中國消費(fèi)者報(bào)深圳訊（記者黃劼）為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，真實(shí)反映養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，讓消費(fèi)者選擇適合的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，2022年6月，在福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)、寶安區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)指導(dǎo)下，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對(duì)消費(fèi)者關(guān)注度較高的10個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行NPS口碑及消費(fèi)者行為調(diào)研。結(jié)果顯示，七成消費(fèi)者在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消費(fèi)過程中遇到過困擾，消費(fèi)者認(rèn)為護(hù)理人員態(tài)度不好。

據(jù)悉，此次調(diào)查的10家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分別為：前海人壽幸福之家 、香港賽馬會(huì)深圳復(fù)康會(huì)頤康院（復(fù)康會(huì)頤康護(hù)理（深圳）有限公司）、深圳市任達(dá)愛心護(hù)理院、深圳市龍華區(qū)晚晴苑養(yǎng)護(hù)院 、深圳市南聯(lián)頤養(yǎng)中心、深圳市福田區(qū)園嶺八角樓托養(yǎng)中心、深圳市祈康養(yǎng)老服務(wù)有限公司(公明福利院)、深圳市敬夕陽、坪山區(qū)頤康院、深圳市羅湖區(qū)黃貝嶺頤養(yǎng)院。

調(diào)查主要分兩個(gè)部分：一是“NPS口碑值-消費(fèi)者凈推薦值指數(shù)”調(diào)查，主要針對(duì)深圳市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、人員配備、設(shè)備設(shè)施、機(jī)構(gòu)規(guī)模、價(jià)格費(fèi)用、交通便利性、業(yè)務(wù)范圍、生活配備及客戶維護(hù)共10個(gè)維度，了解消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的推薦情況；二是“消費(fèi)者行為研究”調(diào)查，主要針對(duì)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的態(tài)度、選擇原因、消費(fèi)心理進(jìn)行分析，了解消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需求和期待。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整體NPS口碑值凈推薦值較高，所調(diào)查的10家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的平均NPS凈推薦值為18.3，各品牌推薦度得分差異不大，就行業(yè)整體而言消費(fèi)者認(rèn)可度較高。前海人壽幸福之家NPS凈推薦值排名第一，為27.0；其次是香港賽馬會(huì)深圳復(fù)康會(huì)頤康院（復(fù)康會(huì)頤康護(hù)理（深圳）有限公司），為25.0；排名第三的是深圳市任達(dá)愛心護(hù)理院，為23.0；其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推薦值均在10.0-21.0之間。

近年來，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)環(huán)境設(shè)施和人員配備等設(shè)施配備逐步升級(jí)，但消費(fèi)者不斷提出新需求，這對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是新的挑戰(zhàn)，也促使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行提升。這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者推薦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的主要原因是“機(jī)構(gòu)環(huán)境”；其次是“服務(wù)態(tài)度”；排名第三的推薦原因是“人員配備”，說明養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因在機(jī)構(gòu)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度方面表現(xiàn)優(yōu)秀從而給消費(fèi)者留下深刻印象。

調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，大部分消費(fèi)者認(rèn)可養(yǎng)老院存在的必要性。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近五成消費(fèi)者認(rèn)為需要養(yǎng)老院的存在，認(rèn)為不需要的不足二成，其余為中立。在詢問選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)原因時(shí)，超五成消費(fèi)者由于“子女不方便照顧”“減輕子女負(fù)擔(dān)”而選擇養(yǎng)老院。雖然消費(fèi)者認(rèn)可養(yǎng)老院存在的必要性，但在實(shí)際養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消費(fèi)時(shí)，未能完全滿足消費(fèi)者期待。在已進(jìn)行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消費(fèi)的受訪者中，七成受訪者表示對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)存在困擾，主要困擾原因是老人突然生病無法及時(shí)處理，其次是護(hù)理人員態(tài)度不好。

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資質(zhì)選擇上，消費(fèi)者更傾向于選擇政府參與的機(jī)構(gòu)，近四成的受訪者選擇“公建民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”，其次是“公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目上，消費(fèi)者認(rèn)為除了“日常照料”“保健康復(fù)”等常規(guī)服務(wù)外，近五成消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)增加“陪老人聊天”項(xiàng)目，超三成認(rèn)為應(yīng)增加“心理健康服務(wù)”。這次調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需求大，對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的需求不局限于日常照料、保健康復(fù)，消費(fèi)者期待生活照料和精神滿足相結(jié)合的個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)關(guān)注消費(fèi)需求，以更好的服務(wù)來得到消費(fèi)者的認(rèn)可。