳理、審查后發(fā)現(xiàn)，主要存在合同約定不明、平臺排除自身責任、維權(quán)難度大三個方面問題。58到家、阿姨幫、天鵝到家、好慷在家的家政服務(wù)合同中關(guān)于違約責任條款均只約定了雇主逾期支付服務(wù)費承擔違約責任，但是未約定家政服務(wù)機構(gòu)違約時（如未能按時提供服務(wù)人員、未能按時退還服務(wù)費）應(yīng)承擔什么樣的違約責任，涉嫌免除己方責任、排除對方權(quán)利。

問卷調(diào)查中，有31.5%的受訪者表示“收費標準不透明、不合理”、有4.4%的受訪者表示遭遇“臨時加價”。暗訪發(fā)現(xiàn)，58到家平臺約定阿姨工資和中介費全部交給平臺。但是門店客服人員又以“阿姨不會線上領(lǐng)工資”為由，聯(lián)系雇主在平臺上申請退款，再由雇主將錢轉(zhuǎn)賬到阿姨私人賬戶，體驗員擔憂該交易脫離平臺監(jiān)管，一旦后續(xù)產(chǎn)生退費糾紛可能會推諉扯皮，導致維權(quán)困難。

美田到家工作人員退款及讓雇主自己發(fā)放工資截圖。

在退費方面，與家政服務(wù)公司協(xié)商退還、賠償費用時遇到困難的受訪者占比高達82.3%。暗訪中，58到家、天鵝到家、好慷在家、e家政未公布投訴監(jiān)督電話，且58到家、天鵝到家、好慷在家響應(yīng)雇主需求不積極。深度訪談中消費者反映，與公司協(xié)商退還、賠償費用時會遇到延遲處理或者故意推脫問題。例如，有58到家的消費者表示：“交了一年的服務(wù)費，開始的阿姨不專業(yè)，要退款，也沒說不給退，但就是態(tài)度也不積極，后來又換了兩個阿姨，最后一個覺得還不錯，就懶得折騰不想退費了。”

消費者王女士投訴稱，2022年5月和某家政公司簽訂小時工合同，交納中介服務(wù)費3600元，服務(wù)期限一年。阿姨服務(wù)期間因個人原因，自動離職。與該家政公司溝通后，新阿姨上門，天數(shù)不長，又說工作時間有沖突。再次聯(lián)系公司時，卻遲遲不派工。王女士急需小時工長期、有效的幫助，訴求退還半年中介服務(wù)費1800元。和家政公司協(xié)商，對方不同意退費。江蘇省消保委接訴后，多次協(xié)調(diào)，最終，企業(yè)同意退還中介費用1300余元，王女士表示滿意。

建議

完善監(jiān)管機制，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)

針對行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)的短板弱項，江蘇省消保委建議：

健全行業(yè)標準，強化監(jiān)管合力。加快建立并完善全國統(tǒng)一的家政行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準和評價體系，例如明確家政服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)和收費標準、月嫂星級劃分等，相關(guān)部門定期監(jiān)督檢查，要求企業(yè)主動公開服務(wù)標準、價格等信息，同時，暢通消費投訴渠道，推進多種渠道糾紛化解機制。

規(guī)范企業(yè)管理，推動行業(yè)共治。一方面提高線上線下的服務(wù)水平，用數(shù)字化賦能，加強對合同、收費、人員的管理服務(wù)；另一方面依據(jù)市場發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)品類，提升服務(wù)質(zhì)量，開展家政服務(wù)機構(gòu)評價，真實、準確告知消費者相關(guān)信息，不得“套路”消費者。

提高人員素質(zhì)，完善等級認證。重點加強“老少”類服務(wù)需求的人才培養(yǎng)，利用大數(shù)據(jù)建立統(tǒng)一的從業(yè)人員信息庫，建立獎懲機制，提高工作積極性，同時，完善人員的等級認證及業(yè)主評價，加強對從業(yè)人員的安全保障。

強化維權(quán)意識，做到“三看三注意”。消費者在選擇家政服務(wù)時應(yīng)當擦亮眼睛，一看家政公司經(jīng)營資格和服務(wù)內(nèi)容，注意公司是否有營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)人員是否有正規(guī)健康證、工作證、資質(zhì)證明等；二看家政公司合同協(xié)議及票據(jù)，注意書面合同約定內(nèi)容，不輕信口頭承諾，盡可能細化條款；三看家政公司服務(wù)人員素質(zhì)，注意家政服務(wù)人員的培訓經(jīng)歷、獲獎情況以及在過往服務(wù)中是否出現(xiàn)過投訴或者糾紛。