中國消費者報深圳訊（記者 黃劼）“您好，我是深圳市消委會志愿律師，您的投訴由我處理?！比缃?，深圳市的消費者在消費投訴時，往往會接聽到律師打來的調(diào)解電話。深圳市消委會值班律師近日起直接化身消費投訴調(diào)解員，為消費者提供全鏈條、一站式的專業(yè)調(diào)解服務。

“深圳市消委會律師團現(xiàn)在有100多名律師，讓律師介入消費投訴，對消費投訴的調(diào)解能提供更專業(yè)的的法律支持。”深圳市消委會法律部負責人表示，值班律師直接處理投訴主要分三步進行：第一步，認領(lǐng)投訴，啟動受理程序。每天的值班律師在3•15消費通公共服務平臺上登錄專門賬號，直接認領(lǐng)投訴案件，并對其認領(lǐng)的投訴案件實施“從一而終”制，即從“開始受理”到“調(diào)解結(jié)束”均由律師完成。第二步，了解案情，掌握證據(jù)。在認領(lǐng)投訴后，律師會根據(jù)商家和消費者在3•15消費通公共服務平臺上反映的實際情況和上傳的相關(guān)證據(jù)材料，初步了解投訴案件的實際情況，對消費糾紛進行研究和分析。第三步，聯(lián)系雙方，促成和解。律師在對消費者的投訴有了初步了解之后，分別給經(jīng)營者和消費者打電話，了解雙方的調(diào)解意愿，并從法律專業(yè)的角度為雙方分析消費糾紛、協(xié)調(diào)消費爭議。在宣講法律法規(guī)的同時也講理，在了解消費者需求的同時也支持經(jīng)營者依法經(jīng)營，以促成消費糾紛的成功化解。如果無法通過線上溝通的方式化解消費糾紛，必要時律師也會線下組織雙方調(diào)解。

值班律師在接聽消費者的投訴電話中。 黃劼 攝 

今年1月11日，一位消費者在深圳市一家汽車銷售服務公司的展廳內(nèi)看中某款汽車，欲貸款購車，銷售方最終報價為7.55萬元，銀行利息預估是1.52萬元，具體以銀行利率為準，消費者現(xiàn)場交了5000元的誠意金。1月16日，汽車銷售公司向消費者告知貸款按揭已經(jīng)通過，這名消費者便過去交首付?？墒堑皆摴竞?，卻被告知還要多交3925元的利息費用。消費者對此不認可，要求減掉利息費或者退還誠意金，但這家汽車銷售公司的態(tài)度很強硬，不肯退款。消費者便將此事投訴到深圳市消委會。1月26日，值班律師張茂榮接到投訴后，立即進行調(diào)解，并向該公司講解了相關(guān)法律知識，當天，該公司便將5000元誠意金退還給消費者。

類似的例子還有很多。一位消費者在所居住的小區(qū)物業(yè)交了2000元裝修押金，但裝修后小區(qū)物業(yè)以各種理由扣留押金不退還。接到投訴后，律師陳偉直接介入調(diào)解，1月31日，小區(qū)物業(yè)最終將2000元押金退還給消費者。還有一位消費者預先向深圳一家文化傳播有限公司支付了7200元嬰幼兒教育課程費用，后來因為孩子不適應及疫情停課等原因申請退費，但這家公司不同意。值班律師劉陽接到投訴后，直接介入進行調(diào)解，該公司最終退還剩余的課程費2800元，消費者感到滿意。

深圳市消委會負責人表示，律師團的律師化身消費投訴調(diào)解員，充分發(fā)揮了律師的專業(yè)知識和第三方身份優(yōu)勢，對及時化解消費糾紛、維護消費者合法權(quán)益有著重要意義。未來，值班律師將和深圳市消委會工作人員一起，繼續(xù)扎實推進消費調(diào)解工作，進一步提高深圳市消委會化解消費投訴糾紛的滿意度。