中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉傳江）3年前簽訂的境外6星級(jí)酒店預(yù)訂代理協(xié)議，因疫情原因無(wú)法履約，如今，旅行社既不繼續(xù)履約，承諾的退款又一拖再拖，眼見(jiàn)2.8萬(wàn)元的房費(fèi)就要打水漂，消費(fèi)者苦不堪言，投訴至《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》。近日，本報(bào)記者就此進(jìn)行了調(diào)查。

退款申請(qǐng)屢被推遲

北京市馮先生2020年5月新婚，他與妻子決定擇機(jī)去馬爾代夫旅游度蜜月。他在網(wǎng)上查詢到，標(biāo)稱5A級(jí)旅行社的北京凱撒國(guó)際旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱凱撒國(guó)旅）在對(duì)6星級(jí)馬爾代夫洲際酒店的網(wǎng)紅燈塔餐廳雙人浪漫晚餐、日落出海巡游、沙灘及水上泳池別墅等項(xiàng)目作重點(diǎn)宣傳推介。

2020年5月31日，馮先生與凱撒國(guó)旅北京分公司簽訂了酒店預(yù)訂代理協(xié)議，由凱撒國(guó)旅預(yù)訂一間4晚的馬爾代夫洲際酒店房間，總價(jià)格近2.8萬(wàn)元，2020年7月1日至2021年9月30日有效。國(guó)慶春節(jié)期間入住有附加費(fèi)，圣誕、新年不適用。合同約定出行前需提前30天通知?jiǎng)P撒國(guó)旅。

后因疫情原因，馮先生一直沒(méi)能去成，臨近合同約定的期限時(shí)，馮先生詢問(wèn)凱撒國(guó)旅工作人員是延期安排還是退款。工作人員答復(fù)說(shuō)可以延期到疫情結(jié)束后安排出行，如果要退款，那就得耐心等待。

2023年初，馮先生聯(lián)系凱撒國(guó)旅要求安排出行。對(duì)方的答復(fù)是：無(wú)法安排馬爾代夫旅行線路，只能調(diào)整為埃及線路，且旅行費(fèi)用要比馬爾代夫價(jià)格高很多，需要補(bǔ)充差價(jià)。馮先生表示不能接受，凱撒國(guó)旅只給埃及一條線路做選擇，這根本不是他所需要的，且費(fèi)用也超出其承受能力。馮先生提出退款申請(qǐng)，凱撒國(guó)旅客服人員表示退款可以，但要排隊(duì)等候。

令馮先生沒(méi)想到的是，這一等就是半年多。雖然多次詢問(wèn)對(duì)方，但得到的答復(fù)仍是繼續(xù)等。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》接到投訴后，記者兩次致電凱撒國(guó)旅客服，就馮先生所反映的問(wèn)題調(diào)查核實(shí)，截至記者發(fā)稿時(shí)，對(duì)方?jīng)]有任何回復(fù)。

相關(guān)項(xiàng)目仍在運(yùn)營(yíng)

記者了解到，凱撒國(guó)旅于1993年創(chuàng)立，相繼在漢堡、巴黎、倫敦、洛杉磯等7個(gè)海外城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在國(guó)內(nèi)近50個(gè)城市設(shè)有分公司，2015年國(guó)內(nèi)上市。凱撒國(guó)旅在其官網(wǎng)上宣稱，其憑借完善的服務(wù)體系、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)作風(fēng)、時(shí)尚的品牌形象成功躋身“5A級(jí)旅行社”“全國(guó)旅行社集團(tuán)十強(qiáng)”“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)”之列，連續(xù)多年在全國(guó)百?gòu)?qiáng)旅行社排名中名列前茅，連續(xù)多次被公眾媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“服務(wù)滿意、誠(chéng)信示范單位”“最受中國(guó)家庭歡迎的出境旅游產(chǎn)品供應(yīng)商”等。

記者了解到，凱撒國(guó)旅目前還在運(yùn)營(yíng)中，客服電話也有人接聽(tīng)，其官網(wǎng)仍在宣傳各種旅游項(xiàng)目，如“出境游產(chǎn)品熱推報(bào)名中”“重逢大世界遇見(jiàn)新奇特-2023環(huán)球體驗(yàn)季再啟”“歐洲游正當(dāng)時(shí)-邂逅別樣風(fēng)情”“童趣親子伴你成長(zhǎng)-暑期趣玩季”“畢業(yè)季浪一下”等。凱撒國(guó)旅的官方微博“凱撒旅游”于2023年8月12日還在宣傳海南游的相關(guān)內(nèi)容。

記者通過(guò)凱撒國(guó)旅官網(wǎng)詢問(wèn)是否有馬爾代夫游，是否可以代理預(yù)訂馬爾代夫酒店，在線客服“凱小虹”告訴記者“可以的”，并且將業(yè)務(wù)經(jīng)理曹經(jīng)理的電話及微信推送給了記者。

得知?jiǎng)P撒國(guó)旅依舊在經(jīng)營(yíng)馬爾代夫線路，馮先生聯(lián)系到凱撒國(guó)旅曹經(jīng)理，提出讓對(duì)方履行此前的馬爾代夫洲際酒店預(yù)定協(xié)議，得到的答復(fù)是：想要現(xiàn)在預(yù)訂馬爾代夫洲際酒店，可以，但需要支付費(fèi)用；至于之前已預(yù)訂的，還不能履行，原因是之前的凱撒國(guó)旅賬號(hào)是凍結(jié)狀態(tài)，目前還不能啟用。至于是繼續(xù)履行協(xié)議還是退款，目前（公司）還沒(méi)有具體的政策通知。

