中國消費者報報道（記者余知都）2020年12月3日，湖南省消費者權(quán)益保護委員會召開五屆一次會議，標(biāo)志著湖南省消保委成功換屆，從此，湖南消費維權(quán)工作駛?cè)肟燔嚨?。三年來，湖南省消保委秉承“一切為了消費者 一切服務(wù)消費者”的工作理念，恪盡職守、擔(dān)當(dāng)作為，消費者維權(quán)工作有為、有位，先后獲得“湖南省巾幗文明崗”“湖南省最美公益普法集體”“全國消協(xié)組織2020—2021年度消費維權(quán)先進集體”等榮譽稱號。日前，《中國消費者報》記者走進湖南省消保委，感受其換屆以來在消費維權(quán)快車道上一路走過的風(fēng)景。

強化政治擔(dān)當(dāng) 服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展

三年來，湖南省消保委深入學(xué)習(xí)領(lǐng)悟習(xí)近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想，以高度的政治責(zé)任感貫徹落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，認真履行消保委法定職責(zé)，以實際行動積極踐行“兩個維護”，大力開展打擊整治養(yǎng)老詐騙、制止餐飲浪費、整治過度包裝、關(guān)注“一老一小”消費者權(quán)益保護等專項活動?？箵粜鹿诜窝滓咔槠陂g，通過發(fā)布倡議書、消費警示提示等方式，推動行業(yè)協(xié)會、在線旅游平臺、有關(guān)企業(yè)落實退改費措施；會同各地消保委組織積極處理涉疫消費投訴，加強疫情期間消費維權(quán)輿情分析，展現(xiàn)消保委擔(dān)當(dāng)；組織廣大消費者開展涉疫常識及消費維權(quán)知識競賽，讓廣大消費者樹立科學(xué)、理性、文明、健康的消費習(xí)慣和方式。

2023年5月26日，湖南省消保委組織消費者開展制止餐飲浪費消費體驗活動。周欣攝

主動服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局。圍繞中國消費者協(xié)會確定的“攜手共治 暢享消費”“共促消費公平”“提振消費信心”等消費維權(quán)年主題，組織全省各級市場監(jiān)管部門、消保委組織，動員行業(yè)、企業(yè)、新聞媒體、社會組織等各方力量，采取人民群眾喜聞樂見的形式，深入開展年主題宣傳活動，聲勢大、影響廣、效果好，充分發(fā)揮消保委在保權(quán)益、擴消費、穩(wěn)經(jīng)濟、促和諧等方面的積極作用。特別是發(fā)揮湖南省消費理論研究的優(yōu)勢，持續(xù)開展湖南傳統(tǒng)優(yōu)勢項目——消費維權(quán)年主題研討活動，做到一年一個創(chuàng)新點，促進消費維權(quán)理論與實踐的深度融合，不斷提升消費維權(quán)效能，促進經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

妥善處理消費糾紛。2021年1月至2023年9月，指導(dǎo)湖南省各級消保委受理消費者投訴152517件，解決146666件，解決率達96.16%，為消費者挽回經(jīng)濟損失10806.67萬元。主動介入消費維權(quán)熱點事件，就消費者強烈關(guān)注的城際鐵路列車車次銳減的問題，向廣鐵集團發(fā)出查詢建議函，廣鐵集團積極回應(yīng)，主動上門溝通協(xié)商，積極處理問題，立行立改，較好地滿足了沿線旅客的出行需求。就消費者反映強烈的網(wǎng)絡(luò)電視開機廣告無法自主關(guān)閉、長沙市城區(qū)道路停車收費等問題，及時采取約談企業(yè)、公示處理結(jié)果、發(fā)表消保委觀點等措施，著力推動相關(guān)問題的解決。2021年，湖南省消保委依法對疫情期間一起非法銷售不合格口罩案提起民事公益訴訟，消保委提出的三項訴訟請求全部得到法院的支持。

教育監(jiān)督并重 助推放心消費

打造“3•15”維權(quán)品牌。抓住“3•15”國際消費者權(quán)益日重要時間節(jié)點，精心組織策劃“3•15”活動，著力辦好新聞發(fā)布、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、“3•15”國際消費者權(quán)益日大會、“3•15”專題宣傳、網(wǎng)絡(luò)特別報道、評選表彰“消費維權(quán)年度人物”“十佳消費維權(quán)好新聞好記者”、開展年主題宣傳和研討會等系列活動，確保各項活動有聲勢、有影響，讓消費維權(quán)年主題和社會共治理念深入民心、深得人心。

