中國消費者報福州訊（陳雪松 記者張文章）為表彰先進典型、弘揚奮斗精神，激勵動員廣大公務員和公務員集體奮進新征程、建功新時代，8月30日，黨中央、國務院決定授予397名同志全國“人民滿意的公務員”稱號，授予198個集體全國“人民滿意的公務員集體”稱號。其中，廈門市市場監(jiān)管局消費者權益保護處（12315投訴舉報處理指揮中心，以下簡稱廈門12315)獲評全國“人民滿意的公務員集體”。

緊扣中心，在服務為民上有作為。2019年以來，廈門12315貫徹廈門市市場監(jiān)管局黨組指示要求，采取創(chuàng)新聯(lián)動機制、規(guī)范業(yè)務流程、擴大接訴坐席等舉措，整合原工商、質監(jiān)、食藥、知識產(chǎn)權、價格監(jiān)督等五條熱線，建立統(tǒng)一的12315指揮中心工作體系，在全省率先實行12315一號對外，在最短的時間內(nèi)實現(xiàn)了“機構改革從物理整合到化學融合”的要求。為方便群眾隨時隨地得到幫助，廈門12315暢通多種消費訴求渠道，不斷改進業(yè)務工作流程，確保消費訴求快登記、快分流、快辦理、快反饋，認真細致地回復消費者的每個訴求。近三年來，廈門12315累計登記處理消費投訴舉報近35萬件，提供消費咨詢48萬余次，挽回消費者經(jīng)濟損失3.6億元，消費者滿意度位居全國前列，投訴調(diào)解成功率高出全國平均水平10多個百分點。2020年，面對疫情，廈門12315充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，堅持立足崗位、全天24小時響應，按照“快記快辦快結”的要求及時接收、登記、分流、辦理消費訴求，第一時間回應各方消費關切。同時，動員廈門全市各級消保戰(zhàn)線迅速行動，與廈門市文旅局、12345政務熱線建立應急機制，及時高效妥善處置酒店、機票退款投訴及其他疫情相關投訴1724件，挽回經(jīng)濟損失339.58萬元。

構建體系，在解決訴求上提效能。為延伸維權服務觸角，廈門12315主動跨前一步，在強化消費維權源頭治理上挖掘深度。加快維權服務網(wǎng)點建設，探索建立“投訴快速處理綠色通道”，積極延展12315維權陣地。2021年，新發(fā)展汽車維權服務網(wǎng)點、農(nóng)村消費維權網(wǎng)點等41個，全市500余個12315維權網(wǎng)點化解消費糾紛6000余件，挽回經(jīng)濟損失近百萬元。維權網(wǎng)點在消費糾紛調(diào)解中起到了以點帶面的支點作用，實現(xiàn)“315”服務與消費者“零距離”。據(jù)統(tǒng)計，2021年全年，廈門12315共快辦快結旅游消費、食品安全、特種設備等重要投訴舉報3300余件，消費糾紛處置成效明顯提升。針對近年來線上消費成為主流的新情況，廈門12315加快推進線上消費糾紛解決機制，積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較好的知名企業(yè)申報成為ODR（在線糾紛解決）企業(yè)，并實行點對點幫扶指導，加強業(yè)務培訓，提高線上處置消費糾紛的效能。

問題導向，在務實擔當上出成效。除了及時公布維權案例、發(fā)布消費提示外，廈門12315近年來注重源頭治理，通過行政指導、約談等方式，引導經(jīng)營者自覺履行消費維權主體責任，督促經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營。去年，針對轄區(qū)旅游市場“開蚌取珠”亂象、汽車消費痛點等熱點重點維權事件，廈門12315及時牽頭組織涉事經(jīng)營者行政約談80場次、400余家次，組織簽訂承諾書115份，督促商家自行整改問題300余個，有效減少了消費糾紛。近年來，廈門12315以服務消費和諧、服務經(jīng)濟發(fā)展、服務社會穩(wěn)定為目標，始終關注消費領域的新業(yè)態(tài)、消費維權的新趨勢，不斷研究怎樣從源頭防范消費糾紛，如何促進企業(yè)不斷提升商品和服務質量，并著力培養(yǎng)了一批優(yōu)秀“調(diào)解員”，讓消費者“有地方說事、懂得去維權”。同時，注重挖掘專業(yè)化維權力量，一方面邀請各行業(yè)專家通過熱點問題專業(yè)點評、直接參與調(diào)解等形式，協(xié)助處理疑難消費糾紛，解決投訴難點、痛點、堵點，為維權工作提供智力支持，另一方面指導區(qū)消委會組織食安志愿者、熱心市民以及區(qū)紀委、區(qū)檢察院等社會各界代表組成消費維權“體察團”，參觀食品安全教育基地，開展網(wǎng)紅外賣食品“你送我檢”、大型游樂場特種設備應急演練等體察活動，讓消費者“零距離”感受監(jiān)管執(zhí)法過程，增強消費信心，提高維權參與度。