中國消費(fèi)者報(bào)南京訊（記者薛慶元）6月16日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布江蘇省考公考研教育培訓(xùn)市場(chǎng)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，“考公熱”“考研熱”背后，教培機(jī)構(gòu)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳、售后維權(quán)難等問題頻頻發(fā)生。

本次調(diào)查采用線上調(diào)查問卷調(diào)查和體察員實(shí)地探訪體察相結(jié)合的方式，線下體驗(yàn)調(diào)查對(duì)象為中公教育、華圖教育、粉筆教育、中政教育、文政公考、天策考公6家考公機(jī)構(gòu)和文都考研、海文考研、啟航考研、研途考研、新文道考研5家考研機(jī)構(gòu)。

線上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者選擇考公考研輔導(dǎo)班的主要原因是節(jié)省時(shí)間和精力，而收費(fèi)價(jià)格則是消費(fèi)者選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的重要因素；有近四成消費(fèi)者更加在意培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資力量、機(jī)構(gòu)知名度和升學(xué)率、通過率；超三成消費(fèi)者認(rèn)為培訓(xùn)價(jià)格不合理；有15.32%的消費(fèi)者表示遇到過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)過度消費(fèi)問題。

中公、研途“0元學(xué)”背后套路多

從線下體察來看，各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的主推課程均在萬元以上。線上問卷顯示，15.32%的受訪者表示遇到過教育機(jī)構(gòu)工作人員誘導(dǎo)消費(fèi)的行為。問及繳費(fèi)前工作人員是否有誘導(dǎo)進(jìn)行“培訓(xùn)貸”的提問時(shí)，40.2%的被訪者認(rèn)為存在誘導(dǎo)行為。

體察時(shí)，中公和研途兩個(gè)機(jī)構(gòu)的銷售人員向體察員主動(dòng)推銷消費(fèi)貸款或者分期服務(wù)。中公教育的銷售人員使用“0元學(xué)”或是“0元惠學(xué)”等宣傳用語吸引消費(fèi)者，并多次強(qiáng)調(diào)此優(yōu)惠活動(dòng)“一年一次”或者是“再優(yōu)惠最后一天”。但是體察人員在詳細(xì)了解后發(fā)現(xiàn)，“0元學(xué)”課程實(shí)際并非免費(fèi)，而是需要貸款，只有在學(xué)員沒有通過考試的情況下，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)才會(huì)免除學(xué)費(fèi)。銷售人員還使用“助學(xué)貸款”概念誤導(dǎo)消費(fèi)者，模糊其消費(fèi)貸款本質(zhì)。并且這類活動(dòng)也并非限時(shí)，而是一直可以辦理。

銷售人員推銷培訓(xùn)貸。資料圖片

體察員還發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的協(xié)議中沒有培訓(xùn)貸款的事項(xiàng)約定。由于貸款業(yè)務(wù)是記在消費(fèi)者名下的，如果消費(fèi)者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生爭(zhēng)議需要解除合同，此時(shí)貸款合同是獨(dú)立于培訓(xùn)協(xié)議，拒不還款容易給消費(fèi)者帶來不良征信。而類似“0元學(xué)”類的項(xiàng)目，由于涉及機(jī)構(gòu)承諾“未達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)即可全額退款”，還貸問題就更為復(fù)雜。即使培訓(xùn)機(jī)構(gòu)允諾退費(fèi)或者償還貸款，但是依據(jù)協(xié)議需要辦理退費(fèi)申請(qǐng)，這一流程耗時(shí)較長(zhǎng)。通常消費(fèi)者的還款期限已至，但是機(jī)構(gòu)的退費(fèi)流程還未走完。

中政教育、新文道宣傳與實(shí)際不符

體察中發(fā)現(xiàn)，新文道考研教材存在多處內(nèi)容錯(cuò)誤情況。從江蘇省消保委接到的投訴來看，教輔材料存在錯(cuò)誤并不罕見，例如有消費(fèi)者反映其購買了某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“農(nóng)碩”考研培訓(xùn)服務(wù)，當(dāng)時(shí)承諾機(jī)構(gòu)宣稱其強(qiáng)項(xiàng)就是專業(yè)課密押資料，但消費(fèi)者收到的押題資料與機(jī)構(gòu)宣傳不符，部分押題資料完全就是一字不差地照搬教材。

新文道教材內(nèi)容存在錯(cuò)誤。資料圖片

對(duì)于簽約后機(jī)構(gòu)是否完成協(xié)議內(nèi)承諾問題，線上問卷顯示，17.6%的消費(fèi)者表示簽約后機(jī)構(gòu)未完成協(xié)議內(nèi)承諾。教材及題庫與協(xié)議不符是未完成協(xié)議的主要方面，其次是機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施與協(xié)議不符、作業(yè)批改及答疑等售后服務(wù)與協(xié)議不符等方面。

