中國消費者報報道（記者尹訓銀）3月7日，山東省政府新聞辦召開新聞發(fā)布會，記者從會上獲悉，2021年山東全省消協(xié)組織共受理消費者投訴14余萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2860余萬元。深入開展對商品和服務的監(jiān)督，開展消費調(diào)查活動20余次，開展消費體驗活動50余次，有效凈化了消費市場環(huán)境。同時，山東省消協(xié)發(fā)布組織受理消費者投訴十大熱點，其中家用電器、預付式消費等依然是投訴焦點。此外，疫情期間消費者線上消費增加導致消費投訴增多，以及老年人受保健品誤導等相關案例也在增加。 

家用電器產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題較為突出。投訴反映的主要問題有：一是小家電種類和品牌眾多，各項功能和指標不統(tǒng)一，性能質(zhì)量差異較大。二是部分生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)服務意識淡薄，對消費者訴求不重視，售后服務不及時、不到位。缺乏對下屬維修網(wǎng)點合理布局和有效管理，特別是農(nóng)村邊遠地區(qū)售后服務缺失較為嚴重。三是對售后服務人員的培訓不到位，部分售后人員不具備售后服務技術或?qū)I(yè)水平，進行安裝或者維修服務時，給消費者造成了新的損失。過度維修或價格虛報的情況也時有發(fā)生。

預付式消費糾紛涉及百貨超市、生活服務、家居建材、教育培訓、網(wǎng)絡交易等多個領域，教育培訓、美容美發(fā)、健身服務成為預付式消費糾紛最為集中的行業(yè)。投訴反映的主要問題有：一是經(jīng)營者利用不公平格式條款限制預付卡使用期限，或者排除消費者退卡權利。二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費者簽訂書面合同，發(fā)生消費爭議時，消費者的權益難以保障。三是經(jīng)營者虛假宣傳，誤導消費者辦卡，辦卡后不兌現(xiàn)承諾。四是擅自終止服務。部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因，發(fā)生關門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務，也不采取其他善后措施，消費者難以維權。六是經(jīng)營者利用發(fā)行預付卡變相融資，在消費者辦卡交錢后卷款跑路。

新冠肺炎疫情期間，消費者通過網(wǎng)絡等途徑線上消費持續(xù)增加，隨之而來的消費糾紛也日趨增多。投訴反映的主要問題有：一是質(zhì)量問題。拆包后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或有瑕疵。二是質(zhì)量擔保未落實。消費者通過網(wǎng)絡購買品牌服裝、鞋類、化妝品等，商家承諾假一賠十或其它售后保證，但消費者發(fā)現(xiàn)問題提出要求時，商家拒絕履行承諾。三是實物與宣傳不符。消費者收到網(wǎng)購商品后發(fā)現(xiàn)實際貨品與樣品不符，有的甚至為“三無”產(chǎn)品。四是網(wǎng)絡經(jīng)營主體信息不全，生產(chǎn)商、發(fā)貨方、代理商等頭緒多，消費者維權時查無實處，難以有效維權。五是以各種優(yōu)惠條件做誘餌。但優(yōu)惠活動規(guī)則不明晰，對使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分，消費者使用時處處受限。

隨著國家“雙減”政策的出臺，教育培訓領域投訴問題尤為突出。投訴反映的主要問題有：一是因“雙減”政策出臺，一些雙減范圍內(nèi)的培訓機構無法開課，有的直接關門跑路，消費者退款困難。二是對師資力量造假或者夸大宣傳，授課老師的教學水平名不符實，教學質(zhì)量與承諾不符，上課質(zhì)量達不到標準、課程效果不盡人意等。三是培訓機構存仍在亂收費，收費后不給消費者開具發(fā)票和提供有效憑證，或者不與消費者簽合同、協(xié)議等問題，消費者維權時難以提供有效證據(jù)。四是存在泄露消費者個人信息，將消費者電話提供給其他機構的現(xiàn)象。

隨著旅游市場的逐步放開，消費者出行需求旺盛，然而由于個別旅游從業(yè)者誠信缺失，有些消費者遭遇到預訂行程不兌現(xiàn)，低價團費加價游，旅游變購物，合同條款設陷阱等問題。投訴反映的主要問題有：一是合同不透明。旅行社對線路行程、交通工具、住宿標準等內(nèi)容，采取模糊化處理，發(fā)生糾紛時，給出的解釋不利于消費者。二是旅行社及導游不按照約定履行義務，擅自降低用餐標準、增加自費項目，對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導，甚至棄之不理。三是導游強迫消費者購物，同時所購商品存在以次充好、價格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、紀念品工藝品等問題突出。

