中國消費者報報道（記者張文章）車主在規(guī)定期限內(nèi)去領(lǐng)取贈油被告知已逾期；2017年9月買的車，售后管理系統(tǒng)卻顯示2017年7月已售且有維修記錄兩次；福建省消委會介入調(diào)查，4S店提供的服務(wù)系統(tǒng)截圖數(shù)據(jù)不同，且未如期回復(fù)約談通知。福建省寧德市壽寧縣消費者范先生懷疑自己所購“新車”可能是一輛有過兩次維修記錄的缺陷車，并由此走上維權(quán)之路。近日，《中國消費者報》記者對此進行調(diào)查，揭開了這一新車維修記錄迷局。

系統(tǒng)顯示購車時間不一

據(jù)范先生反映，2017年9月13日，他在寧德市蕉城區(qū)永升汽車城購買了一輛原“一汽馬自達”生產(chǎn)的馬自達牌CA7202ATE5轎車，價格為15.18萬元。經(jīng)銷商提供的機動車銷售發(fā)票上寫的銷售單位是“福建太元馬自達汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱馬自達太元店）”，開票時間為2017年9月13日。該公司地址在福建省會福州市倉山區(qū)。購車時該店承諾，5年內(nèi)每年贈送2桶原廠全合成機油（合計10桶）。

好車匯發(fā)第一張管理截圖顯示購車時間是2017年7月14日。

因馬自達太元店遠在福州，范先生每年均到寧德市二級服務(wù)網(wǎng)點領(lǐng)取贈油，其間，二級網(wǎng)點雖有變更，但領(lǐng)取前9桶贈油都很順利。2022年9月12日是5年約定期的最后一天，范先生專程從壽寧縣開車到寧德好車匯車業(yè)有限公司（以下簡好車匯）準備領(lǐng)取最后一桶贈油。好車匯客服人員告訴范先生，店內(nèi)沒有原廠機油了，讓他9月15日再來。2022年9月15日上午，范先生事先微信聯(lián)系好車匯客服人員，并按對方要求將行駛證和公里數(shù)發(fā)過去審核，結(jié)果客服人員微信回復(fù)：“你車已經(jīng)6年了，送油活動是5年。5年你沒用完10桶（機油），時間到了服務(wù)就截止了。”客服人員還發(fā)給范先生一張福建太元馬自達汽車銷售服務(wù)有限公司汽車維修管理系統(tǒng)后臺的截圖（以下稱第一張截圖），截圖顯示該車購車日期為“2017年7月14日”；維修類別欄內(nèi)容為“常規(guī)保養(yǎng)”；“三包”期限欄內(nèi)容為“保外”，維修欄內(nèi)容為“2017年7月14日，1KM；2次”。好車匯稱，這份截圖來自馬自達太元店售后接待員黃佳豪。

范先生提出，他的購車時間和發(fā)票時間均為2017年9月13日，2022年9月12日預(yù)約領(lǐng)取贈油時間是5年內(nèi)。好車匯稱，馬自達太元店以管理系統(tǒng)登記的該車購車時間2017年7月14日為準，9月12日已逾期，馬自達太元店無法向廠家核銷第10桶贈油，好車匯也就無法代領(lǐng)。

此時，令范先生犯疑的已經(jīng)不是這一桶贈油的問題了。他對管理系統(tǒng)“購車日期”“最后維修”欄目記錄的內(nèi)容產(chǎn)生懷疑，難道這輛所謂的“新車”是一輛2017年7月14日已售且歷經(jīng)兩次維修的缺陷車，而商家仍將此車按新車銷售給了他？

與商家交涉無果，范先生向福建省消委會投訴，要求馬自達太元店為其更換同型號汽車，并適當賠償經(jīng)濟損失。

消費者懷疑買到缺陷車

2022年9月28日，福建省消委會投訴部聯(lián)系上寧德好車匯及馬自達太元店，并發(fā)去投訴調(diào)查函，了解雙方關(guān)系以及投訴所涉車輛銷售、交付時間、2次維修具體內(nèi)容及相關(guān)憑證等。

