中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）春節(jié)期間出游需求顯著釋放，旅游消費(fèi)市場(chǎng)快速回暖。相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布的春節(jié)期間投訴情況分析顯示，旅游投訴也相應(yīng)大幅上升。有關(guān)專(zhuān)家表示，在旅游消費(fèi)市場(chǎng)快速回暖的同時(shí)，也應(yīng)關(guān)注旅游服務(wù)的復(fù)蘇，采取措施提升旅游行業(yè)軟硬件的彈性供給能力，加強(qiáng)旅游生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)。

“春節(jié)游”再度火熱

農(nóng)歷正月初五，在東方甄選的直播間，董宇輝上播時(shí)向粉絲道歉。原來(lái)，身為陜西潼關(guān)人的董宇輝年前向粉絲們推薦西安游，于是有粉絲在西安拍視頻，然后@董宇輝說(shuō)：“我到西安了，董老師請(qǐng)我吃飯。”董宇輝在直播間解釋說(shuō)，人太多了，他自己也擠不進(jìn)西安。雖然是句玩笑話，但是古城西安春節(jié)期間旅游市場(chǎng)的盛況也由此可見(jiàn)一斑，以至于網(wǎng)上出現(xiàn)了段子：“全國(guó)14億人，7億人在西安，7億人在海南。”西安經(jīng)典景點(diǎn)大唐不夜城最高一天接納了50萬(wàn)游客。

近日，文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長(zhǎng)23.1％；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長(zhǎng)30％；國(guó)內(nèi)出游人次恢復(fù)至2019年同期的88.6％；國(guó)內(nèi)旅游收入恢復(fù)至2019年同期的73.1％。沉寂良久的“春節(jié)游”再度火熱起來(lái)。“春節(jié)假期，我們一家去了云南昆明，所有景點(diǎn)都是人擠人、人挨人，真是非常熱鬧。”浙江消費(fèi)者王女士向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)。

“今年春節(jié)前，各地政府、旅游景區(qū)和企業(yè)推出了免費(fèi)、降價(jià)、優(yōu)惠、搭配、聯(lián)合等多種政策和營(yíng)銷(xiāo)措施，作用明顯。”中國(guó)商務(wù)廣告協(xié)會(huì)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)研究院院長(zhǎng)馬旗戟對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，上述措施對(duì)吸引游客、激發(fā)消費(fèi)和拉動(dòng)旅游市場(chǎng)的確產(chǎn)生了良好的效果。

旅游消費(fèi)投訴有所增長(zhǎng)

“我們從南普陀到廈門(mén)大學(xué)，短短幾百米就開(kāi)了一個(gè)多小時(shí)車(chē)，好不容易到了也找不到停車(chē)位。想吃飯，哪里都需要等位子，部分老字號(hào)店鋪春節(jié)還不營(yíng)業(yè)。”北京消費(fèi)者何女士一家春節(jié)假期回到福建老家探望老人，順便帶孩子旅游，沒(méi)想到乘興而去，卻體驗(yàn)不佳。

春節(jié)旅游市場(chǎng)快速回暖的同時(shí)，關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也成為了熱點(diǎn)。日前，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的2023年春節(jié)長(zhǎng)假期間投訴分析顯示，長(zhǎng)假期間（1月21日至27日），上海市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴5125件，其中旅游服務(wù)成為熱門(mén)投訴。長(zhǎng)假期間，上海市各級(jí)消保委共受理賓館住宿、交通運(yùn)輸?shù)嚷糜蜗嚓P(guān)服務(wù)投訴924件，消費(fèi)者主要反映行程變動(dòng)要求退票退款遭拒、預(yù)定的酒店無(wú)法入住、實(shí)際住宿條件與平臺(tái)宣傳不符，以及消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了預(yù)付式旅游套餐要求取消訂單等。此外，消費(fèi)者赴港澳地區(qū)及國(guó)外旅游需求增多，因簽注、簽證原因引發(fā)的退款退訂爭(zhēng)議有所上升。

黑貓投訴平臺(tái)日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年春節(jié)期間共收到有效投訴48678件，與2022年全年數(shù)據(jù)相比，春節(jié)期間娛樂(lè)、旅游出行領(lǐng)域的投訴占平臺(tái)整體投訴的比例明顯提升；與2022年同期相比，旅游出行住宿行業(yè)投訴量增長(zhǎng)42.36%。預(yù)定的酒店、景點(diǎn)、機(jī)票被無(wú)故取消訂單，酒店實(shí)際住宿條件與宣傳不符以及退票退款難成為消費(fèi)者主要反映的問(wèn)題。

“旅游相關(guān)投訴尤其是旺季期間的投訴，是一個(gè)老問(wèn)題。”中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院教授、研究員魏翔接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，與制造行業(yè)相比，由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主觀化和不可衡量化，服務(wù)行業(yè)更容易引發(fā)投訴，而且與其他生活服務(wù)相比，旅游服務(wù)更容易受到季節(jié)、天氣等諸多因素的影響而產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，旅游旺季時(shí)消費(fèi)激增的剛性需求也會(huì)和無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)快速提升的服務(wù)供給能力產(chǎn)生矛盾，引發(fā)投訴。“今年還有一個(gè)特殊情況，我們的調(diào)研結(jié)果顯示，疫情造成旅游行業(yè)勞動(dòng)力等各方面的流失，也是投訴量上升的重要原因之一。”魏翔說(shuō)。

