編者按 尚處于磨合期的新車(chē)頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題。更換發(fā)動(dòng)機(jī)后，原有問(wèn)題不但沒(méi)有解決，還不斷出現(xiàn)新故障。比車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題更讓人無(wú)法接受的是，作為本次事件的主角——車(chē)輛和所搭載發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)企業(yè)卻始終以冷漠回應(yīng)車(chē)主。

問(wèn)題原因何在？車(chē)主權(quán)益為何被漠視？從新車(chē)到眼看就過(guò)保質(zhì)期，乘龍品牌和玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)廠商一拖再拖，背后到底暗藏什么玄機(jī)？

歷經(jīng)兩個(gè)多月的調(diào)查采訪，通過(guò)10余位車(chē)主的講述，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者逐漸理清了事件的來(lái)龍去脈。本期起，本報(bào)將以系列報(bào)道形式披露這一事件，力求揭示出事件背后隱藏的真相。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）“車(chē)輛自購(gòu)買(mǎi)之日起便頻繁發(fā)生故障，一年多的時(shí)間里更換了兩次發(fā)動(dòng)機(jī)，其間還進(jìn)行了大大小小多次維修，現(xiàn)在問(wèn)題不但沒(méi)有解決，車(chē)輛狀況還變得更加糟糕。”近期，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者陸續(xù)收到來(lái)自河南省鶴壁市、南陽(yáng)市、安陽(yáng)市、林州市、西峽縣等多地柳汽乘龍車(chē)主的投訴，反映他們?cè)?020年購(gòu)買(mǎi)的東風(fēng)柳州汽車(chē)有限公司乘龍品牌（以下簡(jiǎn)稱乘龍品牌）H5車(chē)型存在諸多產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

從購(gòu)車(chē)時(shí)的喜悅到初遇車(chē)輛故障時(shí)的驚慌，再到問(wèn)題無(wú)解后所遭遇的冷漠對(duì)待，多位車(chē)主的心情在短時(shí)間內(nèi)經(jīng)歷了過(guò)山車(chē)式的起伏。而關(guān)鍵在于，他們所遭遇的問(wèn)題至今無(wú)解。

常修常壞的牽引車(chē)

“購(gòu)車(chē)兩個(gè)月后，車(chē)輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)就開(kāi)始出現(xiàn)嚴(yán)重故障，先后多次更換發(fā)動(dòng)機(jī)和維修，但截至目前，車(chē)輛仍存在多項(xiàng)故障。”河南省鶴壁市乘龍品牌車(chē)主姚方對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者講述了他的遭遇，并表示當(dāng)初買(mǎi)車(chē)就是看中了乘龍品牌的市場(chǎng)影響力。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的乘龍品牌H5。 車(chē)主供圖

作為商用車(chē)市場(chǎng)的主流車(chē)企之一，在牽引車(chē)產(chǎn)品類(lèi)型中，乘龍品牌擁有較高的市場(chǎng)份額。姚方告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，2020年4月，他在河南省鶴壁市運(yùn)興汽車(chē)運(yùn)輸有限公司花44萬(wàn)余元購(gòu)買(mǎi)了一輛乘龍品牌H5玉柴LNG燃?xì)鉅恳?chē)。讓姚方?jīng)]想到的是，在行駛短短幾十天后，車(chē)輛就毫無(wú)征兆地出現(xiàn)缸蓋漏水、動(dòng)力不足、線束損壞、電控故障、電子故障碼頻現(xiàn)、EGR散熱器漏水等故障，覆蓋多個(gè)主要零器件。

姚方說(shuō)，2020年6月，車(chē)輛在使用不到三個(gè)月后，便出現(xiàn)打方向過(guò)重的現(xiàn)象。姚方隨即聯(lián)系了負(fù)責(zé)東風(fēng)柳汽乘龍車(chē)輛售后維修的河南省林州市眾誠(chéng)服務(wù)站（以下簡(jiǎn)稱眾誠(chéng)服務(wù)站）。誰(shuí)料，這一修，就為車(chē)輛更換了三次方向機(jī)、兩次助力泵。而這才是開(kāi)始。

