中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）近年來，網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)成為了新潮流，只要通過手機(jī)下單，就能便捷地預(yù)約鐘點(diǎn)工、保姆、“網(wǎng)購阿姨”，網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)質(zhì)量是否能達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期呢？

2021年11月至12月期間，浙江省杭州市消保委在杭州主城區(qū)范圍內(nèi)組織開展網(wǎng)絡(luò)家政平臺服務(wù)評測活動。本次活動征集了30 戶普通住宅，以普通消費(fèi)者身份通過手機(jī)在10家微信小程序及APP平臺下單的形式，進(jìn)行上門清潔玻璃服務(wù)。為保證評測結(jié)果的真實(shí)性、公正性，消保委一方面組織消費(fèi)維權(quán)志愿者對服務(wù)過程進(jìn)行全程視頻記錄，另一方面在服務(wù)完成之后組織10名消費(fèi)維權(quán)志愿者對家政服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性、清潔質(zhì)量等進(jìn)行打分，綜合評價(jià)各網(wǎng)絡(luò)家政平臺的服務(wù)水平。

在本次測評中，涉及小程序、APP有58同城到家精選、e家?guī)?、阿姨幫、到家客、到位、好慷在家、家政幫、今往、天鵝到家、助家生活，共10家。

在守時(shí)方面，評測結(jié)果顯示，家政服務(wù)人員按照預(yù)約時(shí)間上門占比為83.3%，其中阿姨幫、到家客、到位、好慷在家、天鵝到家、助家生活6家平臺服務(wù)人員均能“如約而至”，且最早的提前了20分鐘到達(dá)。

在服務(wù)規(guī)范性方面，評測結(jié)果顯示，家政服務(wù)人員穿著工作服的占比為66.7%，其中，到位、好慷在家、家政幫、天鵝到家4大平臺統(tǒng)一著裝率為100%。家政服務(wù)人員進(jìn)門自備鞋套的占比為86.7%，其中e家?guī)?、阿姨幫、到位、好慷在家、家政幫、天鵝到家、助家生活7家平臺服務(wù)人員進(jìn)門自備鞋套率為100%，且上門服務(wù)自備專業(yè)清潔工具、清潔過程對工具配備安全保繩的占比為93.33%。在完工后清理現(xiàn)場的占比為70%，其中阿姨幫、好慷在家、天鵝到家、助家生活4家平臺完工后現(xiàn)場清理率為100%，58同城到家精選、到位、家政幫、今往4家平臺完工后現(xiàn)場清理率為66.7%，到家客完工后現(xiàn)場清理率為33.3%。

在服務(wù)性價(jià)比方面，主要通過價(jià)格比對、服務(wù)效率、清潔程度做了測評。其中，網(wǎng)絡(luò)家政平臺計(jì)費(fèi)方式?jīng)]有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)費(fèi)方式多樣，有套餐優(yōu)惠、儲值卡、包年次卡、打折券等優(yōu)惠形式。各平臺“擦玻璃”服務(wù)網(wǎng)上公開報(bào)價(jià)匯總?cè)缦拢?/p>

本次服務(wù)評測實(shí)際消費(fèi)情況顯示，各平臺“擦玻璃”服務(wù)平均收費(fèi)價(jià)格為10.39元/平方米，其中收費(fèi)相對較低，基本在每平方米在5-10元之間，為到位、家政幫、助家生活；58同城到家精選、e家?guī)汀⒌郊铱?、好慷在家、今往和天鵝到家6家平臺收費(fèi)在每平方米10-15元。實(shí)際收費(fèi)情況匯總?cè)缦拢?/p>

此外，本次評測的服務(wù)效率指根據(jù)實(shí)際清潔區(qū)域面積與計(jì)費(fèi)服務(wù)時(shí)長相比，得出每平方米的工作時(shí)間。計(jì)算結(jié)果顯示，到位APP每服務(wù)一平方米的玻璃需要4.7分鐘，服務(wù)效率位居第1名。服務(wù)效率匯總表如下：

在清潔程度上，本次服務(wù)測評通過組織的10位消費(fèi)者代表對30戶住宅窗戶的清洗前和清洗后視頻及照片，完成清潔效果等綜合打分并取平均值。評分結(jié)果顯示，好慷在家、到位、助家生活、e家?guī)?、阿姨幫、天鵝到家6家平臺清潔質(zhì)量較高。

針對此次“網(wǎng)絡(luò)平臺家政”服務(wù)測評結(jié)果，杭州市消保委建議，相關(guān)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)，制定規(guī)范性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立行規(guī)、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；明確行規(guī)和職業(yè)要求，相關(guān)部門開設(shè)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的專業(yè)測評，讓通過考試的從業(yè)人員獲得認(rèn)可的證書、執(zhí)照；給出價(jià)格指導(dǎo)，規(guī)范家政服務(wù)業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；形成基于行業(yè)自律的市場準(zhǔn)入和退出機(jī)制，提高家政服務(wù)業(yè)發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)平臺管理。各網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)平臺應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)人員的管理，如規(guī)范著裝、推行胸牌等持證上崗制度；定期培訓(xùn)從業(yè)人員，提高其專業(yè)化水平等，確保家政服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)；建立質(zhì)量考核和監(jiān)督機(jī)制，定期收集分析消費(fèi)者滿意度和相關(guān)意見建議，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

消費(fèi)者要提高維權(quán)意識。消費(fèi)前做好服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量比較工作，謹(jǐn)慎下單；消費(fèi)過程中，要注重權(quán)益保障，發(fā)現(xiàn)未能按照約定提供服務(wù)或者服務(wù)效果差等問題，要及時(shí)維權(quán)。