2022年10月中、下旬，福建省消委會先后收到2份蓋章回復(fù)。寧德好車匯回復(fù)稱，該車不是好車匯銷售的，好車匯與馬自達太元店無關(guān)系。馬自達太元店回復(fù)稱，該店與寧德好車匯并無關(guān)系；福建太元馬自達于2021年11月1日已經(jīng)變更為龍益太元馬自達，經(jīng)營者已變更；范先生并未到該店發(fā)生實際購車行為，該車也一直未進店保養(yǎng)，故系統(tǒng)仍將PDI檢測時間默認為購車時間；確認消費者購車時間是2017年9月13日。

馬自達太元店在回復(fù)中提供了一份新的維修管理系統(tǒng)截圖（以下稱第二張截圖），來說明第一張截圖中2次維修的具體項目。截圖顯示，購車時間2017年7月14日；維修類別為“PDI”；“三包”期限為“保內(nèi)”；維修內(nèi)容2項：商品入庫檢查和商品到店驗收檢查。

馬自達太元店提供的第二張管理系統(tǒng)截圖。張文章/攝

對此回復(fù)，2022年10月18日，范先生向福建省消委會去函提出3點質(zhì)疑：系統(tǒng)購車時間與實際購車時間為何有兩個月的差異？前后兩張截圖數(shù)據(jù)為何不同？所有新車是否都有2次PDI維修記錄？

2022年底，由于商家回復(fù)疑點較多，福建省消委會決定深入調(diào)查，但因為疫情原因，不方便面對面接觸，便同意商家提出的等春節(jié)后再行調(diào)解。

福建省消委會投訴部負責(zé)人黃雷告訴《中國消費者報》記者，這5年多來，寧德居間中介、二級售后網(wǎng)點、福州4S店雖出現(xiàn)變更，但商家應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不能減免。福建省消委汽車專委會專家提出，PDI檢測是行規(guī)，屬于內(nèi)修，各4S店在進車時都會做同樣的檢查，但針對售車時間記錄不一致、維修服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)頁面數(shù)據(jù)不同的問題有必要面對面進行核查，以詳細核查數(shù)據(jù)差異產(chǎn)生的原因。

2023年2月8日，福建省消委會投訴部未見馬自達太元店上門解釋，便通過郵政快遞給該店發(fā)了約談函，要求該店收到函件后3個工作日內(nèi)與消委會聯(lián)系，并派人到消委會就答復(fù)內(nèi)容進行說明、提供解決方案。截至2月15日，商家仍未與消委會聯(lián)系。

2023年2月16日，范先生在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，投訴期間，馬自達太元店售后服務(wù)人員聯(lián)系過他，但只是讓他去領(lǐng)最后一桶贈油，對售后維修記錄并未作任何解釋。范先生表示，他差的不是一桶油，而是一個合理的解釋。

記者通過企查查獲知，自2017年12月至今，福建太元馬自達汽車銷售服務(wù)有限公司先后出現(xiàn)兩次變更法人，現(xiàn)在歸屬龍益集團旗下，但該公司名稱一直未變。另外，2021年“一汽馬自達”并入“長安馬自達”，福州等地售后服務(wù)統(tǒng)一由馬自達太元店負責(zé)。

福建太元馬自達汽車銷售服務(wù)有限公司（長安馬自達福建太元店）。張文章/攝

“服務(wù)細節(jié)”有待完善

2月16日下午，記者來到馬自達太元店，看到該店招牌上寫的是長安馬自達福建太元店，公司名稱仍是福建太元馬自達汽車銷售服務(wù)有限公司。該公司總經(jīng)理洪啟旺對記者的來訪表示十分驚訝，再三表示他以為此事早已處理結(jié)束，也不清楚福建省消委會有發(fā)約談函。

