中國消費者報報道（記者劉傳江）3年前簽訂的境外6星級酒店預(yù)訂代理協(xié)議，因疫情原因無法履約，如今，旅行社既不繼續(xù)履約，承諾的退款又一拖再拖，眼見2.8萬元的房費就要打水漂，消費者苦不堪言，投訴至《中國消費者報》。近日，本報記者就此進(jìn)行了調(diào)查。

退款申請屢被推遲

北京市馮先生2020年5月新婚，他與妻子決定擇機(jī)去馬爾代夫旅游度蜜月。他在網(wǎng)上查詢到，標(biāo)稱5A級旅行社的北京凱撒國際旅行社有限公司（以下簡稱凱撒國旅）在對6星級馬爾代夫洲際酒店的網(wǎng)紅燈塔餐廳雙人浪漫晚餐、日落出海巡游、沙灘及水上泳池別墅等項目作重點宣傳推介。

2020年5月31日，馮先生與凱撒國旅北京分公司簽訂了酒店預(yù)訂代理協(xié)議，由凱撒國旅預(yù)訂一間4晚的馬爾代夫洲際酒店房間，總價格近2.8萬元，2020年7月1日至2021年9月30日有效。國慶春節(jié)期間入住有附加費，圣誕、新年不適用。合同約定出行前需提前30天通知凱撒國旅。

后因疫情原因，馮先生一直沒能去成，臨近合同約定的期限時，馮先生詢問凱撒國旅工作人員是延期安排還是退款。工作人員答復(fù)說可以延期到疫情結(jié)束后安排出行，如果要退款，那就得耐心等待。

2023年初，馮先生聯(lián)系凱撒國旅要求安排出行。對方的答復(fù)是：無法安排馬爾代夫旅行線路，只能調(diào)整為埃及線路，且旅行費用要比馬爾代夫價格高很多，需要補(bǔ)充差價。馮先生表示不能接受，凱撒國旅只給埃及一條線路做選擇，這根本不是他所需要的，且費用也超出其承受能力。馮先生提出退款申請，凱撒國旅客服人員表示退款可以，但要排隊等候。

令馮先生沒想到的是，這一等就是半年多。雖然多次詢問對方，但得到的答復(fù)仍是繼續(xù)等。

《中國消費者報》接到投訴后，記者兩次致電凱撒國旅客服，就馮先生所反映的問題調(diào)查核實，截至記者發(fā)稿時，對方?jīng)]有任何回復(fù)。

相關(guān)項目仍在運營

記者了解到，凱撒國旅于1993年創(chuàng)立，相繼在漢堡、巴黎、倫敦、洛杉磯等7個海外城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在國內(nèi)近50個城市設(shè)有分公司，2015年國內(nèi)上市。凱撒國旅在其官網(wǎng)上宣稱，其憑借完善的服務(wù)體系、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)作風(fēng)、時尚的品牌形象成功躋身“5A級旅行社”“全國旅行社集團(tuán)十強(qiáng)”“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)”之列，連續(xù)多年在全國百強(qiáng)旅行社排名中名列前茅，連續(xù)多次被公眾媒體和行業(yè)協(xié)會評為“服務(wù)滿意、誠信示范單位”“最受中國家庭歡迎的出境旅游產(chǎn)品供應(yīng)商”等。

記者了解到，凱撒國旅目前還在運營中，客服電話也有人接聽，其官網(wǎng)仍在宣傳各種旅游項目，如“出境游產(chǎn)品熱推報名中”“重逢大世界遇見新奇特-2023環(huán)球體驗季再啟”“歐洲游正當(dāng)時-邂逅別樣風(fēng)情”“童趣親子伴你成長-暑期趣玩季”“畢業(yè)季浪一下”等。凱撒國旅的官方微博“凱撒旅游”于2023年8月12日還在宣傳海南游的相關(guān)內(nèi)容。

記者通過凱撒國旅官網(wǎng)詢問是否有馬爾代夫游，是否可以代理預(yù)訂馬爾代夫酒店，在線客服“凱小虹”告訴記者“可以的”，并且將業(yè)務(wù)經(jīng)理曹經(jīng)理的電話及微信推送給了記者。

得知凱撒國旅依舊在經(jīng)營馬爾代夫線路，馮先生聯(lián)系到凱撒國旅曹經(jīng)理，提出讓對方履行此前的馬爾代夫洲際酒店預(yù)定協(xié)議，得到的答復(fù)是：想要現(xiàn)在預(yù)訂馬爾代夫洲際酒店，可以，但需要支付費用；至于之前已預(yù)訂的，還不能履行，原因是之前的凱撒國旅賬號是凍結(jié)狀態(tài)，目前還不能啟用。至于是繼續(xù)履行協(xié)議還是退款，目前（公司）還沒有具體的政策通知。

