中國消費者報報道（記者聶國春）近日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2021年互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險發(fā)展分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2021年，互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險累計實現(xiàn)保費收入862億元，業(yè)務(wù)滲透率提升至6.3%。

《報告》指出，互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險在產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)自運營能力建設(shè)、消費者權(quán)益保護、風(fēng)險控制能力建設(shè)等方面存在發(fā)展痛點，需要依托科技能力，發(fā)揮普惠本色，積極探索新模式、新業(yè)態(tài)、新業(yè)務(wù)，以回歸保障本源、保護消費者權(quán)益、有效防范風(fēng)險為立足點，積極面對發(fā)展挑戰(zhàn)。

互聯(lián)網(wǎng)財險滲透率提升

《報告》顯示，2021年互聯(lián)網(wǎng)財險累計實現(xiàn)保費收入862億元，同比增長8%，較財產(chǎn)險行業(yè)整體保費增速高出7%，互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)滲透率由2020年的5.9%上升至6.3%。

從險種結(jié)構(gòu)看，意外健康險保費收入占比34%，雖同比下降6%，但仍為最大險種；車險保費收入占比26%，下降幅度縮小；信用保證險、責(zé)任險、財產(chǎn)險及其他險種保費收入占比分別為13%、8%、5%和15%?；ヂ?lián)網(wǎng)財險市場集中度與同期相比也較為平穩(wěn)，保費規(guī)模前10家險企的合計占比為78%，同比基本持平，其中，眾安保險、人保財險、太保產(chǎn)險保費收入位居前列。

從產(chǎn)品來看，在前60個互聯(lián)網(wǎng)非車險熱銷產(chǎn)品中，2021年仍主要聚焦于退貨運費險和以百萬醫(yī)療險為主的健康險產(chǎn)品，保費收入占比分別為43%和37%。此外，信用保證類保險產(chǎn)品保費占比達10%，同比上升9個百分點；航旅出行類保險產(chǎn)品保費占比為4%，同比小幅下降1個百分點。

值得注意的是，2021年互聯(lián)網(wǎng)財險發(fā)展明顯受到監(jiān)管政策的影響。2021年8月，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險亂象專項整治工作的通知》，要求各保險機構(gòu)對于存在“首月N元”等問題的互聯(lián)網(wǎng)健康險業(yè)務(wù)全面下架。2021年10月，銀保監(jiān)會印發(fā)《意外傷害保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》，全面規(guī)范意外險業(yè)務(wù)發(fā)展。受監(jiān)管政策影響，互聯(lián)網(wǎng)意外健康險9月保費收入同比下降達121%。自2021年11月起，意外健康險市場回歸理性，業(yè)務(wù)逐步恢復(fù)。

保險業(yè)協(xié)會相關(guān)負責(zé)人表示，在當(dāng)前疫情防控形勢下，消費者的消費習(xí)慣更多地由線下轉(zhuǎn)移到線上，互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險在用戶觸達上發(fā)揮了巨大作用。另外，互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險還有效促進了大眾風(fēng)險保障意識的提升，有效滿足了人民群眾多元化的保障需求。

四大痛點亟待克服

雖然互聯(lián)網(wǎng)財險增速高于行業(yè)整體，但《報告》指出，互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險需在產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)自運營能力建設(shè)、消費者權(quán)益保護、風(fēng)險控制能力建設(shè)等方面加強研究，克服發(fā)展痛點。

以產(chǎn)品創(chuàng)新為例，2021年互聯(lián)網(wǎng)車險業(yè)務(wù)保費收入同比僅增長1%，較行業(yè)整體增速低了7個百分點，亟待發(fā)展車險直通業(yè)務(wù)與創(chuàng)新產(chǎn)品。健康險方面，“保險+服務(wù)”的模式仍處于同質(zhì)化競爭階段，針對亞健康人群、慢性病人群的保險需求尚未得到滿足。此外，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)意外險主要集中于旅游或商旅出行場景下的旅游意外、航空意外、航班延誤、旅程取消、酒店取消等保險產(chǎn)品，對更碎片化、綜合保障類、覆蓋長尾場景的意外險產(chǎn)品開發(fā)不足。

平臺運營能力也是一大短板。數(shù)據(jù)顯示，2021年保險公司自營平臺獲取的保費收入為195億元，同比增長僅4%，而專業(yè)中介獲取的保費收入為412億元，同比增長達60%?！秷蟾妗分赋觯骸爱?dāng)前保險公司普遍面臨客戶觸達能力弱、客戶運營能力不足、科技能力薄弱等問題，導(dǎo)致自營平臺在客戶觸達、服務(wù)、轉(zhuǎn)化、追蹤等各環(huán)節(jié)表現(xiàn)平平。同時，大多數(shù)保險公司的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中臺或?qū)俚臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)仍處于發(fā)展初期，很多工作仍依賴人工處理，在線上風(fēng)控、線上客服、線上理賠等功能的準(zhǔn)確性和時效上仍有待提升。”