洪啟旺表示，贈油糾紛發(fā)生之前，范先生從未實際到馬自達太元店購車、保養(yǎng)等，導(dǎo)致該店對客戶情況不甚了解。寧德市一直未設(shè)馬自達4S店，早些年馬自達太元店會應(yīng)寧德一些汽車貿(mào)易公司要求在當?shù)剞k車展，默認當?shù)仄囐Q(mào)易公司作為二級網(wǎng)點代售新車、常規(guī)保養(yǎng)等，但并未正式授權(quán)。

隨后，洪啟旺叫來負責(zé)售后的林孟周經(jīng)理、售后接待員黃佳豪及另兩名客服人員向記者解釋數(shù)據(jù)、維修記錄等方面的情況。據(jù)介紹，時間差異是因公司未及時錄入購車信息，導(dǎo)致系統(tǒng)默認檢測時間為購車時間所致；兩張管理系統(tǒng)截圖數(shù)據(jù)不同是對應(yīng)不同的入店維修保養(yǎng)時間不同、項目不同所導(dǎo)致的。一名客服人員拿著一份郵政快遞解釋說，福建省消委會這份快遞被擱在保安亭耽誤了幾天，客服人員前兩天看到后尚未來得及向上匯報。

記者提出查看一下管理系統(tǒng)。黃佳豪回到一樓工位登錄系統(tǒng)。記者注意到電腦頁面顯示為福建太元馬自達汽車銷售服務(wù)有限公司汽車維修管理系統(tǒng)（大智慧汽修），輸入范先生的車輛信息，跳出來的就是第一張截圖，除了登入時間不同，其他信息還是一樣，購車時間仍然是2017年7月14日；當點擊PDI項目時，跳出來的頁面顯示派工時間為“2017-07-14 13：32：30”，標注內(nèi)容為“內(nèi)修”“商品入庫檢查 商品車到店驗收檢查”，相關(guān)信息與商家提供的第二張截圖一致，說明福建省消委會收到的兩份截圖都是系統(tǒng)自動生成，商家并未修改。林經(jīng)理解釋說，點擊PDI項目時，頁面自動回到當時PDI檢測時間即2017年7月14日來計算保修期，所以在“保內(nèi)”；當點擊現(xiàn)時頁面時，則顯示車輛已是購后5年，屬于“保外”，項目也變成“常規(guī)保養(yǎng)”。

記者隨機抽查了4輛到店新車，發(fā)現(xiàn)在最后維修欄目中均有“1KM；2次”的內(nèi)容。記者又抽查了數(shù)量已售車輛，發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)在記錄維修（保養(yǎng)）次數(shù)時，均將PDI檢測列入維修次數(shù)進行計算，如一輛2017年9月25日入庫的已售車，購車時間顯示為2017年10月8日，維修保養(yǎng)10次，其中2次就是PDI檢測。

至此，這起歷經(jīng)5個多月的汽車消費投訴真相大白：贈油過期原因是系統(tǒng)記錄未更新；兩張截圖數(shù)據(jù)不同是系統(tǒng)內(nèi)設(shè)所致；未及時接受約談是馬自達太元店管理失誤。

2月17日，馬自達太元店售后經(jīng)理林孟周主動聯(lián)系福建省消委會，解釋相關(guān)問題，并商榷約談、調(diào)解時間。同日，林經(jīng)理聯(lián)系范先生表示道歉，澄清誤會，并表示將按約定贈送機油，雙方約定都接受福建省消委會的最終調(diào)解意見。

福建省消委會汽車專業(yè)委員會專家徐先生表示，汽車服務(wù)無小事，細節(jié)見真情。面對汽車消費，企業(yè)不僅要重視汽車質(zhì)量問題，還要注重售后服務(wù)，尤其在服務(wù)細節(jié)上更要耐心細致，自覺維護消費者的合法權(quán)益，對消費者反饋的問題要快速響應(yīng)，及時妥善處置。