中國消費者報報道(汪元蒙 吳烈良 記者耿記安)今年以來,河南省開封市市場監(jiān)管局由12315指揮中心、消費者權(quán)益保護(hù)中心、96333電梯應(yīng)急管理中心等共同構(gòu)成的消費者維權(quán)綜合工作體系,實現(xiàn)消費維權(quán)數(shù)據(jù)集中歸集、集中共享,統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一指揮調(diào)度的“兩集中、兩統(tǒng)一”的工作新模式,形成工作合力、精準(zhǔn)發(fā)力、重拳打擊侵害消費者合法權(quán)益的違法行為,在消費者權(quán)益保護(hù)供給側(cè)變革中,持續(xù)增強(qiáng)人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感,營造了一流消費環(huán)境高地。
堅持人民至上 全方位接收投訴舉報
受種種客觀因素影響,長期以來,開封市在消費者權(quán)益保護(hù)工作中,不僅有市場監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部的消費者權(quán)益保護(hù)科、12315指揮中心、消費者權(quán)益保護(hù)中心、96333電梯應(yīng)急管理中心等多個職能部門,還有系統(tǒng)之外的12345市長專線、市委書記市長信箱、人民網(wǎng)留言等投訴舉報渠道。在投訴舉報過程中,由于渠道多樣、職能重疊交叉,群眾了解不清,造成了工作的職能不清、推諉扯皮、接收投訴效能低等難以滿足消費者維權(quán)需求的現(xiàn)象。
對此,開封市市場監(jiān)管部門從消費者投訴舉報源頭改革,建立健全“首問負(fù)責(zé)制度”,全面調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)消費者權(quán)益保護(hù)科、12315指揮中心、消費者權(quán)益保護(hù)中心、96333電梯應(yīng)急管理中心以及各縣(區(qū))局、直屬機(jī)構(gòu)職能,全方位、全渠道接受消費者舉報、投訴,接收消費維權(quán)咨詢,并將消費者投訴、舉報信息統(tǒng)一匯集到市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)科。市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)科在接受系統(tǒng)內(nèi)投訴、舉報信息的同時,對外受理12345市長專線、市委書記市長信箱、人民網(wǎng)留言的投訴舉報事項,在搭建接收全市消費者權(quán)益保護(hù)的投訴、舉報的信息匯集中心的同時,形成了內(nèi)外貫通的“大消?!蓖对V、舉報接收工作體系。
以結(jié)果為導(dǎo)向 重塑辦理流程提效能
對于以往因缺乏統(tǒng)一指揮造成的數(shù)據(jù)信息不統(tǒng)一、不完整,數(shù)據(jù)信息重報、漏報,以及多重領(lǐng)導(dǎo)、重復(fù)辦理、重復(fù)上報、業(yè)務(wù)指導(dǎo)口徑不一等給基層消費維權(quán)帶來的種種問題、弊端,開封市市場監(jiān)管局下大力氣研究、部署消費維權(quán)工作改革新舉措,打破原有各部門各自為戰(zhàn)的固有模式。
通過調(diào)整各個維權(quán)部門職責(zé),將消費者投訴、舉報的登記受理和案件辦理分離,在打造12315、消費者權(quán)益保護(hù)中心、96333電梯應(yīng)急管理中心等專業(yè)化的登記受理平臺的同時,將全市范圍內(nèi)分散的消費維權(quán)、投訴的具體辦理職能交由各縣(區(qū))局、直屬機(jī)構(gòu),搭建以各縣(區(qū))局、直屬機(jī)構(gòu)為承辦機(jī)構(gòu)的辦理平臺。
理順投訴、舉報辦理流程,明確辦理單位職責(zé)。開封市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)科在接收系統(tǒng)外投訴、舉報信息后,歸集整理向相關(guān)縣(區(qū))、直屬機(jī)構(gòu)交辦;系統(tǒng)內(nèi)各接收消費者投訴、舉報的單位、中心,在向市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)科上報信息的同時,將相關(guān)事項向相關(guān)縣(區(qū))、直屬機(jī)構(gòu)交辦。
各縣(區(qū))局、直屬機(jī)構(gòu)既直接辦理群眾的投訴、舉報線索,還接收辦理消費者權(quán)益保護(hù)科交辦的系統(tǒng)外12345市長專線、市委書記市長信箱、人民網(wǎng)留言等投訴舉報案件,系統(tǒng)內(nèi)12315指揮中心、消費者權(quán)益保護(hù)中心、96333電梯應(yīng)急管理中心等平臺交辦的消費者投訴、舉報事項,并向消費者反饋辦理結(jié)果。
對系統(tǒng)內(nèi)各平臺,各縣(區(qū))局、直屬機(jī)構(gòu)實施“一對多”的案件接收格局;對消費者,各縣(區(qū))局、直屬機(jī)構(gòu)實施“一對一”的案件辦理模式,并以“上面千條線、下面一根針”的模式服務(wù)消費者。
以人民為中心 全閉環(huán)管控提升效能
在維護(hù)消費者權(quán)益工作中,開封市市場監(jiān)管系統(tǒng)堅持以人民為中心,以重塑性改革持續(xù)增強(qiáng)人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感,以全閉環(huán)管控持續(xù)提升工作效能,促進(jìn)消費恢復(fù)和擴(kuò)大支撐新消費高質(zhì)量發(fā)展,防范化解消費糾紛矛盾風(fēng)險,營造開封市高質(zhì)量的消費環(huán)境。
增加回訪、考核程序,形成閉環(huán)管控機(jī)制。在機(jī)構(gòu)職能調(diào)整中,增加市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)科在重大突發(fā)性損害消費者合法權(quán)益事件協(xié)調(diào)、調(diào)度、督辦、反饋職能;對消費者維權(quán)事項的辦結(jié)率、處理滿意率進(jìn)行考核;增加對全市消費維權(quán)工作考核職責(zé),指導(dǎo)、督導(dǎo)、檢查、考核縣(區(qū))局和直屬單位消費維權(quán)工作。
在案件辦理過程中,以“一站式服務(wù)制度”“文明規(guī)范用語制度”“督導(dǎo)督辦制度”“案件辦結(jié)反饋制度”“案件回訪制度”等一系列完整、具體的工作制度規(guī)范為指導(dǎo),通過對辦理機(jī)構(gòu)的交辦督辦、對消費者直接回訪和對大數(shù)據(jù)的分析,既實現(xiàn)了投訴舉報、案件辦理、效能考核等環(huán)節(jié)的有效分離,又在形成案件辦理閉環(huán)管理的同時,避免相關(guān)機(jī)構(gòu)既當(dāng)運動員,又是裁判員,還是監(jiān)督員的現(xiàn)象,有效提升了案件辦理的效能和消費者的獲得感。
自今年3月新的消費維權(quán)模式運行以來,開封市市場監(jiān)管系統(tǒng)“三位一體”合力打擊市場違法行為,高效保障了消費者合法權(quán)益。隨著消費維權(quán)新模式進(jìn)一步方便群眾進(jìn)行咨詢、投訴和舉報,進(jìn)一步提高消費維權(quán)效能,人民群眾對開封市的消費維權(quán)、監(jiān)管執(zhí)法等工作的滿意度進(jìn)一步提升,消費信心進(jìn)一步增強(qiáng),社會經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展得到進(jìn)一步保障。
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