接下來(lái)，車(chē)輛問(wèn)題頻發(fā)，如同開(kāi)啟了潘多拉魔盒，車(chē)輛陷入了常修常壞的怪圈。姚方給《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者提供的修車(chē)紀(jì)錄顯示：2020年9月，車(chē)輛在江蘇省豐縣服務(wù)區(qū)更換節(jié)氣門(mén)，修復(fù)后舊病復(fù)發(fā)，在江蘇省佳縣西服務(wù)區(qū)再次更換節(jié)氣門(mén)；當(dāng)年10月，因發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油被迫大修，換缸蓋、活塞等部件；2020年12月，因車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油、水溫過(guò)高問(wèn)題嚴(yán)重影響車(chē)輛正常使用，再次前往眾誠(chéng)服務(wù)站進(jìn)行維修。在短短幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)，他的這輛新車(chē)便有了近十次的維修記錄。

“去年以來(lái)，車(chē)輛又多次出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。目前車(chē)輛燒機(jī)油現(xiàn)象嚴(yán)重，每跑一萬(wàn)公里就要燒掉近八升機(jī)油，這個(gè)數(shù)值遠(yuǎn)超正常值。”姚方說(shuō)，在正常情況下，乘龍品牌H5車(chē)型行駛?cè)f(wàn)公里，平均消耗機(jī)油應(yīng)該就在兩升左右。

有著同樣遭遇的還有來(lái)自河南省安陽(yáng)市的車(chē)主劉晴。

“2020 年 4月，我在當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)了乘龍品牌H5車(chē)輛。在第一次行駛運(yùn)輸過(guò)程中，車(chē)輛就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油的情況，并伴有動(dòng)力不足，而當(dāng)時(shí)距離提車(chē)僅過(guò)去幾天時(shí)間。”劉晴在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“隨后，我就此問(wèn)題和眾誠(chéng)服務(wù)站進(jìn)行了多次溝通，而對(duì)方給出的解釋是‘修修就好’。”

就是這樣的“修修就好”，變成了維修記錄中的一連串維修信息。

劉晴介紹，2020年6月，僅兩個(gè)月車(chē)齡的車(chē)輛在眾誠(chéng)服務(wù)站無(wú)奈接受了發(fā)動(dòng)機(jī)大修。維修后，發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重。為此，林州服務(wù)站又為車(chē)輛更換了發(fā)動(dòng)機(jī)的活塞、氣缸套、活塞環(huán)、活塞銷(xiāo)，業(yè)內(nèi)統(tǒng)稱為“四配套”；更換“四配套”后，車(chē)輛仍然無(wú)法正常行駛。2020年12月，車(chē)輛再次進(jìn)行了發(fā)動(dòng)機(jī)維修。

就在發(fā)稿前，劉晴來(lái)電告知《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，他的車(chē)輛剛剛又經(jīng)歷了一次維修，眾誠(chéng)服務(wù)站為車(chē)輛再次更換了“四配套”和缸蓋。

“我身為一名‘卡友’，跑車(chē)?yán)浘褪俏业穆殬I(yè)，可目前車(chē)輛的狀態(tài)別說(shuō)在高速上行駛，就連常規(guī)道路行駛的條件都無(wú)法滿足。”劉晴表示，“如果不看維修記錄，我已經(jīng)記不清車(chē)輛維修過(guò)的次數(shù)和更換的配件。”

“歷經(jīng)多次大修，車(chē)輛問(wèn)題依舊，且車(chē)輛提速無(wú)力的情況日漸嚴(yán)重。”劉晴說(shuō)。

運(yùn)轉(zhuǎn)不良的發(fā)動(dòng)機(jī)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有至少10余位乘龍品牌H5車(chē)主面臨著和姚方、劉晴同樣的問(wèn)題，而車(chē)輛故障類(lèi)型也十分相似。

