人物簡介

姚淑芬，東莞市美容美發(fā)化妝品行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會主任，有5年行業(yè)消費維權(quán)工作經(jīng)驗。2021年，姚淑芬主持調(diào)解的矛盾糾紛共計136件，調(diào)解成功率達85%。2021年被選為東莞市調(diào)解協(xié)會人民調(diào)解專家?guī)焓着M糾紛類調(diào)解專家。

姚淑芬獲得“2021年東莞市人民調(diào)解工作先進個人”榮譽稱號。

中國消費者報報道（記者黃劼）認識姚淑芬的人都說，這是一位從事美麗事業(yè)的美女。她身兼多職，既是東莞市美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會秘書長、行業(yè)消費維權(quán)工作站站長，又兼任東莞市美容美發(fā)行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會主任等職務。她年紀不大，卻已經(jīng)有5年行業(yè)消費維權(quán)工作經(jīng)驗，在工作中，她堅持“消費維權(quán)無小事”原則，處置過多起復雜消費糾紛案件和群體性事件。2021年，姚淑芬主持調(diào)解的矛盾糾紛共計136件，調(diào)解成功率達85%，有力維護了消費者的合法權(quán)益，維護了行業(yè)市場公平正義，促進了行業(yè)健康發(fā)展。

熱心消費維權(quán)事業(yè)

做行業(yè)健康發(fā)展的“守門人”

姚淑芬同志既是一名消費維權(quán)工作者，也是一名共產(chǎn)黨員。她始終堅持按優(yōu)秀黨員的標準來要求自己，增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”。她的信念就是用黨建引領擔使命，努力做維權(quán)為民的“先鋒者”。在姚淑芬同志的辦公桌上，隨時可以看到許多時政書籍和法律法規(guī)手冊，她說：“努力讓人民群眾在每一起消費糾紛中都感受到公平正義，就是我的奮斗目標。矛盾糾紛解決徹不徹底、權(quán)利保護公不公平、權(quán)益處理及不及時、群眾滿不滿意，就是我檢視自己消費維權(quán)工作的標尺?！币κ绶彝臼沁@么說的，也一直是這樣做的。

多年來，姚淑芬同志奮戰(zhàn)在消費維權(quán)一線，對行業(yè)維權(quán)案件較為熟悉，始終做到認真履行職責，堅持依法維權(quán)與靈活處理相結(jié)合，努力做到小事不擴大、大事不激化，力爭促成矛盾糾紛化解。同時，在糾紛中發(fā)現(xiàn)行業(yè)問題，積極推進行業(yè)自律工作，推動行業(yè)健康發(fā)展。2019年7月，東莞某美容美發(fā)連鎖店因多手轉(zhuǎn)讓導致停業(yè)而無法繼續(xù)服務，90多名消費者要求退款處理，涉及金額上百萬元。接到投訴后，姚淑芬同志立即與相關當事人取得聯(lián)系，對案件進行初步核實。經(jīng)過兩個多月的協(xié)調(diào)處理，最終幫助經(jīng)營者將消費者的剩余卡項轉(zhuǎn)移至臨近的兩家美容院繼續(xù)消費，該案件得到圓滿解決。

這些年，她熱心消費維權(quán)事業(yè)，就像一只啄木鳥，不斷給美容美發(fā)行業(yè)挑刺，治愈行業(yè)的小毛病，使得美容美發(fā)行業(yè)在健康軌道上持續(xù)前行，同行稱贊她是行業(yè)健康發(fā)展的“守門人”。

擦亮消費維權(quán)之劍

做放心消費的“捍衛(wèi)者”

姚淑芬同志不僅專業(yè)知識熟稔、業(yè)務能力強，工作中還積極創(chuàng)新消費維權(quán)方式方法，并積極投身到東莞市放心消費創(chuàng)建工作中。截至目前，共計創(chuàng)建東莞市美業(yè)“放心消費承諾單位”134家，為創(chuàng)建放心的消費環(huán)境貢獻力量。為了讓企業(yè)理解和支持調(diào)解工作，幫助企業(yè)做到“投訴不出店”，做放心消費的“捍衛(wèi)者”，2021年3月起，姚淑芬同志對近三年客訴較多的案例做了分析并形成行業(yè)消費維權(quán)處理培訓課件。通過組織培訓的方式到美容美發(fā)企業(yè)授課，將消費維權(quán)處理融合到規(guī)范經(jīng)營課程中，給每個企業(yè)提出針對性建議，幫助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，培訓企業(yè)內(nèi)部調(diào)解員，該項工作得到了企業(yè)的高度認可。

在消費維權(quán)工作中，姚淑芬同志注重總結(jié)成功經(jīng)驗，通過對形形色色、紛繁復雜糾紛的梳理，積極參與經(jīng)驗交流和成果分享，推動消費維權(quán)工作縱深發(fā)展。2021年8月5日，姚淑芬同志在接受東莞廣播電視臺《平安東莞》欄目組采訪時，分享了自己的心得。她說，行業(yè)協(xié)會在消費維權(quán)案件處理過程中具有非常重要的作用，因為更了解商家的痛點以及案件的糾紛點，行業(yè)協(xié)會介入更容易達成調(diào)解。2021年11月2日，在東莞市社會組織總會人民調(diào)解委員會成立揭牌儀式暨社會組織人民調(diào)解工作推進會上，姚淑芬同志分享了美容美發(fā)行業(yè)成立人民調(diào)解委員會的經(jīng)驗，為各大社會組織開展消費維權(quán)調(diào)解工作提供參考，幫助經(jīng)營者提高技能，規(guī)范行業(yè)服務，推動經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責任。

姚淑芬同志作為東莞市市場監(jiān)管局共建共治聯(lián)合會承接政府職能司法組組長，還善于應用平臺優(yōu)勢促進商協(xié)會間互相協(xié)作、資源共享、經(jīng)驗互換，共同探索提升商協(xié)會社會治理能力課題，實現(xiàn)政府、協(xié)會、企業(yè)多方共贏。2021年，在她的推動下，有10家商協(xié)會成立專業(yè)性行業(yè)性人民調(diào)解委員會，構(gòu)建多樣化的參與渠道和溝通平臺，實現(xiàn)政府力量和社會組織的良性互動，快捷消除了消費糾紛，進一步提高市場監(jiān)管效能。2021年1月，姚淑芬入選東莞市調(diào)解協(xié)會人民調(diào)解專家?guī)焓着M糾紛類調(diào)解專家。2021年12月，她又被東莞市莞城司法分局評選為優(yōu)秀調(diào)解員，近日又獲得東莞市人民調(diào)解先進個人榮譽稱號。