中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 劉浩）1月12日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會公布2022年投訴情況，2022年(統(tǒng)計(jì)時(shí)間2021年12月21日至2022年12月20日），上海市各級消保委共受理消費(fèi)者投訴327950件，同比上升42.8%。其中，智能家電、快遞服務(wù)、教培等領(lǐng)域成熱點(diǎn)問題。

智能家電產(chǎn)品、快遞服務(wù)投訴激增

數(shù)據(jù)顯示，按投訴類別分，商品類投訴149672件，占投訴總量的45.6%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位 ，投訴量分別為28180件、18637和15523件。服務(wù)類投訴178278件，占投訴總量的54.4%。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、社會服務(wù)、交通運(yùn)輸位居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為21074件、19985件和18206件。按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題占56.4%，合同問題占32.8%，質(zhì)量等其他問題占10.8%。

家居家電投訴集中，智能產(chǎn)品引發(fā)問題多。在互聯(lián)網(wǎng)、高科技引領(lǐng)的新消費(fèi)浪潮下，消費(fèi)者越來越注重品質(zhì)生活，智能產(chǎn)品備受追捧。帶有感應(yīng)控制芯片的掃地機(jī)器人、按摩椅，帶有除菌功能的洗衣機(jī)、洗碗機(jī)、空氣凈化器以及依托互聯(lián)網(wǎng)、JG通信和交互式智能控制技術(shù)而誕生的智能家居家電設(shè)備備受消費(fèi)者青睞。2022年，上海市消保委共受理家居用品18637件、家用電器15523件，同比分別增長36.9%和44.4%。與以往投訴相比，涉及智能產(chǎn)品的配套服務(wù)不到位、軟件無法使用、售后維保難、零配件不足等問題逐漸增多。

受疫情等因素影響，快遞服務(wù)投訴激增。受疫情影響，消費(fèi)者網(wǎng)購需求旺盛。雖然各家快遞公司都調(diào)配了人力物力，全力以赴確保運(yùn)力正常，但面對大上海保衛(wèi)戰(zhàn)期間消費(fèi)者的生活物資需求以及年末“奧密克戎”來襲產(chǎn)生的不斷上升的網(wǎng)購需求，快遞服務(wù)投訴明顯增長。2022年，上海市消保委共受理快遞服務(wù)相關(guān)投訴19231件，占社會服務(wù)投訴的96.2%，同比增長1.2倍。消費(fèi)者主要投訴反映快遞派送不及時(shí)、丟失破損；快遞配送不到位，未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放置在驛站、快遞柜等；客服服務(wù)質(zhì)量不佳，消費(fèi)者總是在不同客服之間反復(fù)陳述訴求，而相關(guān)問題卻得不到實(shí)質(zhì)性解決；智能語音客服不智能，消費(fèi)者難以直接聯(lián)系到人工客服等。

教培退款難、未成年人充值問題頻發(fā)

教培投訴居高不下，退款難問題集中。受疫情影響，不少線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營困難，還有一些教培機(jī)構(gòu)甚至關(guān)門閉店，退款難問題集中。2022年上海市消保委共受理教育培訓(xùn)相關(guān)投訴15924件，問題主要集中在教培機(jī)構(gòu)關(guān)門停業(yè)引發(fā)群體性投訴，退款難問題突出；受疫情因素影響，原有課程發(fā)生變化，包括更換授課老師、課程由線下轉(zhuǎn)線上等，引發(fā)相關(guān)爭議；課程質(zhì)量不佳，師資力量與宣傳不符等。

網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛猛漲，未成年人權(quán)益不容忽視。網(wǎng)絡(luò)游戲風(fēng)靡疊加疫情因素影響，宅家玩游戲成為不少年輕人休閑娛樂的首選，相關(guān)投訴迅猛增長。2022年，上海市消保委共受理網(wǎng)絡(luò)游戲及未成年人充值相關(guān)投訴12642件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴的60%，同比增長1.2倍。消費(fèi)者主要投訴反映：未成年人使用家人賬號充值退款難、游戲頁面不利于未成年人健康成長、網(wǎng)游公司擅自更改規(guī)則以及游戲涉及開發(fā)者、運(yùn)營方、應(yīng)用商店等多方主體，出現(xiàn)爭議時(shí)互相推諉等。

