中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者接到多名消費(fèi)者投訴，在約苗平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了HPV（宮頸癌疫苗）疫苗全部3針接種服務(wù)，隨即被約苗平臺(tái)分配到北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)漢琨醫(yī)院），接種了前兩針后，卻遭遇了第三針難以按時(shí)接種的糟心事。記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

接種醫(yī)院無(wú)法履約

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在社交平臺(tái)看到不少用戶(hù)都在反饋在漢琨醫(yī)院無(wú)法繼續(xù)接種，且退款難的問(wèn)題。記者近日加入了小紅書(shū)漢琨接種維權(quán)群，發(fā)現(xiàn)里面有百余名消費(fèi)者，均接種了部分針劑。

北京消費(fèi)者韓金告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，她于2022年12月31日在約苗平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了九價(jià)HPV疫苗接種服務(wù)（包含全部疫苗+服務(wù)費(fèi)用），售價(jià)4999元，分別在2023年1月、3月接種了前兩針，原本按計(jì)劃7月22日要去接種第三針。“但給漢琨醫(yī)院打電話(huà)對(duì)方一直不接，經(jīng)過(guò)不斷投訴，醫(yī)院方才打電話(huà)告訴我推遲到7月27日再接種。”韓金說(shuō)。

但萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，7月27日，韓金前往漢琨醫(yī)院看到該醫(yī)院已被查封。北京市海淀區(qū)衛(wèi)健委貼出了“關(guān)于北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院HPV疫苗后續(xù)接種安排的公告”。公告顯示，“該公司的執(zhí)業(yè)地點(diǎn)因經(jīng)濟(jì)糾紛于7月26日被海淀區(qū)人民法院查封，無(wú)法開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。此前已經(jīng)接種過(guò)1劑或者2劑的二價(jià)、四價(jià)、九價(jià)HPV疫苗的人員，后續(xù)針劑可在海淀區(qū)其他3家醫(yī)療進(jìn)行預(yù)約接種。受種人員需按照北京市相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)交費(fèi)”。

消費(fèi)者與約苗平臺(tái)客服溝通記錄。消費(fèi)者供圖

北京消費(fèi)者王華有著相同的遭遇。她告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，2022年12月，她在約苗平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了四價(jià)疫苗全部3針接種服務(wù)，共計(jì)3499元，被平臺(tái)分配到漢琨醫(yī)院，分別與今年2月、5月完成前兩針的接種，本來(lái)應(yīng)該于8月21日去該醫(yī)院接種第三針，但卻不能實(shí)現(xiàn)。

王華說(shuō)，8月2日，她收到了北京市海淀區(qū)衛(wèi)健委的短信，和漢琨醫(yī)院門(mén)口貼出的公告內(nèi)容一致，但是到海淀區(qū)衛(wèi)健委指定的3家醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約接種，每針還需要交納1323元，而此前她已經(jīng)在約苗上交納了全部針劑費(fèi)用。

“我立即聯(lián)系了約苗，約苗稱(chēng)與漢琨醫(yī)院的合同已結(jié)清，平臺(tái)無(wú)法退款，建議消費(fèi)者盡快通過(guò)訴訟手段向漢琨醫(yī)院追償款項(xiàng)及損失。后續(xù)隨著投訴人數(shù)不斷增多，我再次咨詢(xún)，客服表示，保障用戶(hù)接種需要用戶(hù)先行墊付，前提是必須先簽署約苗提供的‘情況說(shuō)明’，提交本人身份、接種記錄證明等材料，核實(shí)后在7-15個(gè)工作日打款給用戶(hù)。”王華說(shuō)。

“墊付是平臺(tái)后續(xù)打款給用戶(hù)，退款也是打款，為什么不能退款？”“如果我把發(fā)票寄出你們沒(méi)退款怎么辦，（那樣）我還是要額外付費(fèi)的。”對(duì)于王華的疑問(wèn)，客服未正面回答。

解決方案引爭(zhēng)議

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在約苗官網(wǎng)查詢(xún)顯示，約苗是以疫苗預(yù)約接種為核心，集成疾病防控信息、疫苗接種服務(wù)、“宮頸癌&乳腺癌”、篩查與門(mén)診主頁(yè)等各項(xiàng)功能，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、全面的疾病預(yù)防信息服務(wù)的平臺(tái)。

企查查APP顯示，北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院有限公司成立于2016年10月，目前公司仍在存續(xù)狀態(tài)，但有多條風(fēng)險(xiǎn)提示，官網(wǎng)已無(wú)法進(jìn)入。8月7日，記者撥打該醫(yī)院電話(huà)，并未接通，自動(dòng)轉(zhuǎn)接至手機(jī)智能語(yǔ)音助理。

