中國消費者報報道（記者劉銘）“很可笑！很荒唐！”談起自己在中國國際航空公司（以下簡稱國航）的退票經(jīng)歷，四川成都消費者劉先生忍不住吐槽說。他認(rèn)為，國航有關(guān)退票款只能退到乘機(jī)人本人銀行卡，不能原路返回付款人的退票規(guī)則屬于無效條款。因乘機(jī)人之一的83歲老父親沒有個人銀行卡，劉先生被國航反復(fù)要求證明“我爸是我爸”。5個多月過去了，他至今仍未拿到退票款。近日，《中國消費者報》記者對此進(jìn)行調(diào)查。

投訴：退機(jī)票要證明“我爸是我爸”

為送孩子到北京上學(xué)，2022年8月24日，劉先生一家4口人通過出行平臺購買了2022年9月7日成都到北京的CA1418航班客票，其中包括自己83歲的老父親。訂票是由劉先生的孩子在手機(jī)上操作的，總票價2760元，微信支付時綁定的是孩子母親的銀行卡。隨后，學(xué)校通知提前開學(xué)，劉先生致電國航95583電話中心客服，將4張機(jī)票改期為2022年9月3日的CA1418航班，并支付改期差價600元。

劉先生告訴記者，而后因為成都疫情，國航宣布取消該航班，且承諾退費。“哪張銀行卡訂的票，機(jī)票款退回原卡就是了”，劉先生說，原以為是一件很簡單的退款原路返回的事，沒想到卻非常復(fù)雜。國航客服告訴他，改簽的差價可以原路退還，但原票款必須退至乘機(jī)人本人賬戶，也就是必須分別退到4個乘機(jī)人的銀行卡上。但由于孩子和老人都沒有銀行卡，這種退票規(guī)則給劉先生出了難題。

劉先生說，孩子訂票時未滿18歲，到學(xué)校后因疫情因素一直未辦妥銀行卡。而最難解決的是老人銀行卡賬戶，老父親平時根本就不用銀行卡，而且聽力不佳，使用銀行卡多有不便。

國航客服告訴他，如果乘機(jī)人本人沒有銀行卡，而要退到原支付人賬戶上，就需要提供授權(quán)書和親屬關(guān)系證明。“我結(jié)婚后，就遷出了戶口，和父母早已沒在同一個戶口本上了。”劉先生無法證明和父親的關(guān)系。

劉先生多次撥打國航客服和投訴部門電話，要求退款原路返回，均遭到拒絕。國航客服堅持要求他提供戶口本證明“我爸是我爸”。

在問題始終不能解決的情況下，劉先生遂向中國民航投訴部門進(jìn)行了投訴。“但投訴轉(zhuǎn)給了國航，最終其實還是國航在給我回復(fù)。”劉先生告訴記者，對方的回復(fù)仍堅持按規(guī)定退票，拒絕原路返回，并說“10個工作日再不提起上訴，就把這個案子結(jié)了”。然后再無回音，轉(zhuǎn)眼5個多月過去了，劉先生至今未收到任何退款。

“哪張卡支付的款，原路返回到哪張卡，我認(rèn)為這個要求是正當(dāng)?shù)?，合理合法?rdquo;劉先生認(rèn)為，國航以資金安全為由制定的退款規(guī)則不合理，是在為消費者退款設(shè)置障礙，涉嫌侵犯消費者的合法權(quán)益。“訂票的時候，為啥不要求分別訂？而是允許統(tǒng)一訂？”劉先生明確表示，“一句話，我們要求票款無條件原路返回”。

調(diào)查：口頭與網(wǎng)站規(guī)則不一致

國航退票規(guī)則究竟是如何規(guī)定的？2月6日，記者登錄國航官網(wǎng)，找到《旅客 行李運(yùn)輸總條件》中關(guān)于“退票”的相關(guān)規(guī)定。在“退票受款人”中看到如下3條規(guī)定“我們既可向您本人退款，也可以向能夠出示充分付款證明和身份證明的付款人退票”“如果您不是客票的付款人，我們可按原付款方式將票款退給該客票的付款人或其指定人”“若你委托他人代辦退票手續(xù)，代辦人應(yīng)出示您及代辦人本人的有效身份證件、您的授權(quán)委托書以及退款銀行賬戶有效信息等資料”。