馬旗戟?jiǎng)t表示，旅游市場(chǎng)是一個(gè)綜合聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)，在消費(fèi)回暖的同時(shí)，也需要包括交通出行、住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、快遞乃至醫(yī)療、市政等整個(gè)旅游生態(tài)的同步復(fù)蘇，如果僅僅采取措施拉升旅游景點(diǎn)的客流量，而缺乏配套服務(wù)和措施，必然會(huì)引發(fā)投訴。

旅游消費(fèi)環(huán)境需優(yōu)化

“旅游市場(chǎng)和行業(yè)需要時(shí)間來(lái)休養(yǎng)生息、重建生態(tài)，如何給旅游市場(chǎng)一個(gè)良好的預(yù)期和復(fù)蘇環(huán)境，是行業(yè)主管部門(mén)、目的地城市等整個(gè)行業(yè)需要首先充分考慮的問(wèn)題。”馬旗戟認(rèn)為，在市場(chǎng)的恢復(fù)期，更需要注意服務(wù)質(zhì)量的提升和包括消費(fèi)者權(quán)益在內(nèi)的多方權(quán)益的保護(hù)。“由于市場(chǎng)復(fù)蘇冷熱不均，目前應(yīng)依靠熱點(diǎn)旅游帶動(dòng)和輻射邊緣旅游。”馬旗戟認(rèn)為，城市（廣義上可稱(chēng)為城鎮(zhèn)）是市場(chǎng)復(fù)蘇的主陣地，當(dāng)下應(yīng)首先做好目的地城市的旅游重建重啟，以中心需求為引導(dǎo)，恢復(fù)和改善鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)環(huán)境。

魏翔則表示，世界各國(guó)都在為解決旅游旺季的投訴問(wèn)題、提高旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)發(fā)展的可持續(xù)性進(jìn)行廣泛的探索，我國(guó)在這方面大有可為。“旅游行業(yè)如果能夠在提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，不降低服務(wù)的體驗(yàn)性，旅游消費(fèi)供需矛盾就會(huì)有效得到緩解，而人工智能、人機(jī)協(xié)同技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，將成為一個(gè)重要的接入點(diǎn)，其將有效提升旅游行業(yè)個(gè)性化服務(wù)的供給。”魏翔說(shuō)。

緩解剛性供給問(wèn)題，讓包括旅游業(yè)服務(wù)設(shè)施及勞動(dòng)力的軟硬件供給都更具彈性也應(yīng)提上議事日程。魏翔呼吁，應(yīng)加大對(duì)旅游業(yè)的鼓勵(lì)和支持，配套出臺(tái)更積極的政策，從而提高旅游服務(wù)質(zhì)量。“同時(shí)，也可以借鑒希臘、意大利等國(guó)家的做法，提高彈性設(shè)施設(shè)備供給，比如通過(guò)提供更多的鄉(xiāng)村酒店、民俗酒店，加強(qiáng)小眾景區(qū)的建設(shè)，打破剛性供給瓶頸。”魏翔說(shuō)。

專(zhuān)家觀點(diǎn)

平替將成為旅游消費(fèi)新風(fēng)尚

每年春節(jié)，海南三亞都會(huì)成為熱門(mén)的旅游目的地，當(dāng)?shù)叵M(fèi)也水漲船高。于是，人們開(kāi)始尋找三亞的平替理想之地。這個(gè)春節(jié)假期，云南西雙版納由于氣候適宜，景點(diǎn)和娛樂(lè)項(xiàng)目更加豐富而成為消費(fèi)者認(rèn)為的平替首選，網(wǎng)上一度流傳出“全國(guó)1/3在三亞，1/3在西雙版納”的說(shuō)法。

“旅游服務(wù)的平替化，在這個(gè)春節(jié)假期得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。”魏翔表示，云南、海南當(dāng)然是旅游消費(fèi)的傳統(tǒng)熱點(diǎn)，但是福建泉州，浙江寧波，湖南長(zhǎng)沙這樣的小眾平替旅游城市越來(lái)越得到了消費(fèi)者的關(guān)注，這就是旅游平替化的一個(gè)表現(xiàn)。

魏翔認(rèn)為，平替化的來(lái)源和支撐在于消費(fèi)者的旅游需求從觀光到休閑的轉(zhuǎn)變，人們更加注重旅游的性?xún)r(jià)比和內(nèi)容回饋。“未來(lái)的旅游的文化內(nèi)容以及知識(shí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)內(nèi)容的提升或?qū)⑦M(jìn)一步得到擴(kuò)張，也就是‘旅游+教育’很可能會(huì)超過(guò)‘旅游+其他’的需求。”魏翔說(shuō)。（桑雪騏）