中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李燕京）預(yù)付式消費(fèi)，作為商家常用的經(jīng)營(yíng)手段，早已不是新鮮事，這一經(jīng)營(yíng)手段原本可以在給消費(fèi)者帶來(lái)優(yōu)惠的同時(shí)，又能幫助商家提高客戶黏性。近期，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者接到多名消費(fèi)者反映，由于收取預(yù)付費(fèi)的健身、教育機(jī)構(gòu)倒閉，導(dǎo)致預(yù)付費(fèi)后無(wú)法兌現(xiàn)服務(wù)、難以退費(fèi)等問題。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，預(yù)付式消費(fèi)這一理想的共贏模式，如今已衍生出一系列損害消費(fèi)者權(quán)益的行為：惡劣者卷款跑路，或是倒閉無(wú)法退款，即便一些正常經(jīng)營(yíng)的商家也在神不知鬼不覺地套路著消費(fèi)者。

承諾多付多優(yōu)惠，退款卻按原價(jià)收費(fèi)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近日宣布停課的桔子樹藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采用的是多買多優(yōu)惠的銷售策略。在家長(zhǎng)提供的一份“桔子樹學(xué)習(xí)卡價(jià)格”表上，記者看到，該機(jī)構(gòu)的課包從1萬(wàn)元到10萬(wàn)元不等，10萬(wàn)元的課包被稱為“博學(xué)卡”，最低1萬(wàn)元的課包被稱為“暢學(xué)卡”。不同的實(shí)繳金額可以贈(zèng)送不同數(shù)量的課程，如果購(gòu)買10萬(wàn)元的卡，可獲得17.5萬(wàn)元的贈(zèng)送。

預(yù)付式消費(fèi)作為一種營(yíng)銷手段遍及各個(gè)行業(yè)，但不論哪個(gè)行業(yè)使用這一營(yíng)銷手段，都有一個(gè)共性——買的多優(yōu)惠多。不少消費(fèi)者就是為了得到更多的優(yōu)惠而選擇一次性購(gòu)買大額消費(fèi)卡。然而，高額的預(yù)付費(fèi)在帶來(lái)大力度優(yōu)惠的同時(shí)，也使得消費(fèi)者面臨著贈(zèng)送不退的套路。

在北京遠(yuǎn)大路一家名為“夏月”的美容院里，前臺(tái)工作人員向記者介紹說(shuō)：“美睫，做一次799元；如果你辦一張5000元的美睫卡，每次做美睫可以打5折，核算下來(lái)一次399元；如果你辦一張1萬(wàn)元的卡，可以打3折，核算下來(lái)一次239元?！碑?dāng)記者詢問工作人員：“我要是做了一段時(shí)間不想做了，能退卡嗎？”“退卡就太不劃算了?！边@位前臺(tái)工作人員非常“實(shí)在”地說(shuō)，“您非要退，我們只能按照原價(jià)折合消費(fèi)金額，如果有剩余才能退款?！?/p>

記者算了一下，做美睫，按照原價(jià)799元一次計(jì)算，購(gòu)買1萬(wàn)元卡可以消費(fèi)13次；如果按折扣價(jià)格239元一次計(jì)算，可以做41次。也就是說(shuō)，如果消費(fèi)者購(gòu)買了1萬(wàn)元的美睫卡，在做了13次美睫后要求退款，不但拿不到一分錢，還要倒給商家387元。

記者從北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院了解到一起贈(zèng)送不退的預(yù)付費(fèi)案例：李某與某教育科技公司簽訂《輔導(dǎo)課程服務(wù)協(xié)議》，雙方約定，李某支付課時(shí)費(fèi)25800元，該公司提供培訓(xùn)服務(wù)，但合同規(guī)定“贈(zèng)課不予折現(xiàn)、不予退費(fèi)”。在履行部分合同后，李某還剩159課時(shí)未上，其中包括80課時(shí)贈(zèng)課，該公司便取消所有課程不再履行合同，致使李某剩余課時(shí)無(wú)法消費(fèi)。