體察發(fā)現(xiàn)，中政教育和新文道考研存在宣傳與實(shí)際不符情況，海文考研存在服務(wù)不到位情況。中政教育在宣傳頁宣稱，會(huì)為學(xué)員配備專屬的班主任進(jìn)行一對(duì)一督學(xué)，確保課堂筆記、課后作業(yè)百分百完成度，但在體察中體察員并沒有接受到一對(duì)一班主任督學(xué)服務(wù)。新文道考研在銷售時(shí)宣稱會(huì)根據(jù)入學(xué)測(cè)評(píng)結(jié)果為學(xué)員提供全年復(fù)習(xí)計(jì)劃，但實(shí)際上是學(xué)員自行測(cè)試、自行批改，復(fù)習(xí)計(jì)劃也不具有針對(duì)性。海文考研在銷售過程中宣稱直播課程會(huì)自動(dòng)開通，但是體察員在上課前夕發(fā)現(xiàn)權(quán)限并沒有開通，導(dǎo)致錯(cuò)過課程。

中公教育、海文教育退費(fèi)難

從線上問卷調(diào)查結(jié)果來看，38.9%的被訪者表示有過退費(fèi)經(jīng)歷，其中81.1%的被訪者表示退費(fèi)時(shí)遇到機(jī)構(gòu)利用合同條款，不合理扣費(fèi)或拒絕退費(fèi)。在認(rèn)為退費(fèi)不方便的消費(fèi)者中，45.1%的消費(fèi)者表示培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須確認(rèn)補(bǔ)錄或者調(diào)劑失敗后再退費(fèi)；41.5%的消費(fèi)者表示培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有按照協(xié)議約定進(jìn)行退費(fèi)；39.9%的消費(fèi)者反映退費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；25.6%的消費(fèi)者反映退費(fèi)手續(xù)過于繁瑣、提交材料復(fù)雜；23.8%的消費(fèi)者遇到過培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拒絕退費(fèi)，只能改為換課的情況。

線下體察的11個(gè)樣本中，10家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)均允許學(xué)員申請(qǐng)退費(fèi)。體察人員依據(jù)合同約定向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退費(fèi)，截至報(bào)告發(fā)出之日，均已完成退費(fèi)，收到退款。其中中公教育完成退款行為的時(shí)間超過合同約定的30—45個(gè)工作日；海文教育在退費(fèi)過程中一再推諉，退費(fèi)時(shí)間最長(zhǎng)近半年。

此外，協(xié)議班退費(fèi)的要求通常是沒有達(dá)到約定的培訓(xùn)效果，例如沒有進(jìn)入面試或者沒有被錄取等。但是在實(shí)踐中，消費(fèi)者可能存在遞補(bǔ)或者補(bǔ)錄可能性，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通常約定需要將招錄考試全部結(jié)束后（包括遞補(bǔ)補(bǔ)錄公示等工作全部完成）方能進(jìn)行退費(fèi)申請(qǐng)，此流程通常持續(xù)數(shù)月，但消費(fèi)者通常認(rèn)為考試結(jié)果出來后即可申請(qǐng)退費(fèi)，因此容易與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛。

文都、華圖等8家不提供書面協(xié)議

在體察過程中，中政、中公、文都、華圖、粉筆、新文道、文政和天策8家機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者報(bào)名階段性課程時(shí)，不提供書面的培訓(xùn)協(xié)議。

體察中還出現(xiàn)在咨詢階段和實(shí)際報(bào)名階段，提供的協(xié)議文本不一致情況。體察員在咨詢海文考研售價(jià)為6300元的公共課鉆石卡標(biāo)準(zhǔn)版（單科）的課程情況時(shí)，售課人員提供的協(xié)議中對(duì)退課退費(fèi)的表述為“5個(gè)自然日內(nèi)申請(qǐng)退費(fèi)，扣除所產(chǎn)生的費(fèi)用（圖書、講義等資料費(fèi)20元/冊(cè)，如資料全新可退回給甲方，不扣除費(fèi)用）后予以退還學(xué)費(fèi)”。但在實(shí)際報(bào)名后簽署的電子協(xié)議上，對(duì)于退費(fèi)事項(xiàng)的規(guī)定則為“甲方在報(bào)名后5個(gè)自然日之內(nèi)，申請(qǐng)退費(fèi)應(yīng)向乙方支付對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)平臺(tái)開通費(fèi)3000元、圖書、講義等資料費(fèi)用200元、平臺(tái)課程費(fèi)300元/節(jié)、班主任服務(wù)費(fèi)50元/天等款項(xiàng)”。兩版協(xié)議之間存在較大差異，但是在簽署協(xié)議時(shí)銷售人員并沒有明確提示。