政策利好帶動汽車消費(fèi)，新能源汽車需求上升。2022年，上海市消保委共受理汽車及汽車零部件相關(guān)投訴10508件，同比增長36.8%。隨著國家、上海市對新能源汽車政策扶持、優(yōu)惠補(bǔ)貼的深入推進(jìn)，加之受明年混動汽車上牌政策變化影響，消費(fèi)者對新能源汽車消費(fèi)需求加速釋放，引發(fā)相關(guān)投訴問題。消費(fèi)者主要反映后續(xù)推出的價(jià)格讓利活動引發(fā)此前購買同款車型的消費(fèi)者不滿，要求退還差價(jià)等；車輛軟件系統(tǒng)升級迭代，一般廠家只支持升級，不支持降級，引發(fā)車輛混動模式錯(cuò)誤等軟件故障；配套服務(wù)不到位，消費(fèi)者遭遇電池故障、充電樁無法安裝等問題。

醫(yī)美服務(wù)、寵物消費(fèi)售后維權(quán)難

醫(yī)美服務(wù)良莠不齊，消費(fèi)者維權(quán)舉證難。在顏值經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)紅效應(yīng)的作用下，消費(fèi)者對醫(yī)療美容的需求顯著增長，相關(guān)爭議矛盾凸顯。2022年，上海市消保委共受理美容美發(fā)相關(guān)投訴5793件，其中，消費(fèi)者前往美容美發(fā)門店后被推銷引導(dǎo)進(jìn)行玻尿酸、水光針注射等醫(yī)療美容項(xiàng)目，引發(fā)不少爭議。問題主要集中在夸大效果、誘導(dǎo)消費(fèi)，個(gè)別消費(fèi)者做完醫(yī)美項(xiàng)目后出現(xiàn)不良反應(yīng)；存在經(jīng)營資質(zhì)不全、缺乏資質(zhì)、收費(fèi)不透明等情況；醫(yī)美服務(wù)提供者往往不向消費(fèi)者提供發(fā)票、病例等書面材料，通過店員個(gè)人收款、現(xiàn)金收款等方式收費(fèi)，規(guī)避企業(yè)責(zé)任，增加消費(fèi)者維權(quán)難度。

直播帶貨掀起熱潮，主播平臺責(zé)任要落實(shí)。時(shí)下直播帶貨日益火爆，不少明星、網(wǎng)紅都加入到直播帶貨的行列，直播帶貨價(jià)格一般更為優(yōu)惠，又有明星效應(yīng)加持，頗受到消費(fèi)者喜愛。隨著越來越多的電商平臺入駐上海市，相關(guān)投訴較為突出。2022年，上海市消保委共受理直播帶貨相關(guān)投訴3345件。消費(fèi)者主要反映低價(jià)引流不兌現(xiàn)宣傳承諾、貨不對板、訂單被擅自取消、售后義務(wù)履行不到位等。

寵物消費(fèi)蓬勃發(fā)展，相關(guān)規(guī)則亟待完善。如今，越來越多的人們選擇養(yǎng)寵物，寵物已成為眾多家庭的重要成員。寵物經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，也帶來了諸多行業(yè)亂象，寵物消費(fèi)市場相關(guān)法律法規(guī)有待完善。2022年，上海市消保委共受理寵物及寵物用品相關(guān)投訴2100件，同比翻了一番。消費(fèi)者主要反映商家售賣“星期寵”，消費(fèi)者買回家不久寵物就生病、死亡，因商家不提供憑證、檢疫證書等，消費(fèi)者維權(quán)受阻；網(wǎng)購寵物貨不對板，消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)與宣傳不符；寵物配套用品良莠不齊、標(biāo)準(zhǔn)缺失，存在質(zhì)量不過關(guān)、售后維權(quán)難等問題。