中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）買(mǎi)了保險(xiǎn)卻發(fā)現(xiàn)和推銷員承諾的不一致；手機(jī)過(guò)了保修期就充不了電；出租公司擅自扣款折舊費(fèi)……面對(duì)這些消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)？日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“月月3•15”活動(dòng)邀請(qǐng)律師通過(guò)中消協(xié)官方微博，在線回答消費(fèi)者提問(wèn)，為消費(fèi)者維權(quán)支招。

買(mǎi)保險(xiǎn)被忽悠：需依據(jù)合同維權(quán)

消費(fèi)者：我4年前通過(guò)電話推銷買(mǎi)了一份保險(xiǎn)，買(mǎi)的時(shí)候推銷員說(shuō)保費(fèi)交滿10年，錢(qián)就可以拿出來(lái)用。我已經(jīng)交了4年保費(fèi)，到現(xiàn)在才知道要保單失效之后，錢(qián)才可以拿出來(lái)。我如果要退保，就不能全額退款。我認(rèn)為推銷員在推銷時(shí)沒(méi)有完全說(shuō)實(shí)話，與保單效益實(shí)際不符。我能否退保？

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、北京京知律師事務(wù)所律師楊乃超：

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。根據(jù)消費(fèi)者的描述，推銷員推銷保險(xiǎn)時(shí)可能涉嫌虛假宣傳、夸大宣傳或者虛假承諾。

具體到個(gè)案，如要確定保險(xiǎn)公司是否涉及虛假宣傳，還需要看保險(xiǎn)合同條款的具體約定。如果推銷員的承諾記錄在合同條款中，消費(fèi)者則可以要求保險(xiǎn)公司按照合同約定履行，要求保險(xiǎn)公司解除合同，取回款項(xiàng)；如果合同中沒(méi)有相關(guān)約定，消費(fèi)者要單方退保的話，那可能要根據(jù)合同約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

砂鍋炸裂致衣服損壞：可要求飯店賠償

消費(fèi)者：我在某飯店吃飯，餐桌上的砂鍋炸裂，湯全潑到我身上，損毀了衣服，但店家拒絕賠償，怎么辦？

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、北京市實(shí)現(xiàn)者律師事務(wù)所律師呂曉晶：

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條和第十八條的規(guī)定，消費(fèi)者享有消費(fèi)安全的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者有保障消費(fèi)者安全的義務(wù)，這是消費(fèi)者最基本的權(quán)利，也是經(jīng)營(yíng)者最基本的義務(wù)。消費(fèi)者遇到的這種情況正是條款規(guī)定的情形。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條第二款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！毕M(fèi)者的此次損失，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償?shù)呢?zé)任。飯店除對(duì)消費(fèi)者賠償侵權(quán)損失之外，還應(yīng)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定，接受行政處罰。

建議消費(fèi)者保留和固定證據(jù)，包括被損毀衣物價(jià)值的證據(jù)和恢復(fù)原狀或重置該衣物損失的證據(jù)，以及當(dāng)時(shí)砂鍋炸裂現(xiàn)場(chǎng)情況的證據(jù)，然后先行向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，也可以選擇向人民法院提起訴訟。

網(wǎng)課培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然破產(chǎn)停課：可訴訟主張債權(quán)

消費(fèi)者：我去年9月花了5088元報(bào)了80課時(shí)的某音樂(lè)網(wǎng)課，上課上到今年1月初時(shí)，突然被強(qiáng)行停課，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒(méi)有事先告知，就宣布破產(chǎn)，沒(méi)有人向我解釋剩余課時(shí)怎么處理，我也沒(méi)有辦法聯(lián)系售后，怎么辦？

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、北京市實(shí)現(xiàn)者律師事務(wù)所律師呂曉晶：

這個(gè)問(wèn)題主要涉及《公司法》和《破產(chǎn)法》的相關(guān)規(guī)定。如果該公司自行宣布進(jìn)入破產(chǎn)程序，有可能是出于逃債目的，消費(fèi)者有權(quán)提起訴訟；也有可能該公司確實(shí)是進(jìn)入司法破產(chǎn)程序，如果這樣，消費(fèi)者需要通過(guò)受理破產(chǎn)案件的法院了解信息，向破產(chǎn)管理人申報(bào)債權(quán)，成為債權(quán)人，未來(lái)法院指定的破產(chǎn)管理人會(huì)按消費(fèi)者的債權(quán)在總債權(quán)中的比例，將破產(chǎn)財(cái)產(chǎn)同比例發(fā)還給消費(fèi)者；如果該企業(yè)是自行申請(qǐng)注銷，正式注銷前都有公示期，消費(fèi)者要在公示期內(nèi)向該企業(yè)的清算組申請(qǐng)債權(quán)；如果其沒(méi)有清算公告，則應(yīng)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提出其存在沒(méi)有清償?shù)膫鶆?wù)的異議，阻止其注銷。

總之，企業(yè)如果出于逃債目的自行宣布破產(chǎn)，是沒(méi)有法律效力的，消費(fèi)者可以通過(guò)訴訟主張債權(quán)；如果已經(jīng)依法進(jìn)入破產(chǎn)或者注銷程序，則主張債權(quán)會(huì)比較復(fù)雜，只能通過(guò)申報(bào)債權(quán)或提出異議主張權(quán)利。

手機(jī)過(guò)保維修爭(zhēng)議：收集證據(jù)舉報(bào)

消費(fèi)者：某品牌手機(jī)存在嚴(yán)重設(shè)計(jì)問(wèn)題，導(dǎo)致過(guò)了保修期就充不了電。品牌方根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，以過(guò)了保修期就必須由消費(fèi)者支付維修費(fèi)為由，拒不承擔(dān)修理費(fèi)用，怎么辦？