2023年4月16日，湖南省消保委舉行“提振消費信心 我們在行動”大型社會公益活動啟動儀式。周欣攝

積極宣傳依法科學(xué)理性消費理念。以“3•15 ”國際消費者權(quán)益日為契機，以宣傳《消費者權(quán)益保護法》和《湖南省消費者權(quán)益保護條例》（以下簡稱“一法一條例”）為重點，開展消費維權(quán)法律法規(guī)集中宣傳，發(fā)布消費維權(quán)報告、消費投訴熱點、典型案例，持續(xù)推進“一法一條例”宣傳“五進”活動。組織編印消費教育讀本，宣傳貫徹《消法》。組織開展多項比較試驗以及新能源汽車、制止餐飲浪費、預(yù)制菜等消費體驗活動，助力擴內(nèi)需、強信心、促消費，引導(dǎo)消費者科學(xué)消費。聯(lián)合湖南省老齡辦、省老干活動中心等單位舉辦“護老”行動暨“反電詐”消費維權(quán)法律知識講座活動，不斷提升老年消費者依法維權(quán)意識和能力。

強化社會監(jiān)督，對通信運營商、超市、快遞、汽車經(jīng)銷商、裝飾裝修企業(yè)、健身俱樂部等開展調(diào)查評議，發(fā)布調(diào)查評議報告，送達勸諭函，積極發(fā)揮社會監(jiān)督作用，推動相關(guān)行業(yè)補齊消費者權(quán)益保護短板。組織參加各類價格調(diào)整聽證會，代表廣大消費者表達意見建議，發(fā)表消保委觀點。近年來，先后對消費者個人信息保護狀況、湖南省消費者滿意度、預(yù)付式消費維權(quán)狀況等開展調(diào)查，形成調(diào)查報告，為相關(guān)部門的決策提供了有益參考。

推動社會共治 提升維權(quán)效能

近年來，湖南省消保委加強與政府部門、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會、重點企業(yè)、消費者等的協(xié)作配合，構(gòu)建消費維權(quán)共建共治共享體系，消費維權(quán)效能不斷提升。

2023年9月22日，湖南省消保委舉行“提振消費信心”消費維權(quán)年主題研討活動，聚焦“新消費 新責(zé)任”。周欣攝

積極發(fā)揮委員單位作用。湖南省消保委主要由有關(guān)政府職能部門和社會組織組成，湖南省消保委發(fā)揮委員單位在各自領(lǐng)域的優(yōu)勢和特點，從制度建設(shè)、共建共治等方面，強化消費維權(quán)行政保護、法治保障和社會治理，提升消費者權(quán)益保護協(xié)同共治水平。2022年4月，聯(lián)合湖南省市場監(jiān)管局、省商務(wù)廳出臺《湖南省線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》，為推動放心消費環(huán)境創(chuàng)建添柴加火。截至目前，湖南開展線下無理由退貨商家5436家，退貨數(shù)量18.5萬件，退貨金額5902.17萬元。   

引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)發(fā)揮自律作用。企業(yè)是消費維權(quán)的第一責(zé)任人，湖南省消保委牽頭、各類行業(yè)協(xié)會商會和重點企業(yè)共同參與，多方協(xié)作保護消費者合法權(quán)益，打通消費維權(quán)的“最后一公里”。2021年3月以來，湖南省消保委在10家行業(yè)協(xié)會（商會）設(shè)立消費者投訴站，在44家企業(yè)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，在22家單位設(shè)立消費教育基地，暢通消費維權(quán)渠道，督促行業(yè)企業(yè)主動化解消費爭議，將投訴問題解決在企業(yè)、化解在源頭，節(jié)約消費者維權(quán)成本。

發(fā)揮律師專業(yè)優(yōu)勢。聘請30余名熱心公益的職業(yè)律師組建湖南省消保委律師團，聘請四家律師事務(wù)所擔(dān)任常年法律顧問，為廣大消費者維權(quán)提供法律支持。2021以來，與紅網(wǎng)聯(lián)合打造“周周3•15律師在線答疑”公益項目，在全國率先架起了消保委組織與消費者直接溝通的新橋梁，打造“消費者在線咨詢，律師一對一服務(wù)、消保委轉(zhuǎn)辦督辦”的網(wǎng)上消費維權(quán)新模式，受到廣大消費者好評，湖南省消保委被湖南省委網(wǎng)信辦評為“2022湖南網(wǎng)民留言辦理成績突出單位”。

擴大媒體輿論宣傳監(jiān)督作用。成立湖南省消保委新聞工作委員會，聘請省內(nèi)主流媒體新聞工作者兼任委員，為消費維權(quán)提供輿論支持。聯(lián)合湖南電臺等新聞媒體，開設(shè)《消法公開課》《消費維權(quán)在行動》《消費維權(quán)課堂》等欄目，加強與主流新聞媒體的宣傳聯(lián)動，做到平面媒體有文章、電視媒體有影像、廣播媒體有聲音、網(wǎng)絡(luò)媒體有熱度，推動形成全社會共同關(guān)注消費維權(quán)的良好氛圍。