中國消費者報廣州訊（記者黃劼）因沒有解決消費者的相關投訴，廣東省東莞市消委會近日向北京中公教育科技有限公司東莞分公司發(fā)出保護消費者權益提醒書，建議該公司設立退費專線電話和退費專班，跟進消費者退費問題，回應消費者訴求并給出實際可行的個性化退費方案。

據介紹， 去年以來，東莞市消委會收到關于北京中公教育科技有限公司東莞分公司的消費投訴7宗，涉及金額267740元。消委會的工作人員在調解過程中發(fā)現(xiàn)，該公司以預收款的方式銷售北京中公教育提供的職業(yè)資格考試培訓課程，以通過考試為條件，協(xié)議承諾“不通過退款”，同時也明確約定了相應的條款。但在消費者符合協(xié)議退款情形申請退款時，該公司未按承諾退款，并以拖延、推諉等多種消極處理方式處理。

記者了解到，該公司在服務合同中規(guī)定，其東莞分公司僅是代收款性質，一旦產生消費糾紛，消費者必須向北京總公司提出維權請求。同時，該公司對消費者投訴的處理只接受仲裁途徑，不接受消費者提出的其他維權途徑。對于一些已經調解成功的個案，該公司也沒有按調解結果履行義務，存在退款日期到期后仍拒不退款的情況。

東莞市消委會的工作人員表示，該公司的做法是無視消費者合法權益，嚴重侵害消費者的知情權和自由選擇權，故意大幅增加消費者維權成本，不配合消委會的調解工作。為強化經營者保護消費者合法權益第一責任人的意識，加強消費者組織與經營者之間的交流和溝通，引導經營者誠信、守法經營，規(guī)范經營者的經營行為，化解消費糾紛，維護消費者合法權益。按照《消費者協(xié)會組織消費維權約談經營辦法》相關規(guī)定，對北京中公教育科技有限公司東莞分公司發(fā)出保護消費者權益提醒書：

1. 要嚴格遵守《職業(yè)教育法》《民辦教育促進法》的相關規(guī)定，舉辦實施職業(yè)資格培訓、職業(yè)技能培訓的民辦培訓機構應在取得人社部門的辦學許可后方能從事相關經營活動。

2.按照《消費者權益保護法》相關規(guī)定， 在東莞區(qū)域銷售北京中公教育提供的職業(yè)資格考試培訓課程服務，提供給消費者的電子培訓服務協(xié)議的格式條款中，對培訓服務提供方、退費聯(lián)系方式、違約救濟相關注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容應當以顯著方式提示消費者注意， 并提供紙質書面協(xié)議及按照消費者的要求予以說明。

3.嚴格遵守《消法》《 廣告法》相關規(guī)定， 在東莞區(qū)域發(fā)布的職業(yè)資格考試培訓課程廣告不得含有對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾，提供的商品或者服務信息應當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

4.按照《消法》相關規(guī)定，以預收款的方式銷售北京中公教育提供的職業(yè)資格考試培訓課程（以通過考試為目的），應當按照培訓協(xié)議約定提供培訓服務。協(xié)議承諾“不過退款”也明確約定了相應的條款，在協(xié)議約定的退款條件達成時，應協(xié)助消費者按照協(xié)議履行約定，退回消費者預付款。

5、按照《消法》相關規(guī)定，向消費者提供商品或者服務時，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。針對銷售北京中公教育提供職業(yè)資格考試培訓課程退費投訴現(xiàn)象，建議設立退費專線電話和退費專班，一對一專人負責跟進退費問題，積極回應消費者訴求給出實際可行的個性化退費方案。

另據了解，自2020年起，北京市海淀區(qū)、山東省臨沂市等多地的市場監(jiān)管部門和消費者組織已經對中公教育侵害消費者合法權益的情況進行了點名。