中國消費者報報道（記者王小月）隨著航空業(yè)回暖步伐加快，出境航班數(shù)量不斷增加。近日，關(guān)于國際航班付費提前選座的話題引發(fā)網(wǎng)友熱議，不少消費者認為可免費選擇的座位太少，航空公司則期待消費者們能養(yǎng)成新的消費習(xí)慣。如何平衡航空公司與消費者之間的矛盾，能否在符合航空公司商業(yè)邏輯的同時，進一步提升消費者體驗？記者對此展開采訪。

選座收費屬于增值服務(wù)？

在線值機提前選座時，不少消費者發(fā)現(xiàn)一些國際航班可供選擇的免費座位數(shù)量較少，且主要分布在后排區(qū)域，前排或者靠窗等座位需要付費。

上海消費者張女士告訴《中國消費者報》記者，她購買了8月中旬從上海到加德滿都的機票，中途需要在成都轉(zhuǎn)機。行程第一段是搭國內(nèi)航班從上海到成都，第二段是成都到加德滿都，機票出票后本想提前選座，但提示說無法選座?！拔抑码姶ê娇头?，客服告知：第一段上海到成都可免費選座，第二段成都到加德滿都選座需加30元—500元不等的費用。前排靠窗和過道是500元，39排后的靠窗和過道位置是200元，中間位置是30元?！睆埮空f，客服稱就算第二段航班去機場值機選座位，也需要收費，隨機安排則不收費。

網(wǎng)友“蔻依”對記者說，國航從法蘭克福到北京的國際航班，目前網(wǎng)上可選擇的免費座位較少，而她的訂單是三個人一起的，希望航空公司后續(xù)多增加一些免費的連座位置。

國際航班提前選座付費并非新鮮事。2014年，國航公告表示要試行選座收費，經(jīng)濟艙特定區(qū)域內(nèi)實行有償選座服務(wù)；2015年1月28日起，東航也推出了“優(yōu)選座位”服務(wù)，若要優(yōu)先選擇經(jīng)濟艙右側(cè)第一排及部分緊急出口處座位，旅客需額外支付500元；2015年5月初，南航在國際長航線上實行“付費選座”，這一收費項目在執(zhí)行過程中曾被叫停。

記者了解到，在當前民航市場，國際航班提前選座付費的情況越來越多。旅客通過向航空公司購買服務(wù)來獲得一些位置較好的座位，以保障在長途飛行中獲得更加良好的體驗。通常，國際航班需付費購買的座位是經(jīng)濟艙第一排、緊急出口區(qū)域等空間較大的座位。一些航空公司也會對持較低價格經(jīng)濟艙機票的旅客收取一定的選座費用。

資深民航專家綦琦對《中國消費者報》記者表示，不同于高鐵等交通方式，消費者預(yù)訂機票時并沒有固定座位，只有在值機時才會確定座位。

民航專家林智杰解釋稱，一般而言，航空服務(wù)收入就是指機票收入，機票之外的收入屬于增值服務(wù)收入，包括選座、選餐、預(yù)付費行李、接送機等服務(wù)類型。在歐美主要國家，大部分全服務(wù)航空公司所有的座位都是需要付費才能選座，如果免費就只能隨機分配。

選座收費符合商業(yè)邏輯？

除了一些國際航班提前選座需付費，近期也有消費者發(fā)現(xiàn)，一些國內(nèi)航班在提前選座時，較為舒適的座位也需要付費了。消費者李先生對記者說，他購買的南航機票在APP上提前選座時，選擇了“優(yōu)享”第一排，頁面顯示“60元購買2000消費積分兌換座位”。

提前選座費可以助力航空公司的服務(wù)提質(zhì)增效。綦琦表示，現(xiàn)在整個民航客運的發(fā)展方向都更加突出航空公司作為經(jīng)營主體的作用。同時，也可以幫助航空公司擺脫當下困境。近幾年，各大航空公司都面臨虧損的窘境。7月10日，山東航空成為業(yè)內(nèi)首家被強制退市的航空公司。針對這一局面，航空公司開始較大面積地推廣增值性服務(wù)。

