中國(guó)消費(fèi)者報(bào)道（記者萬(wàn)曉東）根據(jù)全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢(xún)信息系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年，天津市消協(xié)系統(tǒng)共錄入消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴3366人次，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失127.4萬(wàn)余元。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，受理的投訴中質(zhì)量問(wèn)題仍居投訴數(shù)量、投訴比重第一位，此后是合同、售后服務(wù)等問(wèn)題引發(fā)的投訴。

根據(jù)投訴類(lèi)型分類(lèi)，2023年上半年投訴案件中，食品、家用電子電器、日用商品、服裝鞋帽、生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴數(shù)量和占比位居前五位。交通工具類(lèi)、房屋裝修及物業(yè)、教育培訓(xùn)咨詢(xún)數(shù)量也比較高，均超過(guò)100件。

食品類(lèi)消費(fèi)投訴躍居首位

投訴類(lèi)型中，食品類(lèi)投訴包括普通食品和保健食品，投訴數(shù)量位居上半年第一位。保健食品投訴消費(fèi)者大多數(shù)為老年人。主要問(wèn)題是產(chǎn)品宣稱(chēng)或暗示具有疾病預(yù)防和治療功能，或以免費(fèi)體檢、免費(fèi)健康養(yǎng)生講座、贈(zèng)送禮品等形式，夸大宣傳，誘導(dǎo)老年消費(fèi)者不合理消費(fèi)。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不固定或只通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)形式銷(xiāo)售，效果和售后可退等承諾形同虛設(shè)。

普通食品投訴主要問(wèn)題食品變質(zhì)或有異物、霉變、臨期或過(guò)期，在網(wǎng)絡(luò)和電視購(gòu)物頻道購(gòu)買(mǎi)的食品與宣傳描述不符等。

消費(fèi)者楊先生參加了大連海參店參加健康講座活動(dòng)，店員推銷(xiāo)一款骨髓雙參肽飲產(chǎn)品，聲稱(chēng)飲用后能治療三高、老年骨質(zhì)疏松、尿酸高、哮喘等多種疾病。購(gòu)買(mǎi)服用兩個(gè)月后，血壓高的問(wèn)題沒(méi)有得到改善。東麗區(qū)消協(xié)受理了楊先生訴求退部分貨品的投訴，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在標(biāo)簽無(wú)任何批準(zhǔn)文號(hào)等問(wèn)題，多方查找聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)者，調(diào)解后退還貨款近2萬(wàn)元。

預(yù)付式消費(fèi)投訴涉及行業(yè)領(lǐng)域廣泛

預(yù)付式消費(fèi)在美容美發(fā)、養(yǎng)生健身、教育培訓(xùn)、餐飲、兒童娛樂(lè)等行業(yè)領(lǐng)域廣泛推行，消費(fèi)者投訴涉及消費(fèi)領(lǐng)域較多。產(chǎn)生投訴除服務(wù)質(zhì)量等經(jīng)營(yíng)者因素之外，消費(fèi)者存在缺少合同意識(shí)、沖動(dòng)消費(fèi)、輕信口頭承諾等自身原因。

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是缺少預(yù)付式消費(fèi)辦卡手續(xù)，如不簽訂書(shū)面合同、不提供收費(fèi)單據(jù)或發(fā)票，消費(fèi)者付款后只有一張卡甚至只有網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)帳號(hào)，對(duì)雙方責(zé)任義務(wù)沒(méi)有明確約定，商家拖延退費(fèi)。二是經(jīng)營(yíng)者閉店或失聯(lián)。不法經(jīng)營(yíng)者吸引消費(fèi)者充值，隨后跑路失聯(lián)惡意逃避債務(wù)；消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者單方閉店未獲知信息或?qū)ι碳彝丝钜?guī)定不認(rèn)可。三是店鋪?zhàn)兏宦脑s定。有的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行主體變更轉(zhuǎn)讓店鋪，后續(xù)經(jīng)營(yíng)者不履行原協(xié)議，或者增設(shè)不合理消費(fèi)限制。

