中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）隨著航空業(yè)回暖步伐加快，出境航班數(shù)量不斷增加。近日，關(guān)于國(guó)際航班付費(fèi)提前選座的話題引發(fā)網(wǎng)友熱議，不少消費(fèi)者認(rèn)為可免費(fèi)選擇的座位太少，航空公司則期待消費(fèi)者們能養(yǎng)成新的消費(fèi)習(xí)慣。如何平衡航空公司與消費(fèi)者之間的矛盾，能否在符合航空公司商業(yè)邏輯的同時(shí)，進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)？記者對(duì)此展開(kāi)采訪。

選座收費(fèi)屬于增值服務(wù)？

在線值機(jī)提前選座時(shí)，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)一些國(guó)際航班可供選擇的免費(fèi)座位數(shù)量較少，且主要分布在后排區(qū)域，前排或者靠窗等座位需要付費(fèi)。

上海消費(fèi)者張女士告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，她購(gòu)買(mǎi)了8月中旬從上海到加德滿都的機(jī)票，中途需要在成都轉(zhuǎn)機(jī)。行程第一段是搭國(guó)內(nèi)航班從上海到成都，第二段是成都到加德滿都，機(jī)票出票后本想提前選座，但提示說(shuō)無(wú)法選座?！拔抑码姶ê娇头头嬷旱谝欢紊虾５匠啥伎擅赓M(fèi)選座，第二段成都到加德滿都選座需加30元—500元不等的費(fèi)用。前排靠窗和過(guò)道是500元，39排后的靠窗和過(guò)道位置是200元，中間位置是30元?！睆埮空f(shuō)，客服稱就算第二段航班去機(jī)場(chǎng)值機(jī)選座位，也需要收費(fèi)，隨機(jī)安排則不收費(fèi)。

網(wǎng)友“蔻依”對(duì)記者說(shuō)，國(guó)航從法蘭克福到北京的國(guó)際航班，目前網(wǎng)上可選擇的免費(fèi)座位較少，而她的訂單是三個(gè)人一起的，希望航空公司后續(xù)多增加一些免費(fèi)的連座位置。

國(guó)際航班提前選座付費(fèi)并非新鮮事。2014年，國(guó)航公告表示要試行選座收費(fèi)，經(jīng)濟(jì)艙特定區(qū)域內(nèi)實(shí)行有償選座服務(wù)；2015年1月28日起，東航也推出了“優(yōu)選座位”服務(wù)，若要優(yōu)先選擇經(jīng)濟(jì)艙右側(cè)第一排及部分緊急出口處座位，旅客需額外支付500元；2015年5月初，南航在國(guó)際長(zhǎng)航線上實(shí)行“付費(fèi)選座”，這一收費(fèi)項(xiàng)目在執(zhí)行過(guò)程中曾被叫停。

記者了解到，在當(dāng)前民航市場(chǎng)，國(guó)際航班提前選座付費(fèi)的情況越來(lái)越多。旅客通過(guò)向航空公司購(gòu)買(mǎi)服務(wù)來(lái)獲得一些位置較好的座位，以保障在長(zhǎng)途飛行中獲得更加良好的體驗(yàn)。通常，國(guó)際航班需付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的座位是經(jīng)濟(jì)艙第一排、緊急出口區(qū)域等空間較大的座位。一些航空公司也會(huì)對(duì)持較低價(jià)格經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票的旅客收取一定的選座費(fèi)用。

資深民航專(zhuān)家綦琦對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，不同于高鐵等交通方式，消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票時(shí)并沒(méi)有固定座位，只有在值機(jī)時(shí)才會(huì)確定座位。

民航專(zhuān)家林智杰解釋稱，一般而言，航空服務(wù)收入就是指機(jī)票收入，機(jī)票之外的收入屬于增值服務(wù)收入，包括選座、選餐、預(yù)付費(fèi)行李、接送機(jī)等服務(wù)類(lèi)型。在歐美主要國(guó)家，大部分全服務(wù)航空公司所有的座位都是需要付費(fèi)才能選座，如果免費(fèi)就只能隨機(jī)分配。

選座收費(fèi)符合商業(yè)邏輯？

除了一些國(guó)際航班提前選座需付費(fèi)，近期也有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，一些國(guó)內(nèi)航班在提前選座時(shí)，較為舒適的座位也需要付費(fèi)了。消費(fèi)者李先生對(duì)記者說(shuō)，他購(gòu)買(mǎi)的南航機(jī)票在APP上提前選座時(shí)，選擇了“優(yōu)享”第一排，頁(yè)面顯示“60元購(gòu)買(mǎi)2000消費(fèi)積分兌換座位”。

提前選座費(fèi)可以助力航空公司的服務(wù)提質(zhì)增效。綦琦表示，現(xiàn)在整個(gè)民航客運(yùn)的發(fā)展方向都更加突出航空公司作為經(jīng)營(yíng)主體的作用。同時(shí)，也可以幫助航空公司擺脫當(dāng)下困境。近幾年，各大航空公司都面臨虧損的窘境。7月10日，山東航空成為業(yè)內(nèi)首家被強(qiáng)制退市的航空公司。針對(duì)這一局面，航空公司開(kāi)始較大面積地推廣增值性服務(wù)。

