中國消費者報報道（記者賈珺）如何提振家居行業(yè)的消費信心?3月10日，2023年“3 · 15”家居潮向“質(zhì)”造信心圓桌會議在北京紅星美凱龍舉辦。北京市消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊曉軍、紅星美凱龍家居集團營運部總經(jīng)理兼裝修產(chǎn)業(yè)集團副總裁李曉寧、紅星美凱龍家居集團助理總裁兼北京市營發(fā)中心總經(jīng)理趙磊，以及美的、方太電器、老板電器、海爾、西門子、伊博萊門窗、維朗門窗、沃倫門窗等家居品牌代表參加會議。行業(yè)協(xié)會專家、家居商場和品牌家居代表圍繞“如何提振家居消費信心”等話題進(jìn)行了深入研討和交流。

圖：2023年“3·15”家居潮向“質(zhì)”造信心圓桌會議現(xiàn)場。 資料圖片

用好政策組合拳助力行業(yè)復(fù)蘇

2022年12月，中央經(jīng)濟工作會議強調(diào)，2023年要把恢復(fù)和擴大消費擺在優(yōu)先位置。要增強消費能力，改善消費條件，創(chuàng)新消費場景。中國消費者協(xié)會今年的消費維權(quán)年主題為“提振消費信心”。楊曉軍表示：“經(jīng)營者要積極響應(yīng)消協(xié)關(guān)于誠信為本、科技向善的倡議，提振消費者敢于消費、愿意消費、放心消費的信心。”

“我感覺進(jìn)入二三月份，家居行業(yè)就開始熱鬧起來了，每個企業(yè)、每個品牌，包括每個流通企業(yè)都一樣，把全年超過半數(shù)資源都往3月份集中。政府也出臺政策刺激消費，鼓勵企業(yè)開展促消費活動。”剛從商務(wù)部“促進(jìn)家居消費工作座談會”回來的李曉寧表示，已經(jīng)感覺到家居行業(yè)的春暖花開。他在促進(jìn)家居消費工作座談會上重點建議，政府可以針對家居每個品類的兩三個品牌中的3至5款固定產(chǎn)品，以及經(jīng)過政府備案認(rèn)證的家裝舊改特定套餐，給予一定的財政補貼，把實惠落到家居品牌和賣場實處，從而和企業(yè)形成提振家居消費合力，幫助家居市場快速暖起來。

據(jù)趙磊透露，北京市政府、市商務(wù)局、市發(fā)改委和市經(jīng)信辦一起推廣的“京彩綠色消費券”活動將家居家電產(chǎn)品列入刺激消費名錄。“北京消費者每人最多可領(lǐng)取1600元綠色消費券，這個消費券以前局限在家電領(lǐng)域，現(xiàn)在不僅可以在紅星美凱龍購買家電產(chǎn)品，還可以購買衛(wèi)浴產(chǎn)品。一些家具品牌在紅星美凱龍的推動下也被納入政府推薦名單。”趙磊說。

“從今年初至3月3日，整個廚電板塊增幅達(dá)到21.16%，廚電行業(yè)迎來持續(xù)回暖。2022年方太集團銷售收入實現(xiàn)162.43億元，同比增長4.86%，這3年集團累計增長48%。信心比黃金還重要，我們的信心在于，方太作為高端家電品牌不是高高地端起來，而是深深地蹲下去，緊密地與消費者聯(lián)系在一起，為用戶提供優(yōu)質(zhì)生活解決方案。”方太集團北京大區(qū)總經(jīng)理于沨浩在會上分享道。

把家居消費痛點轉(zhuǎn)化為消費增長點

北京有大量建于上世紀(jì)八九十年代的老舊小區(qū)，房屋面積多為四五十平方米，廚房面積三五平方米，居民有強烈意向淘汰落伍的廚具家電，難題是沒有多余空間。針對這個消費痛點，老板廚具集團提出“無憂廚改”概念。“今年集團提出在整個廚改過程中服務(wù)費全部免費。我相信這項措施能夠真正提振消費信心，讓消費者能夠放心、滿意、無憂地使用我們的廚房產(chǎn)品。”老板電器北京大區(qū)服務(wù)總監(jiān)程崗介紹。

作為海爾北京區(qū)域代理商，北京盛華博宇商貿(mào)有限公司總經(jīng)理任海明認(rèn)為，解決家居消費痛點還要促進(jìn)安裝維修隊伍的建設(shè)。他表示，公司對工人的專業(yè)培訓(xùn)尤其是數(shù)字化培訓(xùn)方面投入很大，并安排有專人跟蹤消費者投訴。面對顧客的需求，海爾集團推出了廚房場景。“我們提供的不僅是家電，而是整個廚房場景，包括空氣解決方案、水的解決方案等內(nèi)容。在服務(wù)方面，我們今年提出以舊換新來刺激消費，海爾去年新成立舊家電拆解廠，真正讓涉及環(huán)保的家電回收相關(guān)問題得到更好解決。”任海明說。