李某提起訴訟，要求退還剩余課時(shí)費(fèi)。法院審理認(rèn)為，李某在購(gòu)買課程時(shí)將付費(fèi)課時(shí)和贈(zèng)課統(tǒng)一作為購(gòu)課的考量因素，贈(zèng)課足以影響他作出簽約的意思表示，這種贈(zèng)課實(shí)質(zhì)上屬于教育機(jī)構(gòu)的一種促銷手段，贈(zèng)課的對(duì)價(jià)在訂立合同時(shí)已經(jīng)包含在李某支付的課程費(fèi)用中。因此，合同中的退費(fèi)條款應(yīng)屬格式條款，該合同關(guān)于贈(zèng)課不予折現(xiàn)、不予退費(fèi)的約定屬于不合理減輕公司責(zé)任、限制李某主要權(quán)利的情形，應(yīng)屬無(wú)效，因此法院支持了李某要求退還剩余課時(shí)費(fèi)的訴訟請(qǐng)求。

勝訴的消費(fèi)者是因?yàn)橛掠谀闷鸱傻奈淦?，而更多的消費(fèi)者則自認(rèn)倒霉，白白被商家套路。

承諾不兌現(xiàn)，質(zhì)量打折扣

北京消費(fèi)者李女士幾次買預(yù)付卡都被套路。她對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“買卡的時(shí)候說(shuō)得好好的，一旦交錢就不認(rèn)賬。一次給孩子買鋼琴課，我買了1萬(wàn)元的課時(shí)，當(dāng)時(shí)口頭約定執(zhí)教的是有10年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的5A級(jí)教師。可是只上了10節(jié)課就換了一位剛?cè)肼毜哪贻p老師。機(jī)構(gòu)稱因?yàn)樵瓉?lái)的教師離職，所以只能由年輕老師上課。如果非要老教師授課就要停課，等那位老教師空出時(shí)間才能繼續(xù)上課?！?/p>

記者在黑貓投訴等平臺(tái)上檢索相關(guān)信息發(fā)現(xiàn)，有不少消費(fèi)者投訴提貨券、福利卡等預(yù)付式消費(fèi)的問題。其中，貨不對(duì)板、送貨遲、售后服務(wù)沒有保障是投訴的重點(diǎn)。如“ 螃蟹券”標(biāo)注3.5兩的螃蟹到手只有2兩，產(chǎn)地也對(duì)不上號(hào)、質(zhì)量大打折扣。

據(jù)北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院民事審判一庭負(fù)責(zé)人李增輝介紹，服務(wù)質(zhì)量難保證是預(yù)付式消費(fèi)類服務(wù)合同案件中的一個(gè)常見的消費(fèi)陷阱。部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)在首次消費(fèi)時(shí)提供高質(zhì)量服務(wù)、打折優(yōu)惠、口頭承諾、贈(zèng)送項(xiàng)目等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者辦卡、付費(fèi)，但在后續(xù)的服務(wù)中難以保持服務(wù)質(zhì)量，出現(xiàn)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、拖延服務(wù)日期，甚至減少服務(wù)項(xiàng)目、變更服務(wù)場(chǎng)所等不符合預(yù)付式消費(fèi)合同約定的情形。

李增輝表示，法院在審理相應(yīng)案件時(shí)，若經(jīng)營(yíng)者確實(shí)存在違約行為，消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同并退還預(yù)付費(fèi)用；若經(jīng)營(yíng)者行為不構(gòu)成違約，而消費(fèi)者仍要求解除合同的，鑒于服務(wù)合同具有較強(qiáng)的人身屬性，在雙方合作的信任基礎(chǔ)已經(jīng)喪失的情況下，不宜強(qiáng)制要求消費(fèi)者繼續(xù)接受服務(wù)，故對(duì)此情形下消費(fèi)者要求解除合同的訴訟請(qǐng)求以支持為宜。但消費(fèi)者不當(dāng)然享有任意解除權(quán)，違約方行使解除權(quán)，需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。應(yīng)結(jié)合合同解除原因、雙方過(guò)錯(cuò)程度、經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)提供服務(wù)的次數(shù)及質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)者為繼續(xù)履行合同而支付的合理費(fèi)用等情形，對(duì)消費(fèi)者請(qǐng)求退還的費(fèi)用予以酌減。