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、北京金臺(tái)律師事務(wù)所律師陳依鋒：

根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十四條規(guī)定，超過(guò)“三包”有效期的移動(dòng)電話機(jī)商品，不實(shí)行“三包”，但可以實(shí)行合理的收費(fèi)修理。如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的品牌手機(jī)確實(shí)過(guò)了“三包”期限，且雙方在手機(jī)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中沒(méi)有其他特殊約定，手機(jī)銷售方或生產(chǎn)方可以不承擔(dān)維修費(fèi)用。但是《民法典》第一千二百零五條規(guī)定，因產(chǎn)品缺陷危及他人人身、財(cái)產(chǎn)安全的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)停止侵害、排除妨礙、消除危險(xiǎn)等侵權(quán)責(zé)任。所以，如該品牌手機(jī)存在嚴(yán)重設(shè)計(jì)問(wèn)題，且被認(rèn)定為有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的質(zhì)量缺陷，消費(fèi)者可以要求生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。但嚴(yán)重設(shè)計(jì)問(wèn)題是否被認(rèn)定為有質(zhì)量缺陷、是否危及人身、財(cái)產(chǎn)安全，是一個(gè)相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)由第三方專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)初步確認(rèn)。

建議消費(fèi)者先與銷售方或生產(chǎn)商進(jìn)行協(xié)商，如協(xié)商不成，收集所購(gòu)品牌手機(jī)存在的嚴(yán)重設(shè)計(jì)問(wèn)題系質(zhì)量缺陷、危及人身財(cái)產(chǎn)安全的有關(guān)證據(jù)，向經(jīng)營(yíng)者所在地的消協(xié)組織以及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，或者向人民法院提起訴訟。

租車(chē)?yán)碣r有爭(zhēng)議：出租公司擅自扣款違法

消費(fèi)者：去年我在某公司租了一輛車(chē)，出了交通事故。我咨詢租車(chē)公司關(guān)于折舊費(fèi)的算法時(shí)，租車(chē)公司表示折舊費(fèi)要看車(chē)輛的主架是否有損壞，車(chē)輛本身是有保險(xiǎn)的。后來(lái)車(chē)輛由租車(chē)公司開(kāi)到4S店進(jìn)行維修、定損、理賠，租車(chē)公司要求我賠償其停運(yùn)費(fèi)和折舊費(fèi)共7000多元。我對(duì)此有異議，停運(yùn)費(fèi)按照時(shí)價(jià)不超過(guò)2000元，且從4S店維修記錄來(lái)看，該車(chē)沒(méi)有嚴(yán)重?fù)p失，只換了前保險(xiǎn)杠。

另外在與租車(chē)公司溝通期間，我突然收到信用卡扣款通知，被扣了7000多元。為什么還在協(xié)商中就扣款了？事故發(fā)生前，我已在租車(chē)公司APP上取消綁定信用卡，是誰(shuí)扣了我的錢(qián)？該租車(chē)公司回復(fù)說(shuō)，這是他們發(fā)起的扣款，租車(chē)時(shí)在APP上有另外的商家協(xié)議，其中有條款規(guī)定，商家可以直接從我信用卡中扣款。在協(xié)商還未結(jié)束的情況下直接扣款，是否屬于霸王條款？我在取消信用卡授權(quán)后，還扣款成功是否屬于非法操作？

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、北京市實(shí)現(xiàn)者律師事務(wù)所律師呂曉晶：

未經(jīng)協(xié)商一致或事先有約定，租車(chē)公司直接從消費(fèi)者的卡上扣款，并且是在消費(fèi)者取消了授權(quán)的情況下扣款，這不僅僅是霸王條款，還是違法行為?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟?！薄缎∥⑿涂蛙?chē)租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理辦法》第二十五條第（四）項(xiàng)規(guī)定：“未在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或者服務(wù)平臺(tái)以顯著方式明示服務(wù)項(xiàng)目、租賃流程、租賃車(chē)輛類型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、押金收取與退還、客服與監(jiān)督電話等事項(xiàng)的”，屬于違規(guī)行為。因此，該租車(chē)公司在沒(méi)有約定和明確公示的情況下單方面定損扣款，沒(méi)有法律依據(jù)。

關(guān)于車(chē)輛事故的貶值損失，如果雙方事先沒(méi)有約定，該商家無(wú)權(quán)自定貶值損失額，況且僅僅更換保險(xiǎn)杠的維修，一般不會(huì)有車(chē)輛貶值，即便有也要經(jīng)過(guò)專門(mén)機(jī)構(gòu)的評(píng)估。車(chē)輛貶值損失一般不在保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)。關(guān)于停運(yùn)損失，并沒(méi)有相應(yīng)的專門(mén)規(guī)定，需要由雙方協(xié)商解決，單方?jīng)Q定停運(yùn)損失額并直接扣款，同樣沒(méi)有法律依據(jù)。

如果在消費(fèi)者成功撤銷信用卡預(yù)授權(quán)且撤銷已生效的情況下，信用卡企業(yè)依然接受商家單方要求扣款，應(yīng)屬違法行為，信用卡企業(yè)和商家涉嫌共同侵權(quán)。按照《民法典》第一千一百六十八條規(guī)定，信用卡企業(yè)和租車(chē)公司應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的損失承擔(dān)連帶責(zé)任。如果租車(chē)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者協(xié)助租車(chē)公司扣款，則涉嫌違反《電子商務(wù)法》第三十八條：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”

建議消費(fèi)者收集相關(guān)證據(jù)，可以先行向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，必要時(shí)也可以向人民法院提起訴訟。