航空業(yè)回暖，航班值機(jī)付費(fèi)選座引熱議。王小月/攝

但針對(duì)提前選座費(fèi)，消費(fèi)者卻看法不一。不少消費(fèi)者認(rèn)為航空公司“吃相難看”，影響到了消費(fèi)體驗(yàn)；也有人認(rèn)為，即使不提前選座，每個(gè)人最終也都會(huì)有座位。航空公司會(huì)有自己的成本核算，與其提高機(jī)票整體售價(jià)，不如將付費(fèi)選座等一些增值服務(wù)提供給有需要的人，這樣也許還會(huì)降低大多數(shù)旅客的出行成本。

當(dāng)前航空公司的付費(fèi)選座在消費(fèi)者中還未形成廣泛共識(shí)。以往一些乘坐空間相對(duì)寬裕的座位往往是由航空公司高等級(jí)會(huì)員預(yù)訂獲得。以國(guó)航為例，記者在國(guó)航APP上看到，所有的付費(fèi)座位，國(guó)航白金卡本人及以上級(jí)別貴賓會(huì)員可以免費(fèi)預(yù)訂，但需要與付費(fèi)旅客一起按照“先訂先得”的原則進(jìn)行分配。

綦琦認(rèn)為，以往，旅客通過(guò)長(zhǎng)期乘坐固定航空公司航班成為其高等級(jí)會(huì)員后獲得較好座位的方式相對(duì)隱蔽，不易引起其他旅客抵觸，但客觀上其實(shí)是拒絕了大部分旅客。“不同的人對(duì)座位好壞的理解不盡相同，比如有人喜歡過(guò)道的位置，而有人喜歡靠窗位置，消費(fèi)者的需求是有差異的。在客艙中優(yōu)質(zhì)座位資源有限且旅客需求不盡相同的條件下，更簡(jiǎn)單靈活的一種方式是通過(guò)直接付費(fèi)的方式獲得相應(yīng)權(quán)益。目前來(lái)看，是有旅客愿意為自己的選擇買(mǎi)單的?！?/p>

“除此之外，航空公司也在推登機(jī)口升艙服務(wù)，將現(xiàn)有的一些資源進(jìn)行盤(pán)活，取之于消費(fèi)者、用之于消費(fèi)者，這其實(shí)就是航空公司增值服務(wù)的一個(gè)商業(yè)邏輯?！濒腌缡钦f(shuō)。

透明度亟待加強(qiáng)

如何在推出增值服務(wù)的同時(shí)兼顧消費(fèi)者體驗(yàn)，成為航空公司亟待解決的問(wèn)題。

林智杰認(rèn)為，未來(lái)國(guó)內(nèi)民航業(yè)的趨勢(shì)是逐步試行選座收費(fèi)，但當(dāng)下這種模式存在的最大問(wèn)題在于，免費(fèi)選座變成收費(fèi)產(chǎn)品后，被旅客接受需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，這需要航空公司做好產(chǎn)品宣傳和提前告知，讓旅客有一個(gè)逐步適應(yīng)的過(guò)程。另外，航空公司推進(jìn)輔收業(yè)務(wù)不要只盯著將免費(fèi)改為收費(fèi)，而是讓旅客能夠享受到額外的增值服務(wù)，讓旅客愿意掏錢(qián)，不能以犧牲旅客滿意度為代價(jià)，否則將得不償失。

實(shí)際上，早在2021年12月30日，東航就宣布上線“一步到位”服務(wù)，將原有機(jī)票銷(xiāo)售邏輯進(jìn)行調(diào)整，原有“先購(gòu)票后選座值機(jī)”的分步完成模式變?yōu)轭?lèi)似“買(mǎi)票看電影”一樣的“買(mǎi)票時(shí)就選好座”，實(shí)現(xiàn)了一步到位的“購(gòu)票即選座值機(jī)”。

這一舉措從消費(fèi)者需求出發(fā)，讓消費(fèi)者在購(gòu)票之初就可以自主選擇想要的服務(wù)，這種在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上發(fā)力的舉措，既為航空公司增收帶來(lái)了可能，也提高了消費(fèi)者滿意度。

對(duì)于如何解決航空消費(fèi)中航空公司與消費(fèi)者的認(rèn)知矛盾，財(cái)經(jīng)評(píng)論員張雪峰認(rèn)為，首先需要加強(qiáng)信息透明度和溝通。航空公司應(yīng)該在購(gòu)票環(huán)節(jié)明確告知消費(fèi)者有關(guān)選座的費(fèi)用和政策，并提供清晰的選座界面和說(shuō)明，讓消費(fèi)者能夠提前知曉相關(guān)費(fèi)用和可選座位的情況。同時(shí)，客服應(yīng)提供準(zhǔn)確、清晰的解答，避免給消費(fèi)者帶來(lái)困擾。

張雪峰對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，為了提升消費(fèi)者體驗(yàn)，首先，航空公司可以對(duì)航班座位進(jìn)行合理規(guī)劃，增加免費(fèi)選座數(shù)量和選擇的靈活性，提供能適應(yīng)更多不同乘客需求的座位選擇，如連座席位、家庭座位等。其次，航空公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，及時(shí)解答消費(fèi)者的疑問(wèn)，滿足消費(fèi)者的訴求。