中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 “明明是平臺(tái)上的商家賣假貨，結(jié)果不僅不能獲得賠償，還要扣除鑒定費(fèi)或保證金，就連退貨也要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。賣家辱罵、拉黑消費(fèi)者卻沒有受到任何處罰。”近日，多位消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映在文玩競拍平臺(tái)消費(fèi)后，鑒定結(jié)果認(rèn)定商品涉假卻維權(quán)困難的問題。

《中國消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“鑒定涉假維權(quán)難”的問題已成為網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上的投訴熱點(diǎn)，投訴對象涉及玩物得志、域鑒等文玩競拍平臺(tái)和洋碼頭、海拍客等電商平臺(tái)。

鑒定證書與實(shí)物不符引質(zhì)疑

消費(fèi)者只能退貨還要自擔(dān)郵費(fèi)

遼寧省沈陽市的寧先生是玉石玉器文玩愛好者，近日，他向《中國消費(fèi)者報(bào)》講述了自己的遭遇。

“6月11日，我在玩物得志平臺(tái)看到‘聽玉軒和田玉工作室’店鋪直播銷售一款羊脂玉，我支付188元下單購買，還花費(fèi)18元在該平臺(tái)購買了鑒定服務(wù)。收到貨后，發(fā)現(xiàn)這塊所謂的‘羊脂玉’內(nèi)部全是小氣泡，我用簡易方法測量，發(fā)現(xiàn)其密度只有2.1g/cm³，密度和品相都不像是玉，有點(diǎn)像石英巖和玻璃。”寧先生說，作為文玩愛好者，他了解一些專業(yè)知識(shí)，認(rèn)為這塊“羊脂玉”明顯涉假。

此外，寧先生還注意到商家發(fā)給他的貨物里除了這塊“羊脂玉”，還有一件是他沒購買的戒指，而隨貨物發(fā)來的鑒定證書是戒指的，鑒定結(jié)論為：“和田玉戒指”，還備注“配石未檢”。

“我聯(lián)系店鋪客服，詢問為什么沒有羊脂玉的鑒定證書，客服回復(fù)稱倉庫打包時(shí)遺忘了，并表示可以補(bǔ)發(fā)，但后來并沒補(bǔ)發(fā)，我懷疑賣家是拿其他物品來應(yīng)付平臺(tái)的鑒定。”寧先生對《中國消費(fèi)者報(bào)》說。

6月19日，寧先生聯(lián)系賣家要求退貨退款，賣家表示同意，但運(yùn)費(fèi)需要寧先生自理。寧先生聯(lián)系玩物得志平臺(tái)客服投訴，客服回復(fù)稱：“如商家行為確實(shí)違反了平臺(tái)規(guī)則，會(huì)核實(shí)情況后依據(jù)平臺(tái)規(guī)則對商家進(jìn)行處罰。”但寧先生發(fā)現(xiàn)商家現(xiàn)在仍然在正常直播，他進(jìn)入賣家直播間后，主播就開始不斷罵他，還將其拉黑。

6月30日，《中國消費(fèi)者報(bào)》通過玩物得志APP查看《玩物用戶協(xié)議》，其中第八條第三款的規(guī)定：“以平臺(tái)賣家身份出現(xiàn)包括但不限于售賣違禁品、發(fā)布類目錯(cuò)誤、超時(shí)未發(fā)貨、辱罵用戶、售假等行為時(shí)，平臺(tái)有權(quán)對您進(jìn)行相應(yīng)的處理。因此造成的損失由您自行承擔(dān)。”

《中國消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)系玩物得志官方客服詢問：商家辱罵拉黑消費(fèi)者對商家有何處罰？客服人員回復(fù)：“商家態(tài)度不好可以投訴，投訴后3個(gè)工作日會(huì)有結(jié)果。”

鑒定證書“查無此證”

