中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）自2021年以來，山東省濟(jì)南市商河縣市場(chǎng)監(jiān)管局強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，積極主動(dòng)作為，全力打造“民生無小事、維權(quán)無障礙”的消費(fèi)環(huán)境，在全局范圍開展“金牌調(diào)解維權(quán)先鋒”民生熱線與消費(fèi)維權(quán)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，通過整合資源、優(yōu)化流程、創(chuàng)新調(diào)解模式，提高辦結(jié)效率，解民憂紓民困，切實(shí)將矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)，全力推進(jìn)該縣消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化，取得了階段性成效。截至今年5月22日，辦理12345熱線工單1265件，辦理過程、辦理結(jié)果滿意率均為100%；全國(guó)12315平臺(tái)受理工單411件，投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、投訴調(diào)解成功率、舉報(bào)按時(shí)核查率均為100%；現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴共受理181件，辦理過程、辦理結(jié)果滿意率均為100%，做到了“金牌調(diào)解促和諧，維權(quán)先鋒解民憂”。

樹立一面旗幟 凝聚全局思想共識(shí)

去年年底，經(jīng)廣泛征求干部職工意見，商河縣市場(chǎng)監(jiān)管局召開黨組會(huì)議，決定開展“金牌調(diào)解 維權(quán)先鋒”黨建品牌創(chuàng)建活動(dòng)，并成立品牌創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組。制定創(chuàng)建方案，設(shè)計(jì)活動(dòng)（品牌）標(biāo)識(shí)，推動(dòng)黨建工作與業(yè)務(wù)工作同頻共振，相互促進(jìn)。

堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向。將創(chuàng)建活動(dòng)列為年度重點(diǎn)工作，明確全年“雙百”目標(biāo)，實(shí)行月通報(bào)、季調(diào)度、年考評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)小組定期研究創(chuàng)建工作，通報(bào)辦理情況，分析存在問題，研究改進(jìn)措施，不斷提高辦理質(zhì)量與效率。實(shí)行創(chuàng)建工作專項(xiàng)考核，每季度根據(jù)辦理數(shù)量與質(zhì)量進(jìn)行團(tuán)隊(duì)與個(gè)人排名，看誰調(diào)解的糾紛多，誰承辦的質(zhì)量高，誰收到的錦旗艷。年底評(píng)選表彰維權(quán)團(tuán)隊(duì)與調(diào)解能手，調(diào)解能手考核等次直接定為優(yōu)秀。

堅(jiān)持為民情懷。以群眾滿意為導(dǎo)向，摸清群眾所想、群眾所需、群眾所盼，不斷提升服務(wù)過程滿意率和辦理結(jié)果滿意率，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)滿意率“雙百”，真正通過民生熱線與消費(fèi)維權(quán)工單的辦理，幫助商家正視自身存在的問題，明確今后努力的方向；引導(dǎo)商家與消費(fèi)者消除分歧、握手言和，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管部門、商家與消費(fèi)者三方共贏。

建立一套制度 做到進(jìn)退有章可循 

據(jù)了解，該局將建立一套制度做到進(jìn)退有章可循工作納入年度考核內(nèi)容，考核結(jié)果作為評(píng)先樹優(yōu)的重要依據(jù)。實(shí)行一口受理、一門辦結(jié)，投訴中心牽頭負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工作，各市場(chǎng)監(jiān)管所按照屬地原則具體承辦，執(zhí)法大隊(duì)、法制科提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。各市場(chǎng)所所長(zhǎng)是第一責(zé)任人，承辦人員是直接責(zé)任人，誰接誰辦，誰辦誰結(jié)，誰結(jié)誰負(fù)責(zé)，從根本上杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，真正建立全局齊抓共管、各負(fù)其責(zé)，分工明確、上下聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制。協(xié)同有關(guān)職能部門、行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）、司法、新聞媒體、消費(fèi)者等社會(huì)各界維權(quán)力量，形成一套有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益“行政調(diào)解+組織調(diào)解+人民調(diào)解”的“三調(diào)”聯(lián)動(dòng)工作運(yùn)行機(jī)制。

優(yōu)化工作流程。修訂《商河縣市場(chǎng)監(jiān)管局民生熱線消費(fèi)維權(quán)工作管理辦法》，完善12315投訴舉報(bào)處理流程和工作規(guī)則，及時(shí)向消費(fèi)者提供消費(fèi)咨詢，登記分流交辦投訴舉報(bào)；推行“接訴即辦，即辦即結(jié)，小不過夜，大不過三”的工作機(jī)制；建立電話接線處置部門協(xié)同機(jī)制，市場(chǎng)監(jiān)管12315熱線接到屬于其他職能部門的投訴舉報(bào)電話后，立即登記轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門處置，切實(shí)解決消費(fèi)者多頭投訴、部門之間相互推責(zé)的問題。前4個(gè)月共處理1265件民生熱線工單，平均每單2.5天，比原來縮短50%。定期研究解決具體工作中遇到的“疑難雜癥”，從熱點(diǎn)問題分析工作不足，查找監(jiān)管漏洞，開展專項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)施靶向監(jiān)管，消除監(jiān)管盲區(qū)，真正打造“產(chǎn)品無偽劣、商品無假冒、服務(wù)無欺詐、維權(quán)無障礙”的“四無”市場(chǎng)環(huán)境。

疫情期間，實(shí)行24小時(shí)值班制度，保證熱線投訴舉報(bào)電話24小時(shí)接聽，人民群眾反映問題隨來隨處理。12345熱線辦理工單實(shí)行當(dāng)日銷號(hào)制度，及時(shí)梳理群眾集中反映的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，為全縣疫情防控提供參考。

鍛造一支鐵軍 保證人人召之能戰(zhàn)

提升工作能力，組織干部職工特別是執(zhí)法人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)，定期舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高干部政策法規(guī)水平，強(qiáng)化干部消費(fèi)糾紛調(diào)解技巧，學(xué)會(huì)與群眾溝通交流，提升維權(quán)工作質(zhì)量，努力找準(zhǔn)每起投訴的平衡點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)商家與消費(fèi)者之間的真正和解。

充實(shí)基層力量。選派素質(zhì)高、能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的干部負(fù)責(zé)民生熱線與消費(fèi)維權(quán)工作。新入職干部全部下沉到市場(chǎng)所，進(jìn)一步壯大干部隊(duì)伍，改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，著力形成老中青三結(jié)合干部隊(duì)伍良好局面。