中國消費者報報道（記者 孫蔚）隨著潮玩手辦成為年輕人的新寵，越來越多的品牌熱衷于推出“聯(lián)名合作”款。近日，網(wǎng)紅牛奶品牌“認養(yǎng)一頭?！迸c“尋找獨角獸”RICO晨色夢鄉(xiāng)推出聯(lián)名禮盒卻翻了車。有消費者投訴稱：“禮盒中只有奶沒有娃，我的手辦哪里去了？”記者就此進行了調(diào)查。

消費者反映：

禮盒中的手辦不翼而飛

消費者李先生是潮玩手辦的資深玩家，他告訴《中國消費者報》記者，RICO是“尋找獨角獸”旗下非常具有影響力的IP，一聽說牛奶品牌“認養(yǎng)一頭?！备皩ふ要毥谦F”RICO晨色夢鄉(xiāng)推出了聯(lián)名禮盒，他就趕緊去“認養(yǎng)一頭?！碧熵埰炫灥険屬徚藘商住?/span>

“禮盒價格為99元/套，我打算自己留一套，送朋友一套?！崩钕壬硎荆骸爱a(chǎn)品頁面顯示禮盒中有風味酸乳2瓶，限定款酸奶碗1個，晨色夢想RICO手辦1個。沒想到我收到貨后開箱一看，兩個禮盒中的RICO手辦都不翼而飛。”

消費者購買的禮盒，手辦不翼而飛。

“我就是沖著RICO手辦才去買這個聯(lián)名禮盒的，沒想到會出現(xiàn)手辦缺失的狀況。”李先生表示，基于豐富的購物經(jīng)驗，他收到快遞后當場就錄制了開箱視頻，并把情況反饋給了天貓旗艦店的客服人員，希望能盡快補發(fā)。

令李先生感到氣憤的是，客服人員對他的描述表示質(zhì)疑，對他的投訴也置之不理。

“認養(yǎng)一頭牛與知名盲盒IP推出聯(lián)名禮盒，既要吃電商大促的流量紅利，又要借勢破圈營銷擴大知名度，吸引消費者花費大把時間去搶這款限量的產(chǎn)品，最后卻貨不對板，完全就是無視法律法規(guī)?！崩钕壬嬖V記者，他通過屢次向12315、浙里辦（浙江政務(wù)服務(wù)平臺）等投訴，最終拿到了補發(fā)的手辦。

客服人員告訴李先生，有超過500名消費者遇到禮盒中沒有手辦的情況?！靶液梦耶敃r拍攝了開箱視頻進行證據(jù)留存，否則恐怕我也只能自認倒霉了。”李先生說。

收到的手辦有瑕疵

除了收到的禮盒里沒有手辦之外，還有部分消費者反映稱拿到的手辦有瑕疵，還不能正常退換。

廣東消費者小劉收到禮盒后發(fā)現(xiàn)，手辦正面背面都有瑕疵，讓人接受不了。他與客服人員溝通?？头藛T表示，商品是限量發(fā)售，搶完就沒了，沒有多余的庫存可以進行換貨。

“客服人員提出賠償10元，我接受不了，我只想換貨。為什么存在質(zhì)量問題的手辦無法更換？這讓人感覺很坑。”小劉無奈地說。

江西的小張買了兩套RICO聯(lián)名禮盒，收到貨后發(fā)現(xiàn)手辦有質(zhì)量問題便馬上聯(lián)系客服人員，與客服人員再三確認后，按對方要求退回商品等待換貨?！皼]想到，3天后客服人員突然表示不處理換貨，而我已經(jīng)把商品退回去了，這不是騙人嘛！我要求三倍賠償！”小張說。

《中國消費者報》記者在小紅書等社交平臺搜索發(fā)現(xiàn)，有很多買了聯(lián)名禮盒的消費者在吐槽，問題主要集中在禮盒中缺手辦、手辦盒破損嚴重、手辦有質(zhì)量問題等。消費者表示：“有瑕疵也只能忍了，沒法換貨”“沒有拍開箱視頻，缺失也不給補發(fā)”“店鋪只愿意賠償7元”等。

商家回應(yīng)：

核實情況后道歉并補發(fā)

《中國消費者報》記者了解到，“認養(yǎng)一頭?！背闪⒂?016年，憑借“替用戶養(yǎng)?！备拍顮I銷與品牌故事快速出圈，成為國內(nèi)牛奶市場的新晉“網(wǎng)紅”，近日已向上交所遞交了招股書。
針對消費者投訴反映的問題，“認養(yǎng)一頭?！痹诮o《中國消費者報》記者的書面回復(fù)中表示：“在禮盒發(fā)布后，我們注意到有極少數(shù)消費者遇到了盲盒（手辦）缺失的情況，并第一時間作出處理，與相關(guān)消費者取得聯(lián)系，核實后采取了道歉、補發(fā)等補救措施。經(jīng)查，完整禮盒和缺失盲盒的禮盒在重量上有明顯差別，絕大部分盲盒缺失系打包工作人員在出庫時操作疏忽、漏放導(dǎo)致。對此，我們負有主要責任，在核實情況、補發(fā)產(chǎn)品的同時，再三向消費者表達了歉意?！?br/>“認養(yǎng)一頭?！北硎荆坝捎诿ず挟a(chǎn)品的特殊性，本身庫存較少，并且我們在第三方平臺上發(fā)現(xiàn)了部分加價炒作的行為，為了保護消費者的權(quán)益，我們在補發(fā)時均做了較為嚴謹?shù)暮藢崱Ａ硗?，有少部分情況是在物流過程中運輸箱受到擠壓，或裝卸過程中包裹被暴力運輸造成了盲盒缺漏。對于這部分包裹破損或被二次封箱的情況，我們也在核實后完成了優(yōu)先補發(fā)，隨后向物流方追究責任。”
消費者的維權(quán)訴求將如何解決？《中國消費者報》將持續(xù)關(guān)注。

專家觀點：

商家涉嫌虛假宣傳

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成接受《中國消費者報》記者采訪時表示，商家的作法涉嫌“做出虛假或者引人誤解的宣傳”，侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)等權(quán)利。

王久成認為，針對具體的情況，消費者可提出的維權(quán)要求不同。如商家確實存在與宣傳內(nèi)容不符，發(fā)貨的商品中缺少相應(yīng)的手辦產(chǎn)品，那么商家涉嫌以虛假的商品說明等方式銷售商品，涉嫌欺詐消費者。在已支付價款的情況下，消費者有權(quán)要求商家繼續(xù)履行合同義務(wù)，補發(fā)缺少的商品。消費者還可以主張解除本次的買賣合同，要求商家退還貨款。另外，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條第一款的相關(guān)規(guī)定，消費者有權(quán)要求商家承擔“退一罰三”的懲罰性賠償。

王久成表示，雖然國家尚未規(guī)定盲盒產(chǎn)品質(zhì)量標準，但根據(jù)法律對產(chǎn)品質(zhì)量的一般要求，消費者如果發(fā)現(xiàn)盲盒手辦不具備其應(yīng)當具備的使用性能，或存在質(zhì)量瑕疵，就可以要求商家履行退貨、更換或者修理等義務(wù)。但是需要甄別該瑕疵是否是商家涉嫌欺詐造成的，否則就不能確定適用三倍賠償?shù)囊?guī)定。