航空業(yè)回暖，航班值機付費選座引熱議。王小月/攝

但針對提前選座費，消費者卻看法不一。不少消費者認為航空公司“吃相難看”，影響到了消費體驗；也有人認為，即使不提前選座，每個人最終也都會有座位。航空公司會有自己的成本核算，與其提高機票整體售價，不如將付費選座等一些增值服務(wù)提供給有需要的人，這樣也許還會降低大多數(shù)旅客的出行成本。

當前航空公司的付費選座在消費者中還未形成廣泛共識。以往一些乘坐空間相對寬裕的座位往往是由航空公司高等級會員預(yù)訂獲得。以國航為例，記者在國航APP上看到，所有的付費座位，國航白金卡本人及以上級別貴賓會員可以免費預(yù)訂，但需要與付費旅客一起按照“先訂先得”的原則進行分配。

綦琦認為，以往，旅客通過長期乘坐固定航空公司航班成為其高等級會員后獲得較好座位的方式相對隱蔽，不易引起其他旅客抵觸，但客觀上其實是拒絕了大部分旅客?！安煌娜藢ψ缓脡牡睦斫獠槐M相同，比如有人喜歡過道的位置，而有人喜歡靠窗位置，消費者的需求是有差異的。在客艙中優(yōu)質(zhì)座位資源有限且旅客需求不盡相同的條件下，更簡單靈活的一種方式是通過直接付費的方式獲得相應(yīng)權(quán)益。目前來看，是有旅客愿意為自己的選擇買單的?！?/p>

“除此之外，航空公司也在推登機口升艙服務(wù)，將現(xiàn)有的一些資源進行盤活，取之于消費者、用之于消費者，這其實就是航空公司增值服務(wù)的一個商業(yè)邏輯?！濒腌缡钦f。

透明度亟待加強

如何在推出增值服務(wù)的同時兼顧消費者體驗，成為航空公司亟待解決的問題。

林智杰認為，未來國內(nèi)民航業(yè)的趨勢是逐步試行選座收費，但當下這種模式存在的最大問題在于，免費選座變成收費產(chǎn)品后，被旅客接受需要一個循序漸進的過程，這需要航空公司做好產(chǎn)品宣傳和提前告知，讓旅客有一個逐步適應(yīng)的過程。另外，航空公司推進輔收業(yè)務(wù)不要只盯著將免費改為收費，而是讓旅客能夠享受到額外的增值服務(wù)，讓旅客愿意掏錢，不能以犧牲旅客滿意度為代價，否則將得不償失。

實際上，早在2021年12月30日，東航就宣布上線“一步到位”服務(wù)，將原有機票銷售邏輯進行調(diào)整，原有“先購票后選座值機”的分步完成模式變?yōu)轭愃啤百I票看電影”一樣的“買票時就選好座”，實現(xiàn)了一步到位的“購票即選座值機”。

這一舉措從消費者需求出發(fā)，讓消費者在購票之初就可以自主選擇想要的服務(wù)，這種在產(chǎn)品設(shè)計上發(fā)力的舉措，既為航空公司增收帶來了可能，也提高了消費者滿意度。

對于如何解決航空消費中航空公司與消費者的認知矛盾，財經(jīng)評論員張雪峰認為，首先需要加強信息透明度和溝通。航空公司應(yīng)該在購票環(huán)節(jié)明確告知消費者有關(guān)選座的費用和政策，并提供清晰的選座界面和說明，讓消費者能夠提前知曉相關(guān)費用和可選座位的情況。同時，客服應(yīng)提供準確、清晰的解答，避免給消費者帶來困擾。

張雪峰對《中國消費者報》記者表示，為了提升消費者體驗，首先，航空公司可以對航班座位進行合理規(guī)劃，增加免費選座數(shù)量和選擇的靈活性，提供能適應(yīng)更多不同乘客需求的座位選擇，如連座席位、家庭座位等。其次，航空公司應(yīng)該加強對消費者的關(guān)懷，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，及時解答消費者的疑問，滿足消費者的訴求。