人物簡(jiǎn)介 唐國(guó)福，貴州省畢節(jié)市市場(chǎng)監(jiān)管局金海湖新區(qū)分局干部。在5年的消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐中，他為構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境竭盡全力，處理消費(fèi)投訴舉報(bào)2000余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失400萬(wàn)余元，辦理“訴轉(zhuǎn)案”40件，多次榮獲“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“優(yōu)秀公務(wù)員”等殊榮。

唐國(guó)福（中）和同事一道研討消費(fèi)維權(quán)新課題。資料圖片

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉文新）唐國(guó)福2013年大學(xué)畢業(yè)后考入貴州省赫章縣安樂(lè)溪鄉(xiāng)人民政府，先后擔(dān)任經(jīng)濟(jì)發(fā)展辦主任、黨政辦主任。2017年考進(jìn)貴州省畢節(jié)市市場(chǎng)監(jiān)管局金海湖新區(qū)分局，擔(dān)任畢節(jié)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)金海湖新區(qū)工作站負(fù)責(zé)人。為了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、規(guī)范市場(chǎng)秩序，唐國(guó)福按照“投訴電話不漏接、調(diào)解工作不脫崗、消費(fèi)訴求速回應(yīng)”的原則，妥善處置多起群體性投訴，為構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

被稱“行走的維權(quán)手冊(cè)”

唐國(guó)福認(rèn)為，將事后消費(fèi)糾紛轉(zhuǎn)為事先研判預(yù)警，是切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境最重要的工作之一。他通過(guò)多種方式開(kāi)展國(guó)民消費(fèi)教育，不斷強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的普法宣傳。每次受理消費(fèi)投訴后，他都主動(dòng)將手機(jī)號(hào)碼留給消費(fèi)者，叮囑隨時(shí)可以給他打電話，為他們提供咨詢服務(wù)，答疑解惑。消費(fèi)者既意外又感動(dòng)，親切地稱他為“行走的維權(quán)手冊(cè)”。

2018年1月，唐國(guó)福牽頭率先在畢節(jié)市建立消費(fèi)維權(quán)約談及消費(fèi)投訴公示制度，截至目前，已累計(jì)對(duì)400戶次消費(fèi)者投訴較多、處置不力的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、旅游經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行集中約談，從源頭預(yù)防消費(fèi)糾紛的發(fā)生。同時(shí)，每年針對(duì)消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，組織開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評(píng)議、消費(fèi)體察活動(dòng)，通過(guò)媒體進(jìn)行披露、曝光，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為2020年畢節(jié)市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)在貴州省參評(píng)的3個(gè)城市中位列第一作出了貢獻(xiàn)。

2020年、2021年“3•15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日期間，由于疫情防控需求，畢節(jié)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)將消費(fèi)維權(quán)宣傳搬進(jìn)了電視屏幕。唐國(guó)福和同事一起，精心制作了“汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)”“購(gòu)買(mǎi)散裝商品注意事項(xiàng)”“教你識(shí)別套路裝修”“假冒偽劣食品鑒別”等專題節(jié)目，通過(guò)以案說(shuō)法形式，在畢節(jié)市電視臺(tái)進(jìn)行直播，受到了廣大消費(fèi)者好評(píng)。

堅(jiān)持“法、理、和”三原則

在消費(fèi)投訴調(diào)解過(guò)程中，唐國(guó)福堅(jiān)持“法為上，理為先，和為貴”的原則，力求既要堅(jiān)持維護(hù)法律尊嚴(yán)，又要兼顧倫理道德，更要保證消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，還要維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的合法經(jīng)營(yíng)。在部分因經(jīng)營(yíng)者服務(wù)態(tài)度不好、溝通方式粗暴引發(fā)的消費(fèi)投訴調(diào)解過(guò)程中，唐國(guó)福堅(jiān)持對(duì)雙方曉之以法、明之以理、動(dòng)之以情，力爭(zhēng)促成雙方和解。

2021年國(guó)慶節(jié)期間，消費(fèi)者劉女士帶孩子到金海湖新區(qū)某游樂(lè)園游玩，因疫情防控要求，入園處工作人員提醒孩子戴好口罩，劉女士認(rèn)為工作人員提醒方式粗暴，而工作人員則認(rèn)為自己在履行疫情防控職責(zé)。雙方發(fā)生激烈的言語(yǔ)沖突后，劉女士投訴到唐國(guó)福處。為有利于調(diào)解，唐國(guó)福先采用“背對(duì)背”的方式，分別獨(dú)自與雙方進(jìn)行交流，再采用“面對(duì)面”的方式，將雙方約至一處，傾聽(tīng)了雙方的意見(jiàn)建議。經(jīng)過(guò)整整一天時(shí)間，既對(duì)該樂(lè)園工作人員嚴(yán)格執(zhí)行疫情防控要求予以肯定，又對(duì)其服務(wù)態(tài)度提出改進(jìn)建議，通過(guò)耐心析法明理，雙方互諒互讓并握手言和。

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，消費(fèi)者愈加重視消費(fèi)體驗(yàn)，2018年以來(lái)，唐國(guó)福堅(jiān)持“以法明理，以理說(shuō)法，以和為貴”的理念，調(diào)解因消費(fèi)體驗(yàn)引發(fā)的糾紛100余件。

