中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道  安徽省桐城市文昌市場(chǎng)監(jiān)管所支部副書(shū)記方永紅從事消費(fèi)維權(quán)工作30年，始終堅(jiān)守“維權(quán)就是為群眾辦實(shí)事”理念，將“新時(shí)代六尺巷調(diào)解工作法”融入消費(fèi)糾紛調(diào)解。今年3月15日，在文昌街道和平路農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，“永紅暖心工作室”正式掛牌成立。據(jù)悉，這是桐城市消保委首個(gè)以個(gè)人名義命名的消費(fèi)維權(quán)工作室。

方永紅正在接受消費(fèi)者投訴。   齊傳俊/攝

“我的訴求達(dá)成了，還這么快，真沒(méi)想到。”今年2月25日，桐城市文昌街道消費(fèi)者賀女士高興地說(shuō)。賀女士2020年在該市一家母嬰店為孩子辦理了一張游泳卡，300元消費(fèi)20次。后來(lái)母嬰店換了地址，因條件簡(jiǎn)陋，游泳變成 “洗澡”，賀女士很不滿(mǎn)意，要求店家退還卡中余額，雙方因此僵持不下。賀女士找到了方永紅。消費(fèi)維權(quán)是方永紅的日常工作，經(jīng)驗(yàn)豐富，經(jīng)他說(shuō)道一番，店家遂同意退還卡里余額。

方永紅（左一）正在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)。  齊傳俊/攝

消費(fèi)事關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，事關(guān)群眾利益。桐城市市場(chǎng)監(jiān)管局積極探索消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，在維權(quán)過(guò)程中植入“新時(shí)代六尺巷調(diào)解工作法”，調(diào)解成效大增。著名的“六尺巷”坐落在桐城市， “千里家書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨，長(zhǎng)城萬(wàn)里今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇”出自清朝“六尺巷”的一段歷史故事，在當(dāng)?shù)丶矣鲬?hù)曉。“新時(shí)代六尺巷調(diào)解工作法”以借古喻今為切入點(diǎn)，用六尺巷典故啟發(fā)人；以釋法明理為著力點(diǎn)，用情理法交融引導(dǎo)人；以化解矛盾為關(guān)鍵點(diǎn)，用和為貴理念感化人；以公平正義為根本點(diǎn)，用知進(jìn)退境界昭示人。

擅長(zhǎng)調(diào)解工作的方永紅提出了“三快五心”工作法，“三快”即：快受理、快辦理、快反饋。“五心”即：熱心招待，精心研判，耐心傾聽(tīng)，盡心辦理，誠(chéng)心反饋，用心用情為廣大消費(fèi)者排憂(yōu)解難。同時(shí)，方永紅將“新時(shí)代六尺巷調(diào)解工作法”融入消費(fèi)糾紛調(diào)解，在長(zhǎng)期調(diào)解維權(quán)戰(zhàn)線上總結(jié)歸納出“聽(tīng)、理、勸、借、退、和”六步調(diào)解工作法，延伸消費(fèi)維權(quán)關(guān)口，綜合調(diào)動(dòng)人民調(diào)解、行政調(diào)解、企業(yè)、志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)等力量，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解、上門(mén)調(diào)解等多種調(diào)解形式，聯(lián)動(dòng)原有的消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站力量開(kāi)展駐點(diǎn)調(diào)解。

方永紅用心用情為廣大消費(fèi)者排憂(yōu)解難，對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，堅(jiān)決進(jìn)行公開(kāi)揭露、批評(píng)，震懾違法者的囂張氣焰，依法依規(guī)為消費(fèi)者討回公道，因此被當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者親切喊他“方能人”。

今年以來(lái)，桐城市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委以推進(jìn)長(zhǎng)三角放心消費(fèi)示范領(lǐng)跑區(qū)創(chuàng)建培育為抓手，綜合運(yùn)用“新時(shí)代六尺巷調(diào)解工作法”，探索實(shí)施“永紅暖心工作室”，延伸消費(fèi)維權(quán)關(guān)口，在消費(fèi)旺盛、投訴較多的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和商圈的中心區(qū)域建立消費(fèi)調(diào)解工作室，融入現(xiàn)有的“一會(huì)兩站”（消保委分會(huì)和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、聯(lián)絡(luò)站）體系架構(gòu)中，聯(lián)動(dòng)原有的消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站力量開(kāi)展駐點(diǎn)調(diào)解。截至目前，已開(kāi)展調(diào)解50余次，切實(shí)將矛盾糾紛化解在萌芽階段，為當(dāng)下基層社會(huì)治理探索市場(chǎng)監(jiān)管新實(shí)踐。

3月15日，在文昌街道和平路農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，“永紅暖心工作室”正式掛牌成立，這是桐城市消保委以“方永紅”個(gè)人名義命名的全市第一個(gè)消費(fèi)維權(quán)工作室，旨在打造消費(fèi)維權(quán)的品牌，廣泛營(yíng)造“天天都是3·15，天天都是維權(quán)日”的社會(huì)氛圍，營(yíng)造和諧安全的消費(fèi)環(huán)境。

3月下旬，桐城市80多歲的消費(fèi)者孫蘭花奶奶拎著一盒保健品，拄著拐杖，顫顫巍巍來(lái)到了“永紅暖心工作室”。一進(jìn)門(mén)，她看到工作人員就哭訴起來(lái)，講述自己購(gòu)買(mǎi)保健品經(jīng)過(guò)。當(dāng)天負(fù)責(zé)調(diào)解工作的正好是方永紅。他端上一杯茶，耐心聽(tīng)孫奶奶講述。原來(lái)，孫奶奶在一家超市購(gòu)買(mǎi)了4盒價(jià)值1000元的保健品，后來(lái)又聽(tīng)家里親戚說(shuō)這個(gè)牌子的保健品功效不好，遂要求商家退貨退款。商家以商品不存在任何質(zhì)量問(wèn)題不予以退款。接到投訴后，方永紅立即啟動(dòng)工作室與市場(chǎng)監(jiān)管所聯(lián)動(dòng)處置模式，安排文昌市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員前往投訴的超市調(diào)查核實(shí)。經(jīng)過(guò)調(diào)查，該超市證照齊全，該款保健品進(jìn)貨票據(jù)等各項(xiàng)手續(xù)齊全，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題。商家認(rèn)為已經(jīng)售賣(mài)出去一個(gè)月左右了，拒絕退貨退款。

事情的原委已經(jīng)水落石出，消費(fèi)調(diào)解才剛剛開(kāi)始。方永紅再次與店老板聯(lián)系，運(yùn)用他從事消費(fèi)調(diào)解30年來(lái)總結(jié)出來(lái)的“剛?cè)岵?jì)”工作法，綜合運(yùn)用自身過(guò)硬的法律法規(guī)知識(shí)，普及宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，從老人年齡大、認(rèn)知程度低的人文角度來(lái)剖析，動(dòng)之以情、曉之以理，最后，終于達(dá)成調(diào)解協(xié)議，全額退款。孫奶奶拿到商家退的1000元，激動(dòng)地連連握緊方永紅的手致謝。

方永紅在接受采訪時(shí)說(shuō)：“每次看到消費(fèi)糾紛得到妥善解決，我都感到自己的工作特別有價(jià)值。”

據(jù)悉，目前“永紅暖心工作室”共接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)35件，調(diào)解成功率達(dá)96%，挽回消費(fèi)者損失共計(jì)人民幣3萬(wàn)余元。（陶維  齊傳俊）