“以前商家常把消費者比喻為‘上帝’，其實消費者遠(yuǎn)不如我們心目中的‘上帝’強大。”沃倫門窗CEO車曉娜表示。她認(rèn)為，絕大多數(shù)消費者是沒有購買門窗經(jīng)驗的，針對顧客的消費經(jīng)驗盲區(qū)，沃倫堅持以“多一步確認(rèn)，少一步打擾”為原則進(jìn)行客戶服務(wù)。“多一步確認(rèn)”體現(xiàn)在測量、下單和安裝等環(huán)節(jié)中，沃倫運用APP信息系統(tǒng)讓訂單每一步都可追溯，并主動將進(jìn)程匯報給消費者。“少一步打擾”是指在任何服務(wù)環(huán)節(jié)中，要減少顧客的擔(dān)憂，主動消除消費者的疑問。比如顧客不能到現(xiàn)場，那就由沃倫盡可能以線上圖片、視頻的方式跟業(yè)主匯報好進(jìn)程。總之，要減少顧客的焦慮，減少顧客在門窗安裝和維修環(huán)節(jié)中的時間成本。

“門窗品類最大難點是實現(xiàn)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，不僅如此，服務(wù)也缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。”伊博萊3好系統(tǒng)門窗CEO范貴萍直言行業(yè)痛點。為了解決這些痛點，伊博萊上線了4.0智能制造生產(chǎn)線，加工精度達(dá)到0.01毫米，用標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)設(shè)備解決定制化產(chǎn)品，真正意義上實現(xiàn)了系統(tǒng)門窗的自動化生產(chǎn)。在服務(wù)上，伊博萊更是提出3分產(chǎn)品、5分安裝、2分服務(wù)，尤其是把售前、售中、售后服務(wù)都用量化指標(biāo)來規(guī)范。

于沨浩表示：“高端消費者越來越高端，中端消費者越來越理性，剛需消費者越來越集中。而不管怎樣，能解決客戶痛點難點的產(chǎn)品一定會是消費增長點所在。”

提高供給服務(wù)質(zhì)量加速消費信心復(fù)蘇

北京市東城區(qū)市場監(jiān)管局、東城區(qū)消費者協(xié)會3月10日發(fā)布的消費者滿意度白皮書顯示，消費者對各項服務(wù)的滿意度很高。楊曉軍表示，具體到家居行業(yè)，消費者看中的首先是知情權(quán)，尤其是價格知情權(quán);其次是對個人隱私權(quán)的保護(hù);最后是消費反悔權(quán)，希望能合理退貨退款。

行業(yè)頭部企業(yè)如何提振消費?李曉寧認(rèn)為，平臺企業(yè)最大作用是營造氛圍。中國家居行業(yè)的品牌非常多，除了家電品牌相對集中一些，家居、建材包括門窗品牌的市場都比較分散，平臺企業(yè)需要和品牌把人氣帶起來。“另外，紅星美凱龍希望和更多的品牌方一起‘服務(wù)到家’，良好氛圍打造出來后，有助于整個行業(yè)的提振。”李曉寧坦言。

美的北京區(qū)域運營中心總經(jīng)理雷月元對于如何有效提振消費信心介紹說：“一開年，公司就圍繞如何提振消費做足了功課，如以舊換新、進(jìn)小區(qū)、更前置的產(chǎn)品銷售等，帶動市場消費的復(fù)蘇，同時也用美的旗下3個優(yōu)質(zhì)品牌為提振消費者信心、給消費者提供更好的品質(zhì)生活努力。”

維朗門窗董事長張偉對今年市場充滿信心。他認(rèn)為，門窗行業(yè)消費需求不僅潛力大并且都是剛性的，只要堅持“企業(yè)向善，產(chǎn)品向美”，認(rèn)真對待客戶需求，認(rèn)真把隱性方面做好，未來大有可為。維朗門窗的工廠全部采用國際標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)的設(shè)備，全部無紙化、可視化、數(shù)字化。用國際標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)質(zhì)量是維朗門窗堅持的發(fā)展理念。

北京得力京城商貿(mào)有限公司總經(jīng)理王毅介紹，電器產(chǎn)品高端化趨勢越發(fā)明顯，紅星美凱龍打造的智能電器生活館也在展示面積、用戶體驗等方面不斷升級，匯聚了方太、卡薩帝、博世西門子、老板、美的等一大批高端家電品牌。買高端電器到紅星美凱龍已成為一種消費潮流。他說：“隨著家居消費逐步回暖，在優(yōu)質(zhì)的平臺上用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)去提振消費，滿足消費者對美好生活的追求，我們準(zhǔn)備好了，也已經(jīng)開始忙碌起來了。”

趙磊認(rèn)為,提振消費信心離不開與消費者進(jìn)行良好的溝通。“我們要感謝提出投訴的消費者，我們一直堅信，所有向我們投訴的消費者都是給了我們一次留住他們的機會，也給了我們看清哪些地方做得不足的機會。”據(jù)介紹，今年紅星美凱龍將在北京圍繞“提振消費信心 暢享品質(zhì)生活”開展以舊換新、家電清洗、門窗維保、家居設(shè)計、上門回訪等一系列服務(wù)，幫助家居市場和消費者熱絡(luò)互動起來。