消費(fèi)者要求退貨遭拒

山東省煙臺(tái)市的王先生是玉石蜜蠟文玩愛好者，他向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映：“6月10日，我通過玩物得志APP在晶瑩剔透之寶店花費(fèi)199元購買了一款天然蜜蠟手串，收到貨發(fā)現(xiàn)手串里面有明顯的攪拌紋，去鑒定機(jī)構(gòu)官網(wǎng)查鑒定證書也發(fā)現(xiàn)查無此證。于是我聯(lián)系店鋪客服，質(zhì)疑這是假貨，客服卻說讓我別糾結(jié)真假，愿意給我補(bǔ)償30元紅包，但不支持退貨。”

王先生隨后聯(lián)系玩物得志平臺(tái)客服要求退一賠三的賠償。“當(dāng)天下午商家同意了我的退貨申請，但卻沒有任何賠償和道歉，最終平臺(tái)只給我的賬戶錢包中充值了16元退貨郵費(fèi)。”王先生對《中國消費(fèi)者報(bào)》說。

半個(gè)月后，王先生又懷疑自己在玩物得志平臺(tái)上買到了假貨。

“6月26日，我在玩物得志平臺(tái)的虹龍珠寶店花費(fèi)399元下單了一款天然蜜蠟手串，收到貨發(fā)現(xiàn)明顯跟描述的圖片不符，于是我去玩物得志的行家掌眼頻道付費(fèi)10元做了拍照鑒定，鑒定結(jié)果是不符原礦蜜蠟材質(zhì)，內(nèi)部明顯攪拌紋特征，證書也是假的。”王先生說，隨后，他將行家掌眼的鑒定結(jié)果截圖發(fā)給了店鋪客服，但客服不僅否認(rèn)售假，還蔑視他不懂文玩。他申請退貨但商家一直沒同意，雖然最后玩物得志平臺(tái)同意退貨退款，并補(bǔ)償快遞費(fèi)和行家掌眼費(fèi)用，但沒有其他賠償，也沒告訴他對商家的具體處罰。

《中國消費(fèi)者報(bào)》詢問玩物得志官方客服：若消費(fèi)者在平臺(tái)購物發(fā)現(xiàn)商家售假，對消費(fèi)者有什么具體賠償，對商家有何具體處罰？客服人員回復(fù)：“具體賠償以專員處理為準(zhǔn)，商家處罰是無法告知的。”

針對“平臺(tái)是否有建立相關(guān)機(jī)制保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益”的問題，客服人員表示：“如發(fā)現(xiàn)商家違規(guī)，會(huì)處罰商家。”

鑒定結(jié)論與商品描述不相符

消費(fèi)者退貨卻要扣除保證金

廣東省廣州市的陸先生在文玩平臺(tái)“域鑒”的消費(fèi)經(jīng)歷同樣令他糟心。

“6月4日，我給域鑒平臺(tái)交了500元的出價(jià)保證金，以35344元的價(jià)格在平臺(tái)官方店‘域鑒優(yōu)品’競拍到了一款據(jù)稱是清代光緒年間的粉彩龍紋盤，隨后我又花費(fèi)50元請平臺(tái)專家做了鑒定，鑒定結(jié)論卻是‘民國，一般民窯，行情波動(dòng)較大’。” 陸先生對《中國消費(fèi)者報(bào)》說，由于鑒定年代與商品描述不符，他聯(lián)系平臺(tái)客服申請退貨，但客服卻表示退貨需要扣訂單金額10%的違約金。

陸先生說：“如果一直不付款，平臺(tái)就會(huì)扣除我500元保證金，如果付款之后再退貨，平臺(tái)就會(huì)扣我3534.4元違約金。”

而域鑒平臺(tái)《誠信機(jī)制》”對“新老有爭議”的規(guī)定是：“買家退貨時(shí)，能夠提供域鑒平臺(tái)專家或域鑒研究院的鑒別截圖來證明此拍品與賣家描述斷代不符作為退貨理由的行為，此類行為買賣雙方均不構(gòu)成違約，賣家必須同意買家的退貨申請。”