8月10日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者就用戶(hù)無(wú)法在漢琨醫(yī)院繼續(xù)接種疫苗后續(xù)處理辦法這一問(wèn)題致電約苗客服，后轉(zhuǎn)接至相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)于8月4日發(fā)布了“約苗平臺(tái)關(guān)于北京漢琨中醫(yī)醫(yī)院HPV疫苗后續(xù)接種安排的說(shuō)明”，用戶(hù)在海淀區(qū)衛(wèi)健委指定的3家醫(yī)院進(jìn)行后續(xù)接種，需按標(biāo)準(zhǔn)交納費(fèi)用。用戶(hù)完成接種后，在約苗平臺(tái)上傳并郵寄接種憑證、發(fā)票、說(shuō)明書(shū)等原件，7-15個(gè)工作日打款。此外，用戶(hù)也可通過(guò)平臺(tái)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)，完成后續(xù)針次的接種，由平臺(tái)統(tǒng)一墊付費(fèi)用。

約苗相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)，若用戶(hù)接受上述方案，需要配合提供相關(guān)證明。后續(xù)，平臺(tái)也在考慮和用戶(hù)一起起訴漢琨醫(yī)院，在起訴過(guò)程中需要征集到醫(yī)院違約的事實(shí)資料，需要用戶(hù)配合出具情況說(shuō)明。針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的退款問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人表示：“約苗在和醫(yī)院協(xié)商，接種費(fèi)用由醫(yī)院收取，所以無(wú)法為用戶(hù)退款。”

對(duì)于約苗所說(shuō)的“墊付”，韓金表示不認(rèn)可：“我已經(jīng)交納了全部費(fèi)用，何來(lái)為我墊付一說(shuō)？”同是未接種第三針劑的北京消費(fèi)者張曉璇也對(duì)平臺(tái)的說(shuō)法表示不認(rèn)同。“最初是沖著約苗的品牌效應(yīng)、認(rèn)可服務(wù)才與約苗完成交易。但現(xiàn)在我擔(dān)心一旦簽署協(xié)議，將發(fā)票憑據(jù)等原件等給到平臺(tái)，問(wèn)題依然不能得到解決。”張曉璇說(shuō)。多名消費(fèi)者對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說(shuō)，她們的訴求是將未接種針劑的費(fèi)用退款。

北京瀛和律師事務(wù)所律師徐亞芳對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，約苗平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任，其有義務(wù)構(gòu)建一個(gè)對(duì)消費(fèi)者比較公平的交易規(guī)則，協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，并建立高效快速的糾紛解決機(jī)制。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照合同約定采取有關(guān)的補(bǔ)救措施。“約苗稱(chēng)與漢琨醫(yī)院已結(jié)算，不能作為不給消費(fèi)者退款的理由。消費(fèi)者把錢(qián)付給平臺(tái)，平臺(tái)應(yīng)該按照約定提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。平臺(tái)與第三方的糾紛與消費(fèi)者無(wú)關(guān)。平臺(tái)沒(méi)有按照約定為消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)就是違約行為。”

胡鋼表示，消費(fèi)者要求退費(fèi)的訴求是正當(dāng)?shù)?，因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有及時(shí)、有效的按照合同約定履行相應(yīng)義務(wù)，出于此種考慮，消費(fèi)者可以要求退賠。

超期接種有影響

不能及時(shí)接種的風(fēng)波不止于此，接種HPV疫苗的目的就是為了預(yù)防疾病，已經(jīng)接種了前兩針的消費(fèi)者，如果不能及時(shí)接種第三針疫苗，或還面臨藥效降低，甚至達(dá)不到有效預(yù)防效果的尷尬。

北京協(xié)和醫(yī)院婦產(chǎn)科主任醫(yī)師孫曉光曾公開(kāi)表示，HPV疫苗一般需要在零個(gè)月、兩個(gè)月、六個(gè)月分別接種一次，一共接種3針。注射HPV疫苗可以使機(jī)體產(chǎn)生相應(yīng)的抗體，預(yù)防HPV病毒感染。接種完第一針和第二針，體內(nèi)持續(xù)抗體維持時(shí)間不長(zhǎng)，隨著時(shí)間的延長(zhǎng)會(huì)慢慢減少，所以需要盡快接種第三針疫苗。

孫曉光稱(chēng)，如果第三針疫苗推遲在兩周以?xún)?nèi)，體內(nèi)仍然有有效的抗體，注射第三針疫苗可以刺激機(jī)體產(chǎn)生大量抗體，維持時(shí)間很長(zhǎng)，所以沒(méi)有什么影響。如果超過(guò)兩周，甚至一個(gè)月以上才注射第三針，體內(nèi)原有的抗體非常微弱，再次注射時(shí)抗體產(chǎn)生量少，而且持續(xù)時(shí)間短，可能達(dá)不到有效的預(yù)防效果。

王華告訴記者，“接種完3針疫苗間隔半年以上才可以備孕，原本卡著時(shí)間安排了備孕計(jì)劃，但如果不能按時(shí)接種疫苗，相關(guān)計(jì)劃都需要推遲。”

比起家庭計(jì)劃被打亂，無(wú)法退款這些問(wèn)題，韓金也有了新的擔(dān)憂(yōu)。韓金原本于7月22日接種第三針，但截至發(fā)稿前，距離第三針原定接種日期已超過(guò)20天。有這一困擾的不只是韓金一人，更讓她們擔(dān)心的是，超期接種的HPV疫苗實(shí)際效果是否會(huì)大打折扣？后續(xù)進(jìn)展，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)關(guān)注。（應(yīng)受訪者要求，王華、韓金、張曉璇均為化名。）