中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）商家因價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤而“砍單”消費(fèi)者的現(xiàn)象并不少見(jiàn)。近日，多名消費(fèi)者稱(chēng)，在電商平臺(tái)看到周生生官方旗艦店有活動(dòng)優(yōu)惠，因而購(gòu)買(mǎi)了黃金飾品，但商家稱(chēng)商品價(jià)格設(shè)置失誤，無(wú)法發(fā)貨，要求用戶主動(dòng)退單。還有的消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)金額較高，被以違規(guī)訂單為由“砍單”。

那么，以?xún)r(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤為由而“砍單”是否合理？如何界定消費(fèi)者與商家間的權(quán)責(zé)？

購(gòu)買(mǎi)足金首飾被“砍單”

“砍單”并不稀奇，每年都有商家因“標(biāo)錯(cuò)價(jià)格”而拒絕正常發(fā)貨，尤其是國(guó)慶、“雙11”等大促時(shí)節(jié)，被“砍單”的消費(fèi)者不僅收不到心儀的商品，往往還會(huì)因此錯(cuò)失購(gòu)買(mǎi)其他實(shí)惠商品的機(jī)會(huì)。

近日，記者在黑貓投訴、小紅書(shū)等多個(gè)平臺(tái)上看到有消費(fèi)者稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)周生生足金首飾被直接“砍單”，或以給予50元、200元補(bǔ)償?shù)臈l件要求用戶取消訂單。

消費(fèi)者在周生生旗艦店購(gòu)買(mǎi)的首飾未經(jīng)協(xié)商被“砍單”。消費(fèi)者供圖

江蘇消費(fèi)者張先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，4月10日下午，他在一家電商平臺(tái)首頁(yè)看到周生生官方旗艦店有促銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳，因價(jià)格優(yōu)惠就購(gòu)買(mǎi)了兩萬(wàn)多元的首飾。誰(shuí)知卻接到商家電話，對(duì)方稱(chēng)價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，要求他退單，并表示不會(huì)發(fā)貨。

北京消費(fèi)者李女士告訴記者：“我看到周生生旗艦店有促銷(xiāo)活動(dòng)，就購(gòu)買(mǎi)了4單手鏈、項(xiàng)鏈等足金首飾。商家沒(méi)有電話聯(lián)系我，也沒(méi)協(xié)商給予任何補(bǔ)償就取消了交易?！?/p>

李女士說(shuō)，她購(gòu)買(mǎi)的首飾都是自用，因價(jià)格優(yōu)惠就把以前沒(méi)舍得買(mǎi)的飾品下單了，卻收到平臺(tái)“不鼓勵(lì)超出個(gè)人自用等違規(guī)訂單行為”的短信。沒(méi)人和她協(xié)商就被質(zhì)疑有“黃?！毕右刹⒁虼巳∠灰祝钆糠Q(chēng)自己很委屈。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，4月10日中國(guó)黃金基礎(chǔ)金價(jià)為441.2元。根據(jù)多名消費(fèi)者發(fā)來(lái)的周生生珠寶購(gòu)物截圖，記者算了一筆賬：以“閃亮的心足金項(xiàng)鏈”為例，重2.41克，實(shí)際支付1074.1元，折合每克約445.68元；一款龍鳳呈祥耳環(huán)重9.81克，優(yōu)惠后售價(jià)3618.17元，折合每克約368.82元。因不同飾品售價(jià)不同，周生生當(dāng)日足金商品每克售價(jià)平均在400元左右。

不難看出，周生生所售首飾確實(shí)低于當(dāng)日金價(jià)。但隨著一些消費(fèi)者未經(jīng)協(xié)商被“砍單”，或商家以?xún)r(jià)格錯(cuò)誤為由要求消費(fèi)者退單，有消費(fèi)者質(zhì)疑商家有虛假宣傳之嫌。

商家無(wú)權(quán)隨意“砍單”

實(shí)際上，在電商領(lǐng)域，消費(fèi)者被“砍單”現(xiàn)象并不少見(jiàn)。價(jià)值11萬(wàn)元的二手車(chē)，商家一時(shí)疏忽在電商平臺(tái)上掛出了1.1萬(wàn)元的價(jià)格，很快被一用戶拍下。商家發(fā)現(xiàn)后立即取消交易，被買(mǎi)家告上了法庭；“26元4500克”的臍橙，被商家失誤設(shè)置成了“26元4500斤”。類(lèi)似的價(jià)格錯(cuò)誤糾紛，除了部分價(jià)格設(shè)置明顯低于市場(chǎng)價(jià)的訂單，也有用戶質(zhì)疑部分商家為“反向營(yíng)銷(xiāo)”或虛假宣傳。對(duì)于那些真的因誤操作而導(dǎo)致價(jià)格設(shè)定錯(cuò)誤的商品，如何在法律規(guī)范下解決糾紛成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

