中國消費者報訊（記者聶國春）銀保監(jiān)會消費者益保護(hù)局近日發(fā)布《部分銀行保險機(jī)構(gòu)違反的情況通報》稱，工商銀行未按《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》）回復(fù)投訴人，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程。

經(jīng)調(diào)查，工商銀行存在多次未在規(guī)定時限內(nèi)作出消費投訴處理決定并告知投訴人或未告知投訴人可采取的救濟(jì)途徑等問題，造成消費者不滿，數(shù)次向監(jiān)管部門舉報。

銀保監(jiān)會消保局表示，工商銀行上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日”，以及第十九條“銀行保險機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時，應(yīng)當(dāng)說明對消費投訴內(nèi)容的核實情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑”等規(guī)定。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，工商銀行將其投訴渠道信息和投訴處理流程置于該行官方網(wǎng)站子欄目中，未在官方網(wǎng)站醒目位置公布。通報稱，工商銀行官方網(wǎng)站設(shè)置“消費者權(quán)益保護(hù)”欄目，點擊打開該欄目頁面后還需點擊左側(cè)“客戶投訴指南”，打開指南后方可查看該行投訴渠道和投訴處理流程，無法較好滿足消費者投訴維權(quán)需求，容易導(dǎo)致矛盾升級。

銀保監(jiān)會消保局指出，此行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費投訴渠道信息和消費投訴處理流程”的規(guī)定。

《中國消費者報》記者5月5日登錄工行官方網(wǎng)站，看到該網(wǎng)站最下方有“消費者權(quán)益保護(hù)”字樣，點擊進(jìn)入后顯示的是該欄目首頁內(nèi)容，左側(cè)還有“消費者宣教”“服務(wù)收費政策”和“客戶投訴指南”三大子欄目，再次點擊第三項才會顯示出投訴指南。也就是說，在銀保監(jiān)會消保局發(fā)布相關(guān)通報后，工行仍未整改。

“上述問題給消費者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感，也不利于銀行保險機(jī)構(gòu)溯源整改、進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)、保護(hù)消費者合法權(quán)益。”銀保監(jiān)會消保局強(qiáng)調(diào)，各銀行保險機(jī)構(gòu)要引以為戒，落實消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，健全投訴處理工作制度，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理，妥善化解矛盾糾紛，提升消費者對銀行保險機(jī)構(gòu)投訴處理工作滿意度。