中國消費者報報道 安徽省黃山市堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，與時俱進(jìn)轉(zhuǎn)變觀念，主動適應(yīng)新常態(tài)，完善糾紛解決新機制，創(chuàng)新現(xiàn)代治理新路徑，筑實消費維權(quán)根基，全力爭創(chuàng)全國放心消費示范城市。

創(chuàng)立糾紛調(diào)處新模式

黃山市是徽文化的發(fā)祥地，自古以來“誠信”“禮讓”之風(fēng)盛行，將“謙讓和合、豁達(dá)通融”的徽文化精髓與消費維權(quán)調(diào)解有機融合，總結(jié)提煉出“聽、理、思、退、和、行”6字調(diào)解工作法。黟縣市場監(jiān)管局在西遞市場監(jiān)管所設(shè)立“作退一步想工作室”，巧妙運用“兼聽則明，以理服人，熟思審處，退思補過，以和為貴，信受奉行”6種技巧，引導(dǎo)當(dāng)事人相互體諒、退讓禮讓，使糾紛緩解在初始、化解在基層。“作退一步想消費維權(quán)工作法”的基本內(nèi)涵和人文精神展現(xiàn)了消費調(diào)解的柔性和溫度，發(fā)揮鄉(xiāng)賢、導(dǎo)游等社會力量，巧妙地將景點風(fēng)貌與歷史典故相結(jié)合，宣傳“作退一步想”的德治思想，讓徽州文化在預(yù)防化解消費糾紛中煥發(fā)新的時代生機。2022年以來，市場監(jiān)管部門運用該法成功調(diào)解消費糾紛200余件，調(diào)解成功率達(dá)98.6%，滿意率達(dá)100%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失61.8萬元。

探索消費維權(quán)新路徑

黃山是國際知名景區(qū)，2022年全年旅游接待量5700萬人次，黃山市市場監(jiān)管局緊密結(jié)合旅游城市實際，探索消費維權(quán)方式方法，確保消費糾紛及時解決。在全市4A景區(qū)以上推廣“8分鐘維權(quán)直通車”，黃山風(fēng)景區(qū)局自2011年開始就制定了《8分鐘現(xiàn)場維權(quán)制》《“二類時效”快速維權(quán)機制》《首訴責(zé)任制》等制度，消費糾紛山下8分鐘、山上半個小時到達(dá)現(xiàn)場，堅決做到一般投訴24小時內(nèi)處理完畢，疑難復(fù)雜案件7個工作日解決；推行“先行賠償制”，制定《旅游投訴先行賠償辦法》，在發(fā)生游客消費投訴后，一經(jīng)查實，即按照規(guī)定的賠償范圍和程序，對游客予以先行賠償，然后再對經(jīng)營者進(jìn)行處理；積極推動在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)發(fā)展工作，目前全市ODR企業(yè)109家，辦理投訴工單1430件，辦結(jié)率100%。利用黃山智慧監(jiān)管平臺，通過二維碼展示企業(yè)基本信息、地理位置、所獲榮譽等信息，同時消費者可通過微信掃碼投訴，實現(xiàn)投訴便捷、精準(zhǔn)。目前為微信投訴的消費者成功解決糾紛56起。

構(gòu)建多元化解新格局

當(dāng)前，黃山市正處于全國市域社會治理現(xiàn)代化城市驗收迎接階段。為加快推進(jìn)市域治理現(xiàn)代化進(jìn)程，黃山市市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)政法部門、社會組織等，在安徽省率先建成綜合性消費和知識產(chǎn)權(quán)糾紛多元化解中心。整合行政調(diào)解、司法調(diào)解和人民調(diào)解等多種方式，建立應(yīng)急聯(lián)動協(xié)調(diào)、法律咨詢服務(wù)、調(diào)裁結(jié)合、訴調(diào)對接的多元化解工作機制，成立黃山市公安局駐黃山市市場監(jiān)管局警務(wù)聯(lián)絡(luò)室，為消費者和創(chuàng)新主體提供及時、高效、便捷、共贏的多元化解途徑。黃山市消費和知識產(chǎn)權(quán)糾紛多元化解中心成立以來，12315受理投訴的調(diào)解成功率從2021年的57.71%上升到2022年的60.25%，辦理知識產(chǎn)權(quán)類糾紛訴前調(diào)解案件103件，受理專利、商標(biāo)、地理標(biāo)志專用標(biāo)志申報、維權(quán)援助、法律咨詢200余次，多元化解成效顯著。

拓展創(chuàng)建工作新空間

以全域放心消費創(chuàng)建為主線，黃山市市場監(jiān)管局堅持“一地一特色”，鼓勵引導(dǎo)全市各地結(jié)合實際開展富有地域特色的放心消費創(chuàng)建。開展放心民宿創(chuàng)建活動；屯溪老街、河街爭創(chuàng)旅游放心消費示范街區(qū)；打造黎陽印象等夜娛經(jīng)濟(jì)放心消費品牌；黃山風(fēng)景區(qū)開展“大美黃山”誠信體系建設(shè)；黟縣擦亮“綠色黟品、無憂消費”名片等。黃山市放心消費創(chuàng)建及消費投訴公示等工作代表安徽省在“長三角市場監(jiān)管一體化成果”專題片中呈現(xiàn)。放心消費創(chuàng)建工作連續(xù)兩年受到安徽省市場監(jiān)管局通報表揚，12315效能評估連續(xù)3年獲評安徽省優(yōu)秀。與此同時，黃山市市場監(jiān)管局加強省內(nèi)外和跨境消保維權(quán)合作，積極推進(jìn)皖南7市放心消費示范創(chuàng)建一體化，參與長三角“九市一區(qū)”市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)一體化建設(shè)，打造和氏璧牌歙硯、“猴坑”牌一級綠條盒等7款產(chǎn)品入選“長三角特色伴手禮”；加入“中韓跨境旅游重點城市消費維權(quán)協(xié)作聯(lián)盟”，成為聯(lián)盟創(chuàng)始成員，與江蘇蘇州、福建南平、湖南張家界、廣西桂林、四川阿壩、山東泰安等聯(lián)盟創(chuàng)始成員城市，共同探討中韓跨境旅游消費維權(quán)合作事宜，圍繞聯(lián)手推動消費投訴糾紛化解、加強跨境旅游消費知識宣傳、助推旅游消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)、建立常態(tài)化會商聯(lián)絡(luò)機制、開展旅游景區(qū)跨境聯(lián)合推介5項合作內(nèi)容進(jìn)行深入交流。（肖文）