中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）2月27日，記者從上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到，近期，浦東新區(qū)消保委對(duì)轄區(qū)內(nèi)20家具有代表性的大型商業(yè)綜合體開(kāi)展了“友好型消費(fèi)環(huán)境”消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)，涉及國(guó)金中心、紅星美凱龍等大型商場(chǎng)。調(diào)查結(jié)果表明，75%的被調(diào)查對(duì)象有完善的線(xiàn)上平臺(tái)，數(shù)字化服務(wù)水平較高；90%設(shè)有服務(wù)特殊消費(fèi)人群的無(wú)障礙停車(chē)位、無(wú)障礙洗手間等，但無(wú)障礙設(shè)施的設(shè)置合理性普遍存在問(wèn)題；70%的被調(diào)查企業(yè)在服務(wù)臺(tái)設(shè)有完善的投訴流程和投訴指引。

線(xiàn)上平臺(tái)服務(wù)水平較高

2022年10月中旬至2022年12月底，浦東新區(qū)消保委針對(duì)浦東新區(qū)市級(jí)商圈、區(qū)級(jí)商圈以及社區(qū)商圈內(nèi)選取包括國(guó)金中心、第一八佰伴、紅星美凱龍、文峰廣場(chǎng)等20家具有代表性的大型商業(yè)綜合體（體量大于等于3萬(wàn)平米），采取線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的方式開(kāi)展“友好型消費(fèi)環(huán)境”消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)。

記者了解到，此次調(diào)查從快捷消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、數(shù)字化服務(wù)完善度、各類(lèi)服務(wù)于殘疾人、老年人以及母嬰等特殊消費(fèi)群體的商業(yè)設(shè)施完備程度、服務(wù)便利度、舒適度等多方面精心設(shè)計(jì)，構(gòu)建形成17個(gè)大項(xiàng)的基礎(chǔ)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。

浦東新區(qū)消保委指出，完善的數(shù)字化服務(wù)是建設(shè)友好型消費(fèi)環(huán)境的重要核心。調(diào)查結(jié)果顯示，75%的被調(diào)查對(duì)象有完善的線(xiàn)上平臺(tái)，數(shù)字化服務(wù)水平較高，如佛羅倫薩小鎮(zhèn)的微信公眾號(hào)有VR導(dǎo)覽功能；太古里微信公眾號(hào)可以提供導(dǎo)航，并提供多種路線(xiàn)選擇（扶梯路線(xiàn)、直梯路線(xiàn)、舒適路線(xiàn)、漫步路線(xiàn)）等。

同時(shí)，部分被調(diào)查對(duì)象存在內(nèi)容較單一、更新不及時(shí)的問(wèn)題。例如：家樂(lè)福金橋店微信公眾號(hào)一年未更新；大潤(rùn)發(fā)康橋店公眾號(hào)兩年未更新，總店公眾號(hào)可以使用。

在日常消費(fèi)場(chǎng)景中，智慧終端是國(guó)際消費(fèi)中心的重要標(biāo)識(shí)之一，是全方位對(duì)標(biāo)國(guó)際要求的創(chuàng)新實(shí)踐。調(diào)查結(jié)果顯示，有30%的被調(diào)查對(duì)象主動(dòng)跨前，使用智能終端設(shè)備為消費(fèi)者提供購(gòu)物便利。例如：佛羅倫薩小鎮(zhèn)、長(zhǎng)泰廣場(chǎng)、周浦萬(wàn)達(dá)地下停車(chē)場(chǎng)設(shè)置了智慧尋車(chē)系統(tǒng)，且提供雙語(yǔ)版本；太古里商場(chǎng)、上海國(guó)金中心商場(chǎng)內(nèi)有智能指引屏，體驗(yàn)下來(lái)信息準(zhǔn)確。

無(wú)障礙設(shè)施設(shè)置合理性存問(wèn)題

針對(duì)殘疾人、老年人以及母嬰等特殊消費(fèi)群體服務(wù)的便利度、舒適度是建設(shè)友好型消費(fèi)環(huán)境的重要內(nèi)容，包括各類(lèi)無(wú)障礙設(shè)施、適應(yīng)性數(shù)字應(yīng)用系統(tǒng)、手語(yǔ)翻譯系統(tǒng)等。調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查對(duì)象中，90%設(shè)有服務(wù)特殊消費(fèi)人群的無(wú)障礙停車(chē)位、無(wú)障礙洗手間等，且所有商業(yè)綜合體正常開(kāi)放的無(wú)障礙洗手間均清潔工作到位，無(wú)異味，空間寬敞。上海國(guó)金中心商場(chǎng)有很規(guī)范的無(wú)障礙停車(chē)位，車(chē)位也比較多，導(dǎo)向比較清晰；山姆會(huì)員店、大潤(rùn)發(fā)未找到無(wú)障礙停車(chē)位。

佛羅倫薩小鎮(zhèn)的地面停車(chē)場(chǎng)無(wú)障礙停車(chē)位被快遞車(chē)輛用于卸貨。資料圖片

調(diào)查結(jié)果顯示，無(wú)障礙設(shè)施的設(shè)置合理性普遍存在問(wèn)題，55%的被調(diào)查對(duì)象無(wú)障礙設(shè)施位置不方便、設(shè)置不合理。如佛羅倫薩小鎮(zhèn)、長(zhǎng)泰廣場(chǎng)、盒馬會(huì)員店、紅星美凱龍的母嬰室和無(wú)障礙衛(wèi)生間共用空間；文峰廣場(chǎng)、麥德龍、大潤(rùn)發(fā)康橋店、家樂(lè)福金橋店、卜蜂蓮花無(wú)單獨(dú)的母嬰室。