對(duì)于凱撒國(guó)旅的答復(fù)，馮先生向記者反映說(shuō)：“凱撒國(guó)旅此前以無(wú)法安排馬爾代夫旅行線路為借口搪塞我們，如今又可以入住，但要我們支付費(fèi)用重新預(yù)訂才行，那之前花錢(qián)預(yù)訂的算什么？這還有無(wú)誠(chéng)信可言？”

類似投訴眾多

與馮先生有相同遭遇的消費(fèi)者，還有很多。在2022年初北京市文化和旅游局發(fā)布的2021年第四季度北京市級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況中，“北京凱撒國(guó)際旅行社”的被投訴量十分靠前。

記者在黑貓投訴平臺(tái)上看到，一位消費(fèi)者2020年1月與凱撒國(guó)旅簽訂了清邁7日游，團(tuán)費(fèi)9187元，因疫情原因一直沒(méi)有成行，要求退費(fèi)，對(duì)方答應(yīng)退費(fèi)后卻又一拖再拖，自2022年9月開(kāi)始投訴至今未果。另一位消費(fèi)者2017年在凱撒國(guó)旅購(gòu)得99998元旅游權(quán)益卡，權(quán)益可分兩次用至2022年。2018年使用了一次，2020年因疫情原因無(wú)法履行，后協(xié)商可延期使用，但一直到2022年底也未給消費(fèi)者提供合適的旅游產(chǎn)品。直到2023年8月，對(duì)方給出的答復(fù)是：公司沒(méi)有退款和用卡政策。

記者在最高人民法院的中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)上看到，北京市消費(fèi)者李某2021年7月與凱撒國(guó)旅簽訂了新疆10日游合同，旅游費(fèi)16888元，后因疫情原因未成行，退款一直沒(méi)有退回，起訴至北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院。法院判決凱撒退退還消費(fèi)者旅游費(fèi)16888元，如未按判決指定期間履行給付義務(wù)，應(yīng)加倍支付遲延履行期間的債務(wù)利息。目前此案已進(jìn)入執(zhí)行階段。

與馮先生有相同遭遇的消費(fèi)者，投訴平臺(tái)上還有很多。資料圖片

眾多2020年通過(guò)凱撒國(guó)旅官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)東京奧運(yùn)會(huì)比賽門(mén)票的消費(fèi)者，因疫情原因奧運(yùn)會(huì)不開(kāi)放觀賽，消費(fèi)者申請(qǐng)退票2年多了至今未果。記者通過(guò)中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)查詢到，關(guān)于東京奧運(yùn)門(mén)票退費(fèi)糾紛案，人民法院是這樣認(rèn)定的：凱撒國(guó)旅是2020年?yáng)|京奧運(yùn)會(huì)中國(guó)奧委會(huì)官方票務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及接待服務(wù)供應(yīng)商、中國(guó)奧委會(huì)轄區(qū)獨(dú)家票務(wù)代理機(jī)構(gòu)。購(gòu)票人向凱撒國(guó)旅支付費(fèi)用，由其訂購(gòu)東京奧運(yùn)會(huì)門(mén)票，雙方形成服務(wù)合同關(guān)系；合同履行過(guò)程中，受疫情影響，奧組委官方宣布禁止海外觀眾到場(chǎng)觀賽。該決定對(duì)于涉案合同而言，構(gòu)成不可抗力，合同目的難以實(shí)現(xiàn)，故涉案合同應(yīng)予解除。合同解除后，凱撒國(guó)旅應(yīng)將相關(guān)費(fèi)用退還購(gòu)票人。

記者通過(guò)信用中國(guó)查詢了解到，北京凱撒國(guó)際旅行社有限公司仍處存續(xù)階段，但已進(jìn)入失信企業(yè)名單，共有34條嚴(yán)重失信（失信被執(zhí)行人）記錄，凱撒國(guó)旅多起旅游合同糾紛案處于執(zhí)行階段，一些執(zhí)行案件中，法院認(rèn)定凱撒國(guó)旅“有履行能力而拒不履行生效法律文書(shū)確定義務(wù)”，由此，企業(yè)法人等被限制高消費(fèi)，企業(yè)被列為失信被執(zhí)行人。

記者在馮先生提供的合同中看到，簽訂方為“凱撒旅游北京總店門(mén)市部”，地址是北京市朝陽(yáng)區(qū)西大望路合生匯寫(xiě)字樓4層，這也是凱撒國(guó)旅北京分公司的經(jīng)營(yíng)地址。

馮先生告訴記者，由于凱撒國(guó)旅言而無(wú)信，拒絕履行協(xié)議和退款承諾，他準(zhǔn)備通過(guò)訴訟途徑維護(hù)自己的權(quán)益?！皠P撒國(guó)旅北京分公司注冊(cè)地在朝陽(yáng)區(qū)，可當(dāng)我去朝陽(yáng)區(qū)法院起訴時(shí)，卻被告知?jiǎng)P撒國(guó)旅的經(jīng)營(yíng)地址變更到北京市東城區(qū)了，具體地址，他們也不清楚?！瘪T先生說(shuō)，他準(zhǔn)備起訴凱撒國(guó)旅。