經(jīng)車(chē)主歸納，車(chē)輛故障的共同特點(diǎn)浮出水面：2020年上半年，他們?cè)诤幽鲜?nèi)購(gòu)買(mǎi)了乘龍品牌生產(chǎn)的H5牽引車(chē)型。而據(jù)車(chē)主們普遍反映，在經(jīng)過(guò)服務(wù)站專業(yè)儀器檢測(cè)后，車(chē)輛被統(tǒng)一貼上“發(fā)動(dòng)機(jī)故障”的標(biāo)簽，無(wú)一例外。

劉晴表示：“一輛行駛不久的新車(chē)，作為車(chē)輛核心部件的發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障，這樣的結(jié)果我怎么也沒(méi)有想到。”

而乘龍品牌和服務(wù)站給出的維修解決方案，并不能解決問(wèn)題。最后的辦法，就是更換發(fā)動(dòng)機(jī)。

多位車(chē)主對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者介紹，無(wú)論是車(chē)輛燒機(jī)油現(xiàn)象還是水溫過(guò)高的情況，每當(dāng)車(chē)輛遇到常規(guī)維修不能解決的問(wèn)題時(shí)，乘龍品牌主管的當(dāng)?shù)胤?wù)站就會(huì)提出更換發(fā)動(dòng)機(jī)的維修方案。

維修方式的變化讓不少車(chē)主看到了希望。“發(fā)動(dòng)機(jī)可以算得上是汽車(chē)產(chǎn)品的‘大件’了吧。”車(chē)主們本以為“大件”更換好后應(yīng)該會(huì)恢復(fù)車(chē)輛正常的使用功能。2020年以來(lái)，乘龍品牌服務(wù)站為多位車(chē)主更換了發(fā)動(dòng)機(jī)總成。遺憾的是，更換發(fā)動(dòng)機(jī)的維修方式并沒(méi)有讓車(chē)輛狀況有實(shí)質(zhì)性改善。

乘龍品牌車(chē)主王志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，他于2020年5月花費(fèi)36萬(wàn)元在河南省林州市信德汽車(chē)貿(mào)易有限公司購(gòu)買(mǎi)了乘龍品牌H5車(chē)型，車(chē)輛在當(dāng)年7月就發(fā)生產(chǎn)品故障。經(jīng)多次和經(jīng)銷(xiāo)商以及眾誠(chéng)服務(wù)站協(xié)商，最終在去年6月為車(chē)輛更換了發(fā)動(dòng)機(jī)。而就在更換發(fā)動(dòng)機(jī)一個(gè)月后，車(chē)輛在行駛過(guò)程中便出現(xiàn)爆缸、飛車(chē)、儀表盤(pán)故障碼等故障。

“當(dāng)年10月，車(chē)輛在行駛過(guò)程中甚至出現(xiàn)變速箱漏油、中冷器破裂、離合壓盤(pán)損壞等更為嚴(yán)重的故障，車(chē)輛至今不能正常使用。”王志偉進(jìn)一步說(shuō)道。

一次更換發(fā)動(dòng)機(jī)，車(chē)輛原有故障沒(méi)有得到改善。那第二次呢？針對(duì)這一問(wèn)題，有著更換兩次發(fā)動(dòng)機(jī)經(jīng)歷的蔣葦最有發(fā)言權(quán)。

據(jù)蔣葦介紹，自從2020年4月在林州市順通汽車(chē)貿(mào)易有限公司購(gòu)車(chē)以來(lái)，車(chē)輛先后在2021年3月和8月在眾誠(chéng)服務(wù)站更換過(guò)兩次發(fā)動(dòng)機(jī)，而更換發(fā)動(dòng)機(jī)僅半個(gè)月后，車(chē)輛開(kāi)始出現(xiàn)飛車(chē)、故障碼頻現(xiàn)等情況。由專業(yè)工程師跟車(chē)排查后，更換了鋼線、火花塞、點(diǎn)火線圈，但上述維修沒(méi)有解決車(chē)輛的固有問(wèn)題。目前，車(chē)輛依然頻繁出現(xiàn)間接性飛車(chē)、車(chē)無(wú)力、氣耗高的情況。由于行駛過(guò)程中車(chē)抖得厲害，車(chē)輛根本無(wú)法運(yùn)行。