復(fù)地活力城大部分樓層均設(shè)有無(wú)障礙廁所，但都顯示維修中。資料圖片

長(zhǎng)泰廣場(chǎng)的母嬰室和無(wú)障礙衛(wèi)生間共用空間。資料圖片

調(diào)查結(jié)果還顯示，60%的被調(diào)查對(duì)象特殊群體常用設(shè)施管理不到位。如佛羅倫薩小鎮(zhèn)的地面停車(chē)場(chǎng)無(wú)障礙停車(chē)位被快遞車(chē)輛用于卸貨；復(fù)地活力城大部分樓層均設(shè)有無(wú)障礙廁所，但都顯示維修中，實(shí)際只開(kāi)放一個(gè)樓層，且母嬰室使用上鎖密碼門(mén)，如需使用需電話(huà)聯(lián)系開(kāi)門(mén)。

服務(wù)臺(tái)的消費(fèi)糾紛指引效率是快捷消費(fèi)爭(zhēng)議解決的重要環(huán)節(jié)。調(diào)查結(jié)果顯示，70%的被調(diào)查企業(yè)在服務(wù)臺(tái)設(shè)有完善的投訴流程和投訴指引。如：宜家家居北蔡商場(chǎng)有專(zhuān)門(mén)的退換服務(wù)臺(tái)，可以投訴相關(guān)問(wèn)題，且標(biāo)識(shí)清晰；大潤(rùn)發(fā)康橋店商場(chǎng)內(nèi)設(shè)有顧客意見(jiàn)箱；世紀(jì)匯廣場(chǎng)服務(wù)臺(tái)設(shè)有投訴箱。

調(diào)查結(jié)果顯示，90%的被調(diào)查對(duì)象在服務(wù)臺(tái)提供便民“三件套”輪椅、童車(chē)、雨傘的租借服務(wù)。如文峰廣場(chǎng)可以提供租借的便民服務(wù)較為齊全，可以借到老花鏡；金橋國(guó)際商業(yè)廣場(chǎng)服務(wù)臺(tái)可以提供多種便民服務(wù)，如寵物寄存、打印文件、褲長(zhǎng)裁改等；麥德龍服務(wù)臺(tái)標(biāo)明“對(duì)殘疾人提供信息無(wú)障礙服務(wù)”。

消保委觀點(diǎn)：

企業(yè)應(yīng)科學(xué)謀劃友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè)

綜合以上情況，浦東新區(qū)消保委指出，此次被調(diào)查的大型商業(yè)綜合體在友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè)方面存在“設(shè)施齊全，意識(shí)薄弱，管理滯后，服務(wù)缺位”的情況，表現(xiàn)在大部分商業(yè)綜合體普遍存在無(wú)障礙車(chē)位指示標(biāo)識(shí)不清晰、設(shè)置不合理、被隨意占用，母嬰室被占用、使用不便；數(shù)字化服務(wù)參差不齊、水平不等。對(duì)此，浦東新區(qū)消保委建議企業(yè)應(yīng)科學(xué)謀劃好友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重開(kāi)發(fā)數(shù)字智能化應(yīng)用的服務(wù)功能，如地圖導(dǎo)覽、在線(xiàn)投訴通道、提供何種便民服務(wù)的告知、特殊群體設(shè)施的設(shè)置信息等；應(yīng)盡可能人性化地設(shè)置特殊群體常用設(shè)施，提升購(gòu)物舒適度；加強(qiáng)對(duì)于母嬰室、無(wú)障礙洗手間、無(wú)障礙停車(chē)位等特殊群體常用設(shè)施的管理；進(jìn)一步提高服務(wù)臺(tái)服務(wù)水平，設(shè)置醒目的受理投訴標(biāo)識(shí)。

此外，浦東新區(qū)消保委建議行業(yè)協(xié)會(huì)可以進(jìn)一步發(fā)揮引領(lǐng)作用，打造具有國(guó)際水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。明確相關(guān)企業(yè)負(fù)有的管理和統(tǒng)籌義務(wù)，加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)維護(hù)，夯實(shí)硬件基礎(chǔ)；推動(dòng)相關(guān)企業(yè)進(jìn)一步打造人性化數(shù)字應(yīng)用服務(wù)場(chǎng)景，加強(qiáng)無(wú)障礙信息交流，提升特殊人群購(gòu)物體驗(yàn)；加強(qiáng)友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè)引導(dǎo)宣傳，倡導(dǎo)全民參與知曉，促進(jìn)社會(huì)共治。

友好型消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)需要全社會(huì)的共同努力、共同參與。浦東新區(qū)消保委倡議廣大消費(fèi)者：共同了解參與友好型消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，勿隨意占用母嬰室、無(wú)障礙洗手間，車(chē)輛勿隨意停放于無(wú)障礙車(chē)位，請(qǐng)珍惜愛(ài)護(hù)、妥善使用無(wú)障礙設(shè)備、勿隨意損壞。