《民法典》第491條規(guī)定：“當(dāng)事人一方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對(duì)方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外?！?/p>

那么一旦發(fā)生類(lèi)似事件，消費(fèi)者與商家的權(quán)責(zé)在法律上如何認(rèn)定？

北京瀛和律師事務(wù)所律師蔣燁對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)頁(yè)面直接下單達(dá)成交易，在法律規(guī)定上屬于“要約”。消費(fèi)者基于商家或平臺(tái)展示的關(guān)于商品價(jià)格、材質(zhì)、功能等相關(guān)介紹下單，即在雙方之間成立關(guān)于商品的買(mǎi)賣(mài)合同。“對(duì)于已經(jīng)成立并生效的買(mǎi)賣(mài)合同，消費(fèi)者在完成支付商品價(jià)款的合同義務(wù)后，商家或平臺(tái)應(yīng)履行交付消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)商品的義務(wù)，無(wú)權(quán)未經(jīng)消費(fèi)者同意強(qiáng)制取消訂單。”蔣燁說(shuō)。

記者了解到，對(duì)于商家因價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤而與消費(fèi)者協(xié)商不成的糾紛，在法律上已有判例。2022年9月，深圳周大福公司與王某夫妻二人買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案民事一審判決書(shū)公開(kāi)：王某夫妻花約4萬(wàn)元買(mǎi)下周大福25萬(wàn)元首飾被訴。最終法院判定，周大福將涉案黃金飾品的價(jià)格標(biāo)注為遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于采購(gòu)和實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格的行為，明顯不符合正常的商家銷(xiāo)售行為，且王某夫妻也未能提供相應(yīng)證據(jù)證明原告存在低價(jià)促銷(xiāo)的行為，所以判決撤銷(xiāo)雙方訂立的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同。

蔣燁建議，如商家或平臺(tái)因操作失誤導(dǎo)致定價(jià)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)格，繼續(xù)履行將給商家或平臺(tái)造成巨大損失，可與消費(fèi)者協(xié)商取消訂單。即便協(xié)商不成，商家或平臺(tái)也無(wú)權(quán)強(qiáng)制取消訂單，而應(yīng)通過(guò)仲裁或訴訟來(lái)撤銷(xiāo)買(mǎi)賣(mài)合同。

從制度和技術(shù)上防范“砍單”

IPG中國(guó)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，大多數(shù)情況下，商家對(duì)消費(fèi)者“砍單”而不予賠償或者付出代價(jià)較低，從而導(dǎo)致部分商家可能屢屢有意以所謂的“標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤”來(lái)進(jìn)行虛假宣傳和引流。商家或平臺(tái)無(wú)權(quán)未經(jīng)協(xié)商就對(duì)用戶訂單強(qiáng)制取消，只有讓商家為自身的“錯(cuò)誤”付出足夠的和必要的代價(jià)，才能減少商家有意或無(wú)意的“標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤”，以及可能涉及的虛假宣傳、商業(yè)欺詐等問(wèn)題。

柏文喜認(rèn)為，應(yīng)依法禁止商家單方面“砍單”，必要時(shí)消協(xié)組織也可就此發(fā)起公益訴訟，以此來(lái)促進(jìn)商家放棄擅自“砍單”行為，逐步走向規(guī)范。

一不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，應(yīng)從技術(shù)上減少類(lèi)似事件發(fā)生的概率，從機(jī)制上保護(hù)商家和消費(fèi)者。比如商家價(jià)格推出時(shí)需要多層級(jí)確認(rèn)，較少商家以誤操作為由反復(fù)薅流量的羊毛。

今年1月，廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉攜團(tuán)隊(duì)發(fā)布的《平衡與治理：電商平臺(tái)處理價(jià)格錯(cuò)誤問(wèn)題研究》指出，面對(duì)頻發(fā)的價(jià)格錯(cuò)誤糾紛，可仿效證券交易所取消錯(cuò)誤訂單的相關(guān)制度，通過(guò)電商平臺(tái)取消錯(cuò)價(jià)訂單的方式進(jìn)行處理。同時(shí)，具體制度設(shè)計(jì)也要兼顧對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，以及對(duì)平臺(tái)秩序的治理需求。

看懂APP聯(lián)合創(chuàng)始人由曦對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，對(duì)于“砍單”行為，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的規(guī)范和制度，明確商家和用戶的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管，嚴(yán)格打擊不良商家的違規(guī)行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。在宣傳促銷(xiāo)時(shí)，商家和平臺(tái)應(yīng)當(dāng)確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)者。如果因?yàn)樘摷傩麄鲗?dǎo)致消費(fèi)者遭受損失，商家和平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。