不消費(fèi)也扣錢

北京消費(fèi)者張女士在“楓林養(yǎng)生館”買了48次臉部護(hù)理的年卡，做了幾次就趕上疫情沒再去。前幾天再去做美容的時(shí)候發(fā)現(xiàn)卡上只剩下17次了。于是她要求查一下以往做美容的記錄，但是商家說(shuō)，記錄找不到了，但是不會(huì)錯(cuò)的。張女士告訴記者：“明明知道自己被套路，但是沒有合同，也沒有服務(wù)記錄，只能忍了?！?/p>

在預(yù)付式消費(fèi)的套路中，快速核銷消費(fèi)者的金額也是不規(guī)范商家慣用的套路。有的商家甚至扣除消費(fèi)者未曾激活消費(fèi)的卡中的金額。

北京消費(fèi)者劉先生對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)：“我有一張價(jià)值5000元的提貨卡，第一次打電話兌付時(shí)，接線員說(shuō)后續(xù)會(huì)有人電話聯(lián)系我，但幾個(gè)月過(guò)去了都沒人聯(lián)系我。當(dāng)我再次打電話要求兌付的時(shí)候，接線員卻告訴我卡已經(jīng)過(guò)期作廢，不能兌付。并且不承認(rèn)我曾提出過(guò)兌付的事實(shí)。因?yàn)槲业谝淮未螂娫捯髢陡稌r(shí)沒有錄音，買卡的時(shí)候也不知道還有有效期內(nèi)這么回事。幾千元就這么打水漂了?！?/p>

合法權(quán)益明明受到了侵犯，但是多數(shù)消費(fèi)者因?yàn)槟貌怀鲎C據(jù)而難以維護(hù)自己的權(quán)益。

對(duì)此，李增輝表示，合同制定不規(guī)范是預(yù)付式消費(fèi)類服務(wù)合同案件中常見的消費(fèi)陷阱之一，部分經(jīng)營(yíng)者在收取消費(fèi)者預(yù)付款后，以會(huì)員卡、電子消費(fèi)檔案等代替憑據(jù)或合同，導(dǎo)致發(fā)生糾紛時(shí)消費(fèi)者就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等舉證不能。另一方面，合同訂立過(guò)程中，格式條款使用頻繁。

據(jù)了解，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，預(yù)付卡設(shè)定有效期限等對(duì)消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，應(yīng)在書面合同中向消費(fèi)者作風(fēng)險(xiǎn)提示，經(jīng)營(yíng)者制定的格式條款、通知、聲明等不得包含概不退款、不補(bǔ)辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營(yíng)者等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，否則，其內(nèi)容無(wú)效。

據(jù)記者了解，預(yù)付式消費(fèi)中有著各種套路，僅僅靠消費(fèi)者自身的力量不可能完全避免落入陷阱。近年來(lái)，隨著各地紛紛推出預(yù)付費(fèi)監(jiān)管平臺(tái)，不斷完善監(jiān)管規(guī)則，加大監(jiān)管力度，預(yù)付式消費(fèi)的消費(fèi)環(huán)境正在不斷優(yōu)化。

記者手記

記者在采訪中了解，預(yù)付式消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)方式一旦出問題，消費(fèi)者的維權(quán)成本極高。即便消費(fèi)者向法院提起民事訴訟判決商家退款，部分判決也會(huì)因?yàn)檎也坏缴碳叶鵁o(wú)法執(zhí)行。

今年3月14日，北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院召開涉預(yù)付式消費(fèi)類服務(wù)合同案件審理情況新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)上朝陽(yáng)法院黨組成員、副院長(zhǎng)齊曉丹表示，預(yù)付式消費(fèi)類服務(wù)合同在美容美發(fā)、健身、洗浴、教育培訓(xùn)等行業(yè)大量存在。這類合同在發(fā)揮便捷高效、保障消費(fèi)作用的同時(shí)，也出現(xiàn)了糾紛數(shù)量上漲的問題。

齊曉丹表示，在以判決方式結(jié)案的770件預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)合同糾紛中，適用缺席審理的案件594件，占77.1%；大部分案件中被告均不到庭應(yīng)訴，部分案件中被告下落不明。反映出此類糾紛審理效率較低，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。因此，消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)一定要謹(jǐn)慎。