國航官網(wǎng)上關(guān)于“退票”的規(guī)則。資料圖片

從上述規(guī)定字面理解，劉先生的老父親不是付款人，退票給付款人符合規(guī)定，票款“原路返回”應(yīng)該沒有問題。即使是委托劉先生代辦退票，規(guī)定也未涉及到需要提供親屬關(guān)系證明“我爸是我爸”。

記者調(diào)查了國內(nèi)多家航空公司的退票規(guī)定。從字面意義理解，航空公司普遍允許退票款“原路返回”，即退到原付款人賬戶。如首都航空規(guī)定“首都航空優(yōu)先按列明的退票限制條件將票款按原支付路徑退款至付款賬戶”“當(dāng)退票受款人既不是旅客本人，也無法按原支付路徑退還至付款賬戶時，旅客需填寫線下退款確認(rèn)書、退款委托書、提供旅客本人及收款人有效身份證明”。

國航為什么公開規(guī)則和實際操作不一致？2月7日，記者致電國航客服熱線95583。工號63678客服在核實了劉先生4張機(jī)票的信息后告訴記者，因為4張機(jī)票都通過電話中心操作過一次改期，9月3日的航班取消后，退票只能分別退到旅客本人的銀行卡上。如果老人和孩子沒有銀行卡，則需要提供親屬關(guān)系證明，然后才可以退到指定人的銀行卡上。

為什么票款不能“原路返回”？該工號63678客服的解釋是：在其他平臺買的票，“在電話中心操作過一次改期，如果改期有差價，差價原路返回，但是原票款要退到旅客本人卡上”。“如果你的客票沒做過任何操作，就是哪里買哪里退，原路返回，但你在電話中心操作過”，客服還說“規(guī)定就是這樣”，目的是“為了旅客的財產(chǎn)安全”，因為有可能出現(xiàn)其他人代替旅客改期的情況。

記者問：“上述規(guī)定為什么在公開的退票規(guī)則中沒有？在哪里可以找到？”工號63678客服說，旅客操作改期時都有相關(guān)提示，“如果旅客當(dāng)時不認(rèn)可的話，我們不會給他操作改期”，“如果要新聞采訪，按照流程需要把采訪函發(fā)送到指定郵箱”。記者隨后采訪劉先生詢問相關(guān)改期提示，他表示印象“已經(jīng)很模糊了”。

2月7日，記者將采訪問題發(fā)到該客服提供的電子郵箱。截至記者發(fā)稿時止，未收到國航任何回復(fù)。

后續(xù)：無需提供親屬證明即可辦理退票

劉先生4張機(jī)票的退款，如何才能拿到？在記者的反復(fù)追問下，該工號63678客服和營業(yè)部溝通后告訴記者，如果旅客沒辦法提供相關(guān)證明，可以到國航直屬營業(yè)部去辦理退票，但要帶上兩個人的身份證原件，提供乘機(jī)人本人的授權(quán)書，“無需親屬證明”。

2月9日，劉先生告訴記者，已接到國航方面打來的電話，對方承認(rèn)退票流程和環(huán)節(jié)上“有不足和瑕疵”，讓他將4個人身份證發(fā)到指定郵箱，授權(quán)1張指定的銀行卡，就可辦理退票。

•消委會觀點

涉嫌“霸王條款”應(yīng)當(dāng)糾正

2月10日，記者就此采訪了四川省成都市保護(hù)消費者權(quán)益委員會秘書長莊衛(wèi)兵。莊衛(wèi)兵告訴記者，《消費者權(quán)益保護(hù)法》明文規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”在目前消費退款“原路返回”早已成為消費習(xí)慣的情況下，拒絕“原路返回”并通過客服口頭提示要求消費者證明“我爸是我爸”的行為，明顯加重了消費者的責(zé)任，減輕了航空公司維護(hù)消費者資金安全的義務(wù)，涉嫌霸王條款，應(yīng)當(dāng)予以糾正。

莊衛(wèi)兵表示，2023年消費維權(quán)年主題是“提振消費信心”。各類經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以問題為導(dǎo)向，自覺履行消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任；聚焦消費者的“急難愁盼”服務(wù)事項，主動對接消費者需求，破除陳舊理念和行規(guī)，查找堵點、痛點、難點和空白點，完善服務(wù)規(guī)則，提升消費服務(wù)滿意率，從而提振消費信心。通過構(gòu)建和諧的消費關(guān)系，推動消費提質(zhì)升級，助力經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展。（劉銘）