創(chuàng)新“金海湖”調(diào)解模式

金海湖新區(qū)是新興經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，也是畢節(jié)市飛機(jī)場(chǎng)、高鐵站所在地，管轄畢節(jié)市大部分汽車(chē)4S店、生產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來(lái)頻繁，投訴量大，傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式不能滿足消費(fèi)維權(quán)的需要。唐國(guó)福勇于開(kāi)拓，創(chuàng)新調(diào)處方式，率先在畢節(jié)市建立消費(fèi)投訴快速調(diào)解通道，通過(guò)建立微信群調(diào)解、三方電話溝通調(diào)解等方式，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的三方會(huì)談?wù){(diào)解，為拓寬消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)、快調(diào)快處消費(fèi)投訴提供了可復(fù)制的“金海湖”模式。

2018年，江蘇消費(fèi)者馬先生在一家房地產(chǎn)公司繳納了9萬(wàn)元首付款，后因征信問(wèn)題不能申請(qǐng)貸款，要求房地產(chǎn)公司退還首付款，遭到拒絕，他通過(guò)電話向唐國(guó)福投訴。唐國(guó)福多次以電話及微信方式和雙方溝通，公平公正、熱情耐心地進(jìn)行調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致。此后，金海湖新區(qū)出臺(tái)消費(fèi)投訴線上調(diào)解制度，規(guī)定雙方不便現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、爭(zhēng)議簡(jiǎn)單、證據(jù)充分的投訴，均可通過(guò)建立微信群或三方電話溝通的方式進(jìn)行調(diào)解、處置。

2020年疫情蔓延期間，山東消費(fèi)者梁女士在一電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的雞蛋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，因買(mǎi)賣(mài)雙方相隔遙遠(yuǎn)，唐國(guó)福組建微信群進(jìn)行調(diào)解，讓雙方通過(guò)微信提交證據(jù)，反映訴求，最終為梁女士挽回經(jīng)濟(jì)損失500元。

2018年以來(lái)，唐國(guó)福采取線上調(diào)解消費(fèi)糾紛150件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失50萬(wàn)元，為經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者節(jié)約交通費(fèi)、餐宿費(fèi)約15萬(wàn)元。

通過(guò)“訴轉(zhuǎn)案”突出剛性約束

唐國(guó)福在接處消費(fèi)投訴案件過(guò)程中，對(duì)于部分侵害消費(fèi)者權(quán)益、投訴舉報(bào)高發(fā)的經(jīng)營(yíng)者，積極協(xié)調(diào)金海湖新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管分局開(kāi)展調(diào)查，通過(guò)“訴轉(zhuǎn)案”方式，以行政剛性維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2017年以來(lái)，唐國(guó)福認(rèn)真收集投訴案件中的違法線索，和市場(chǎng)監(jiān)管分局同事一起，加大對(duì)霸王條款、虛假宣傳、制售假冒偽劣等違規(guī)違法行為的查處力度，以行政處罰倒逼經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

2018年9月，王先生等6名消費(fèi)者投訴稱，他們?cè)谝患移?chē)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛后，遲遲拿不到車(chē)輛合格證等隨車(chē)附件，導(dǎo)致不能到車(chē)管所上戶。唐國(guó)福意識(shí)到這是一起涉及民生問(wèn)題的群體性事件，立即帶隊(duì)趕往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該汽車(chē)銷(xiāo)售公司因周轉(zhuǎn)資金不足，將隨車(chē)附件抵押給了第三方金融公司，卻因經(jīng)營(yíng)困難一直未能解押。在調(diào)解過(guò)程中，唐國(guó)福明確告知該汽車(chē)銷(xiāo)售公司，經(jīng)營(yíng)者不能將融資困難的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，同時(shí)協(xié)助該汽車(chē)銷(xiāo)售公司向生產(chǎn)廠家尋求幫助。該汽車(chē)銷(xiāo)售公司意識(shí)到自身錯(cuò)誤，最終承諾在1周內(nèi)協(xié)調(diào)提供隨車(chē)附件，并補(bǔ)償王先生等6名消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失6萬(wàn)余元。

與此同時(shí)，唐國(guó)福協(xié)調(diào)金海湖新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管分局對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)開(kāi)展調(diào)查、整治，強(qiáng)化轄區(qū)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)監(jiān)管，從簽訂汽車(chē)銷(xiāo)售合同到汽車(chē)售后服務(wù)開(kāi)展全面檢查，對(duì)20戶違反《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商立案查處。此后，金海湖新區(qū)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)平穩(wěn)有序，消費(fèi)者權(quán)益得到充分保障。

除此之外，唐國(guó)福積極研判消費(fèi)投訴中的案件線索，對(duì)投訴案件中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、侵犯商標(biāo)專用權(quán)問(wèn)題、以格式合同侵犯消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題、無(wú)故拒絕消費(fèi)者提出的“三包”要求問(wèn)題及其他違法違規(guī)問(wèn)題，及時(shí)啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”程序，協(xié)助辦理“訴轉(zhuǎn)案”40件，罰款100余萬(wàn)元。