近幾年消費者對健康養(yǎng)生的關注度持續(xù)提高，隨之而來的投訴也較為突出。投訴反映的主要問題有：一是通過炒作各種高科技概念，宣稱或暗示具有疾病預防和治療功能，誘導消費者。二是以送東西為名誘騙老年人聽講座，請所謂“名?！碑厴I(yè)、“海歸”“名院”專家、教授講課，對消費者進行欺騙和誤導。三是以免費體檢、免費試用、免費旅游為噱頭，以健康講座、聯(lián)歡活動、“真人”說法、贈送禮品等形式，拉近與消費者的關系，一旦老年人要求退出就設置重重障礙，使老年消費成為侵權的重災區(qū)。四是針對部分老年人子女不在身邊的特點，有些營銷人員通過所謂親情服務與老年人建立起信任關系，進行親情麻痹，使老年人礙于情面，“無法拒絕”“心甘情愿”自掏腰包購買高價暴利保健品。 

隨著生活質(zhì)量的提高，汽車、摩托車、電瓶車等各種車輛的保有率快速提高，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題也凸顯出來。投訴反映的主要問題有：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題。例如發(fā)動機、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象。二是合同違約及不公平格式條款問題。存在購車不簽訂書面合同，對車輛交付時間、配置標準等約定不清，強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息押證賣車、強迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、收取按揭手續(xù)費等。三是不兌現(xiàn)承諾，不履行售車時承諾的優(yōu)惠或補貼等。四是二手車況宣傳與實際不符。在銷售時隱瞞刮蹭受損等真實情況，甚至有事故車、問題車當新車二次銷售現(xiàn)象。五是售后服務質(zhì)量和態(tài)度差。汽車保養(yǎng)價格及維修價格收取標準不公示，存在維修部件供應不及時、過度保養(yǎng)、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。六是電瓶車市場亟待規(guī)范，超標電動車上路給消費者的人身安全帶來極大隱患,在發(fā)生交通事故時維權困難。

通信服務方面投訴反映的主要問題有：一是套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多。二是運營商延伸服務操作不規(guī)范，誘導消費者開通使用有償服務項目，擅自收取有償服務費用。三是話費及流量使用情況的計算無第三方監(jiān)管，產(chǎn)生誤差時，運營商不愿幫助消費者查找原因，經(jīng)常以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。四是未經(jīng)消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務。五是泄露消費者個人信息，導致消費者接到大量騷擾電話、垃圾短信等，給消費者生活造成極大困擾。

家裝建材方面投訴反映的主要問題有：一是家具市場存在虛假宣傳，誤導消費者現(xiàn)象。二是裝飾建材市場存在樣品與實物不符，承諾優(yōu)質(zhì)環(huán)保實則以次充好，質(zhì)量不合格，有害物質(zhì)超標。三是裝飾裝修服務領域存在價格不透明、水分大，裝修費用“預算低，實收高”，有的還重復計價，或在施工中偷工減料，導致消費者多花冤枉錢。

服裝鞋帽方面投訴反映的主要問題有：一是線上購買出現(xiàn)圖片與購買商品不符，存在色差，面料與宣傳不一致等情況。二是個別經(jīng)營者在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，不履行“三包”義務，拒絕退換貨、補償?shù)?。三是做工粗糙、服裝標識不全。四是個別經(jīng)營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產(chǎn)品等。

針對以上消費領域和投訴反映的主要問題，山東省消協(xié)提醒廣大消費者：提升消費維權意識和自我保護能力，通過各種形式了解掌握有關的消費常識和信息，避免上當受騙；當自身合法權益受到侵害時，積極與經(jīng)營者協(xié)商解決，也可通過向有關部門或當?shù)叵麉f(xié)組織投訴等途徑，依法維護自已的合法權益；在購買商品和服務時，要注意留存相關的消費憑證，一旦發(fā)生消費糾紛，便于維權時使用；科學消費，理性消費，尤其是老年消費者，不要被商家名目繁多的所謂“優(yōu)惠”促銷活動所迷惑。