中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊（記者薛慶元）近日，江蘇省常州市武進(jìn)區(qū)消協(xié)運(yùn)用大數(shù)據(jù)成功調(diào)解了一起跨省共享輪椅糾紛，幫助消費(fèi)者退還了押金和多收取的租借費(fèi)，并指導(dǎo)企業(yè)優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)機(jī)制，改進(jìn)方法，做到企業(yè)和消費(fèi)者的雙贏。

今年4月，江蘇省常州市武進(jìn)消協(xié)西太湖分會(huì)接到消費(fèi)者投訴，反映其在湖南省懷化市人民醫(yī)院租借了共享輪椅，歸還時(shí)卻無法提交成功。其表示輪椅已經(jīng)還了，但是系統(tǒng)還在不斷計(jì)費(fèi)。向客服反映后，但商家遲遲不處理。為此，消費(fèi)者投訴該共享輪椅平臺(tái)公司，要求退款。

經(jīng)查，該平臺(tái)公司由轄區(qū)內(nèi)一家信息科技公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，公司將共享輪椅投放在全國(guó)各大醫(yī)院，消費(fèi)者注冊(cè)后交100元押金后就能租借使用。消費(fèi)者向平臺(tái)投訴以后，客服已經(jīng)將相關(guān)情況反饋給屬地的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，因懷化地區(qū)的運(yùn)營(yíng)人員同時(shí)管理多家醫(yī)院的共享輪椅，消費(fèi)者反映的情況還未查實(shí)，所以沒有及時(shí)給消費(fèi)者反饋信息。消協(xié)工作人員介入調(diào)解后，平臺(tái)公司先暫停了消費(fèi)者的計(jì)費(fèi)，再安排懷化地區(qū)的工作人員優(yōu)先尋找該消費(fèi)者租借的輪椅，找到輪椅后，將多收取的租借費(fèi)用和押金一并退還給了消費(fèi)者。

消協(xié)工作人員在處理投訴過程中，協(xié)同商家梳理了一年多以來的涉及共享輪椅的消費(fèi)者投訴，梳理出投訴的焦點(diǎn)問題并分析原因，促使商家在后臺(tái)引入消費(fèi)者信用數(shù)據(jù)庫(kù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)，結(jié)合硬件提升，使得千里之外的投訴最快可以在當(dāng)日解決。改進(jìn)運(yùn)行5個(gè)月以后，商家類似投訴趨近于零。