消費(fèi)者劉女士給孩子報(bào)名動(dòng)因體育籃球課，花費(fèi)6680元。劉女士根據(jù)“用戶(hù)協(xié)議”的約定申請(qǐng)退費(fèi)，與動(dòng)因體育核對(duì)的退費(fèi)金額5400多元。動(dòng)因體育APP顯示受理退費(fèi)后，過(guò)2個(gè)多月仍處于退費(fèi)審核中，劉女士3月份投訴到天津市消協(xié)。經(jīng)調(diào)解，動(dòng)因體育承諾5月為消費(fèi)者完成退款，但至今仍未退款。

消行者曹先生在北辰區(qū)嘿嘿水果店辦理會(huì)員卡并充值1000元，2023年元旦發(fā)現(xiàn)該店停業(yè)無(wú)法聯(lián)系商家，投訴到北辰區(qū)消協(xié)。區(qū)消協(xié)多方溝通找到被訴方并電話(huà)詢(xún)問(wèn)了解情況。被投訴人稱(chēng)經(jīng)營(yíng)不善，停業(yè)時(shí)將退卡事宜張貼于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所門(mén)口。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者將充值余額退還。

裝修服務(wù)投訴集中在合同、價(jià)格、質(zhì)量問(wèn)題

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題：一是家庭裝飾裝修服務(wù)投訴，主要是合同、價(jià)格、質(zhì)量等問(wèn)題。以低價(jià)或套餐價(jià)引誘消費(fèi)者交納定金、首付款等，合同條款中故意采用模糊語(yǔ)言、約定不明，施工過(guò)程中甚至剛開(kāi)始施工就增項(xiàng)、收取高額水電改造費(fèi)等產(chǎn)生消費(fèi)投訴。二是商品房交房時(shí)與原承諾不符，配套不到位，精裝房存在質(zhì)量問(wèn)題等。

消費(fèi)者鮑女士購(gòu)買(mǎi)的南開(kāi)區(qū)師北新苑精裝修商品房一套，收房時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋存在屋頂漏水、地面板材破裂、墻面和柜體開(kāi)裂等質(zhì)量問(wèn)題。鮑女士訴求開(kāi)發(fā)商按照房屋交付標(biāo)準(zhǔn)維修房屋并賠償損失，經(jīng)天津市消協(xié)調(diào)解，雙方協(xié)商達(dá)成一致和解意見(jiàn)。

針對(duì)本次投訴分析，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)保健品及食品要選擇證照齊全的正規(guī)商家，注意查看標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，確認(rèn)包裝是否完整、是否在保質(zhì)期內(nèi)，并按照食品標(biāo)簽上的要求進(jìn)行保存。采用預(yù)付消費(fèi)時(shí)要測(cè)算自身實(shí)際需求，不要盲目沖動(dòng)充值消費(fèi)。購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)要“貨比三家”，查詢(xún)商家有關(guān)的證照信息、資質(zhì)和信用狀況，多渠道了解商家口碑信譽(yù)。

書(shū)面證據(jù)對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)有重要作用，盡量簽定書(shū)面合同協(xié)議，仔細(xì)閱讀有關(guān)條款，注意使用范圍、有效期限、退款條件、違約責(zé)任等規(guī)定，對(duì)于商家的承諾寫(xiě)入合同中，并保存好與銷(xiāo)售人員的溝通記錄。

如產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議，應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者在自愿、互諒的基礎(chǔ)上協(xié)商解決，如經(jīng)營(yíng)者故意拖延、無(wú)理拒絕消費(fèi)者合理訴求時(shí)，消費(fèi)者要及時(shí)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，或向相關(guān)行政部門(mén)投訴，或通過(guò)仲裁、訴訟等方式解決糾紛。