消費者權(quán)益保護工作更是有待加強。《報告》指出，互聯(lián)網(wǎng)財險行業(yè)仍存在過度營銷、不實宣傳等問題，引發(fā)投訴和侵害消費者合法權(quán)益。同時，客服理賠線上化覆蓋率較低、理賠時效性較差，售后客戶體驗不佳，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)在增長的同時，客戶投訴也呈增長趨勢。這有待于行業(yè)進一步規(guī)范前端營銷宣傳，優(yōu)化售后客戶體驗。此外，互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險市場長期存在“高費用、低利潤”的發(fā)展模式，該模式一方面抬高了消費者風(fēng)險保障成本，損害了消費者合法權(quán)益；另一方面不利于行業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展，亟須進一步優(yōu)化。

“互聯(lián)網(wǎng)保險是線上服務(wù)，應(yīng)該實現(xiàn)從投保到理賠全過程貫穿線上?！鄙虾Ｌm迪律師事務(wù)所律師陳禹彥在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，目前一些小額、無爭議的理賠能在線上完成。一旦理賠存在模糊爭議，就又轉(zhuǎn)入線下，陷入到此前的惜賠怪圈。

《報告》認為，在監(jiān)管推動下，保險機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)風(fēng)控能力進一步加強，但仍存在發(fā)展痛點。例如，退貨運費險還沒有建立定價體及理賠反欺詐風(fēng)控等體系。酒店取消險業(yè)務(wù)逆向選擇風(fēng)險較高，理賠審核存在一定壓力。寵物險存在保險公司、寵物醫(yī)院、寵物服務(wù)機構(gòu)信息不對稱等問題，保險欺詐風(fēng)險較高。

發(fā)展有賴于規(guī)范和創(chuàng)新

面對這些問題，如何在發(fā)展中予以解決？《報告》展望，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，一方面，要嚴格落實相關(guān)監(jiān)管規(guī)范，另一方面，要堅持以客戶為中心，深化互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。例如，盡快強化互聯(lián)網(wǎng)直通車險的客戶運營能力，探索研發(fā)針對亞健康人群、慢性病人群的互聯(lián)網(wǎng)健康險產(chǎn)品，建立圍繞保險與健康醫(yī)療服務(wù)的綜合服務(wù)平臺，優(yōu)化“新市民”保險服務(wù)，推出具有針對性的保險產(chǎn)品。

2021年，在多項監(jiān)管措施的引導(dǎo)下，短期健康保險保證續(xù)保、銷售誤導(dǎo)、強制搭售、費用虛高、違規(guī)經(jīng)營等問題得到全面整改，消費者合法權(quán)益得到有效保護。保險業(yè)協(xié)會相關(guān)負責(zé)人表示，未來互聯(lián)網(wǎng)財險行業(yè)要在銷售流程、理賠售后、客戶服務(wù)、科技賦能等方面持續(xù)深化消費者合法權(quán)益保護，提升消費者服務(wù)體驗。

具體說來，在銷售流程上，要加強信息披露，避免產(chǎn)生捆綁銷售、購買返利等銷售誤導(dǎo)情況；在理賠售后上，強化專業(yè)服務(wù)的專業(yè)化水平，建立專業(yè)化的理賠投訴糾紛調(diào)節(jié)機制，確保理賠服務(wù)公平合理。在客戶服務(wù)上，加強自營平臺運營能力建設(shè)，深化平臺服務(wù)體驗。在科技賦能上，要積極探索利用生物識別、隱私計算等技術(shù)手段，保障消費者個人信息和賬戶信息安全；積極探索利用語音識別、語義分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段提高投訴處理質(zhì)量與效率，提升消費者訴求解決體驗。

北京看懂研究院特約研究員金天對《中國消費者報》記者表示，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)規(guī)范發(fā)展是大勢所趨。從長期看，保險公司需要基于各自的資源稟賦做好差異化定位，充分利用線上場景和大數(shù)據(jù)資源塑造競爭優(yōu)勢，如加大保險產(chǎn)品創(chuàng)新、加強精準(zhǔn)營銷、做好客戶服務(wù)管理、開展智能風(fēng)控等。

“創(chuàng)新不是博眼球和薅羊毛，而是適應(yīng)社會需求的金融服務(wù)?！标愑韽┡e例說，比如營業(yè)中斷險，有的保險條款要求必須在營業(yè)場所檢出新冠陽性才算，這樣的創(chuàng)新是不可取的。而只有適應(yīng)需求的保險，比如寧波正在大力推廣的訴訟保全保險等與知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)的保險，就是為人民提供服務(wù)降低金融成本的好產(chǎn)品。