陸先生聯(lián)系平臺(tái)客服請求退貨并退還保證金，但客服卻表示“誠信交易機(jī)制”中“新老有爭議”的規(guī)定針對的是普通訂單，不包括“域鑒優(yōu)品”的訂單，“域鑒優(yōu)品”上所銷售的商品都經(jīng)過平臺(tái)行家的實(shí)物鑒賞和嚴(yán)格篩選，無理由退貨將扣除訂單金額的10%作為違約金。如果“域鑒優(yōu)品”上所銷售商品的鑒定結(jié)論和消費(fèi)者請平臺(tái)專家做的鑒定結(jié)論相矛盾，以前者為準(zhǔn)。

對此，陸先生并不認(rèn)可，他說：“平臺(tái)的規(guī)定中并沒有說明鑒定結(jié)果只適用于普通訂單而不適用于優(yōu)品訂單。而且我是因?yàn)殍b定結(jié)論有矛盾要求退貨，平臺(tái)不應(yīng)該以無理由退貨為由扣保證金或違約金。”

7月1日，《中國消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)系了域鑒在線客服詢問平臺(tái)的《誠信機(jī)制》中對“新老有爭議”和優(yōu)品的交易規(guī)則相矛盾，以哪個(gè)為準(zhǔn)？客服人員回復(fù)：“優(yōu)品的就以優(yōu)品的交易規(guī)則為準(zhǔn)，轉(zhuǎn)賣區(qū)或者主播直播間就以誠信機(jī)制的為準(zhǔn)。”

《中國消費(fèi)者報(bào)》進(jìn)一步詢問：平臺(tái)鑒真服務(wù)的鑒定結(jié)果是品鑒不相符，消費(fèi)者退貨是否違約？鑒定費(fèi)和退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，還是由消費(fèi)者承擔(dān)？客服人員回復(fù)：“品鑒不符，買家退貨不違約，保真服務(wù)是平臺(tái)提供給買家的服務(wù)，費(fèi)用是買家支付，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。”

 

專家觀點(diǎn)：

商家售假應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任

平臺(tái)未采取必要措施應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任

 針對上述投訴涉及的相關(guān)法律問題，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)分析認(rèn)為，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營者由消費(fèi)欺詐的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“退一賠三 最低五百元”的懲罰性賠償，“商家售假，往往是以虛假告知或隱瞞真相的方式造成消費(fèi)者誤認(rèn)誤購，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)上述懲罰性民事賠償責(zé)任。”

胡鋼表示，依據(jù)《電商法》第三十二條的規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺(tái)、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。此外，《電商法》第六十一條規(guī)定，消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。

“以上投訴中，相關(guān)平臺(tái)未支持消費(fèi)者懲罰性賠償?shù)闹鲝?，反而要求消費(fèi)者支付所謂的違約金或不退回保證金的做法，既助長了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的售假行為，又直接加重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，明顯違反了《電商法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定。”胡鋼表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的賠償損失（包括懲罰性民事賠償責(zé)任）的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正、警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款，直至責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《刑法》承擔(dān)相應(yīng)刑事責(zé)任。

胡鋼表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條還規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。“如果網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)明知平臺(tái)內(nèi)商家此前有售假被投訴的問題，而未采取公開警示、信用降級(jí)等、權(quán)限降級(jí)、刪除、屏蔽、斷開鏈接、暫?；蚪K止交易和服務(wù)等必要措施的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。”胡鋼分析道。

胡鋼提醒文玩競拍平臺(tái)消費(fèi)者要增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)：一是要健全證據(jù)意識(shí)和強(qiáng)化舉證能力，消費(fèi)全程都要以拍照、錄音錄像、截屏等各種方式保存；二是遇到糾紛要積極向商家和平臺(tái)主張權(quán)利，協(xié)商不成可向市場監(jiān)管部門投訴，要求行政調(diào)查和處罰。三是勇于通過訴訟或仲裁方式維護(hù)自身合法權(quán)益。（杜科）