對于凱撒國旅的答復(fù)，馮先生向記者反映說：“凱撒國旅此前以無法安排馬爾代夫旅行線路為借口搪塞我們，如今又可以入住，但要我們支付費用重新預(yù)訂才行，那之前花錢預(yù)訂的算什么？這還有無誠信可言？”

類似投訴眾多

與馮先生有相同遭遇的消費者，還有很多。在2022年初北京市文化和旅游局發(fā)布的2021年第四季度北京市級旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況中，“北京凱撒國際旅行社”的被投訴量十分靠前。

記者在黑貓投訴平臺上看到，一位消費者2020年1月與凱撒國旅簽訂了清邁7日游，團(tuán)費9187元，因疫情原因一直沒有成行，要求退費，對方答應(yīng)退費后卻又一拖再拖，自2022年9月開始投訴至今未果。另一位消費者2017年在凱撒國旅購得99998元旅游權(quán)益卡，權(quán)益可分兩次用至2022年。2018年使用了一次，2020年因疫情原因無法履行，后協(xié)商可延期使用，但一直到2022年底也未給消費者提供合適的旅游產(chǎn)品。直到2023年8月，對方給出的答復(fù)是：公司沒有退款和用卡政策。

記者在最高人民法院的中國裁判文書網(wǎng)上看到，北京市消費者李某2021年7月與凱撒國旅簽訂了新疆10日游合同，旅游費16888元，后因疫情原因未成行，退款一直沒有退回，起訴至北京市朝陽區(qū)人民法院。法院判決凱撒退退還消費者旅游費16888元，如未按判決指定期間履行給付義務(wù)，應(yīng)加倍支付遲延履行期間的債務(wù)利息。目前此案已進(jìn)入執(zhí)行階段。

與馮先生有相同遭遇的消費者，投訴平臺上還有很多。資料圖片

眾多2020年通過凱撒國旅官網(wǎng)購買東京奧運會比賽門票的消費者，因疫情原因奧運會不開放觀賽，消費者申請退票2年多了至今未果。記者通過中國裁判文書網(wǎng)查詢到，關(guān)于東京奧運門票退費糾紛案，人民法院是這樣認(rèn)定的：凱撒國旅是2020年東京奧運會中國奧委會官方票務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及接待服務(wù)供應(yīng)商、中國奧委會轄區(qū)獨家票務(wù)代理機(jī)構(gòu)。購票人向凱撒國旅支付費用，由其訂購東京奧運會門票，雙方形成服務(wù)合同關(guān)系；合同履行過程中，受疫情影響，奧組委官方宣布禁止海外觀眾到場觀賽。該決定對于涉案合同而言，構(gòu)成不可抗力，合同目的難以實現(xiàn)，故涉案合同應(yīng)予解除。合同解除后，凱撒國旅應(yīng)將相關(guān)費用退還購票人。

記者通過信用中國查詢了解到，北京凱撒國際旅行社有限公司仍處存續(xù)階段，但已進(jìn)入失信企業(yè)名單，共有34條嚴(yán)重失信（失信被執(zhí)行人）記錄，凱撒國旅多起旅游合同糾紛案處于執(zhí)行階段，一些執(zhí)行案件中，法院認(rèn)定凱撒國旅“有履行能力而拒不履行生效法律文書確定義務(wù)”，由此，企業(yè)法人等被限制高消費，企業(yè)被列為失信被執(zhí)行人。

記者在馮先生提供的合同中看到，簽訂方為“凱撒旅游北京總店門市部”，地址是北京市朝陽區(qū)西大望路合生匯寫字樓4層，這也是凱撒國旅北京分公司的經(jīng)營地址。

馮先生告訴記者，由于凱撒國旅言而無信，拒絕履行協(xié)議和退款承諾，他準(zhǔn)備通過訴訟途徑維護(hù)自己的權(quán)益?！皠P撒國旅北京分公司注冊地在朝陽區(qū)，可當(dāng)我去朝陽區(qū)法院起訴時，卻被告知凱撒國旅的經(jīng)營地址變更到北京市東城區(qū)了，具體地址，他們也不清楚?！瘪T先生說，他準(zhǔn)備起訴凱撒國旅。