消保委建議：四招避免“踩坑”

針對(duì)調(diào)查情況，江蘇省消保委提出以下建議：

強(qiáng)化教培企業(yè)責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)如今考公考研培訓(xùn)很多消費(fèi)者詬病的宣傳與實(shí)際不符以及履約不當(dāng)?shù)葐栴}，建議考公考研機(jī)構(gòu)一方面針對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)銷售人員及線上平臺(tái)客服人員專業(yè)性不足的情況，定期為客服及銷售人員開展培訓(xùn)，結(jié)合學(xué)員實(shí)際情況推薦課程，避免為了業(yè)績(jī)和銷量盲目推銷消費(fèi)貸等情況；另一方面，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步豐富完善宣傳資料和網(wǎng)頁詳情，主動(dòng)提供銷售協(xié)議，彌補(bǔ)消費(fèi)者信息不對(duì)稱的情況。

優(yōu)化收費(fèi)經(jīng)營模式，保障退費(fèi)通暢。目前退費(fèi)存在爭(zhēng)議的主要原因在于退費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)、流程復(fù)雜且收集敏感信息以及部分機(jī)構(gòu)推諉。對(duì)此，江蘇省消保委建議相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化自律管理，在協(xié)議簽訂前及時(shí)告知消費(fèi)者退費(fèi)流程、所需材料及退費(fèi)時(shí)間，在處理退費(fèi)問題時(shí)，可以借助信息化手段，完善繳費(fèi)退費(fèi)一體化機(jī)制，提升消費(fèi)者便利度，簡(jiǎn)化不必要流程，明確時(shí)間期限，及時(shí)給消費(fèi)者答復(fù)。

完善監(jiān)督管理模式，維護(hù)消費(fèi)安全?？脊佳信嘤?xùn)行業(yè)多是預(yù)付式消費(fèi)，涉及教育、市場(chǎng)經(jīng)營、資金存管等多方面領(lǐng)域，因此消費(fèi)者遇到糾紛時(shí)維權(quán)也通常不知從何下手。對(duì)此，有必要建立多部門聯(lián)動(dòng)治理，從經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法律層面綜合施策，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。一方面，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格考公考研培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入條件，對(duì)于預(yù)付式收費(fèi)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置門檻或者建立保證金制度，并進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信息公示制度，為保障消費(fèi)安全打好基礎(chǔ)。另一方面，探索預(yù)收學(xué)費(fèi)的監(jiān)管方式，對(duì)預(yù)收學(xué)費(fèi)的使用比例、用途及期限等明確方向，給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)指明安全發(fā)展方向。此外，對(duì)于引發(fā)的群體性消費(fèi)糾紛，可以聯(lián)合教育、公安、市場(chǎng)監(jiān)管以及商務(wù)等多部門聯(lián)動(dòng)處理，充分發(fā)揮部門效能，維護(hù)社會(huì)和諧。

此外，江蘇省消保委還提醒廣大消費(fèi)者，在選擇考公考研培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能保障自身合法權(quán)益，避免踩“坑”。第一，在報(bào)名前要了解機(jī)構(gòu)信譽(yù)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)、機(jī)構(gòu)資質(zhì)等信息，盡可能選擇信譽(yù)好、評(píng)價(jià)相對(duì)好、價(jià)格適中的機(jī)構(gòu)進(jìn)行報(bào)名。杜絕在不了解機(jī)構(gòu)實(shí)際情況的前提下，進(jìn)行沖動(dòng)消費(fèi)。第二，消費(fèi)者在報(bào)名時(shí)，要仔細(xì)研讀合同，避免霸王條款、細(xì)節(jié)條款不合理情況發(fā)生，另外建議謹(jǐn)慎選擇不簽署合同的機(jī)構(gòu)。第三，對(duì)于有貸款需求的消費(fèi)者，在簽署貸款協(xié)議前，要機(jī)構(gòu)和貸款銀行多方了解協(xié)議具體內(nèi)容，避免后期因責(zé)任劃分不清，有損個(gè)人征信。第四，如遇詐騙、騷擾等情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在平臺(tái)舉報(bào)或報(bào)警，如遇消費(fèi)問題，可撥打12315進(jìn)行投訴舉報(bào)。