“購(gòu)車(chē)之后的修車(chē)經(jīng)歷可謂是一波未平、一波又起，隨著時(shí)間推移越來(lái)越多的產(chǎn)品故障被暴露出來(lái)。”蔣葦頗感無(wú)奈地表示。

無(wú)獨(dú)有偶，姚方的車(chē)輛也在更換兩臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)后依然存在動(dòng)力不足、水溫高、燒機(jī)油等多項(xiàng)問(wèn)題。記者采訪得知，來(lái)自河南省的多位車(chē)主表示自2020年購(gòu)車(chē)以來(lái)，車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)被更換了至少兩次。

車(chē)主提交的相關(guān)圖像信息顯示，這些故障頻發(fā)的車(chē)輛所搭載的是廣西玉柴機(jī)器集團(tuán)有限公司生產(chǎn)的玉柴YCK11400N-60型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)。而乘龍品牌客服人員對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，H5牽引車(chē)型共有三個(gè)廠家提供發(fā)動(dòng)機(jī)，而玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)是該款車(chē)型的主要提供商。

那么，車(chē)輛故障與發(fā)動(dòng)機(jī)品質(zhì)有沒(méi)有關(guān)系？為了解相關(guān)情況，記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上了玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)公關(guān)部何玉峰。何玉峰在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，目前因崗位變化，不負(fù)責(zé)相關(guān)工作，讓記者聯(lián)系車(chē)機(jī)領(lǐng)域相關(guān)工作的黃姓負(fù)責(zé)人。但當(dāng)記者致電黃姓負(fù)責(zé)人后，對(duì)方直接掛掉了電話。隨后，記者多次嘗試聯(lián)系該負(fù)責(zé)人，均遭到拒絕。

兌現(xiàn)不了的承諾

在很多人眼中，車(chē)身面積寬大的牽引車(chē)輛是能夠多拉快跑硬朗有勁的代名詞。但乘龍品牌H5車(chē)型似乎與這一概念相去甚遠(yuǎn)。

“現(xiàn)在有車(chē)不敢開(kāi)，開(kāi)出去就擔(dān)心半路壞在外面，我對(duì)于車(chē)輛品質(zhì)一點(diǎn)信心都沒(méi)有。”多位車(chē)主向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，2020年以來(lái)，車(chē)輛頻繁進(jìn)服務(wù)站維修的經(jīng)歷，給他們帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。

根據(jù)多位車(chē)主反映，車(chē)輛在服務(wù)站實(shí)際維修過(guò)程中，因車(chē)輛故障導(dǎo)致多次維修時(shí)間在兩天或以上。按照乘龍品牌的說(shuō)法，不少車(chē)輛故障等級(jí)屬于“特大故障”以上。

令人擔(dān)心的是，這些被乘龍品牌定義為有“特大故障”的車(chē)輛，自始至終都處于“帶病”的工作狀態(tài)，影響正常使用。

在車(chē)輛出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量后，車(chē)主們多次聯(lián)系廠家客服和當(dāng)?shù)胤?wù)站提出退車(chē)訴求，但多月過(guò)去，車(chē)主們等來(lái)的始終就是乘龍品牌一句“可維修，不能退車(chē)”的答復(fù)。

如何定義車(chē)輛產(chǎn)品質(zhì)量？《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在乘龍品牌官網(wǎng)售后服務(wù)承諾一欄中發(fā)現(xiàn)這樣一段內(nèi)容：保修進(jìn)站車(chē)輛，簡(jiǎn)單故障2小時(shí)內(nèi)解決，一般故障8小時(shí)內(nèi)解決，重大故障24小時(shí)內(nèi)解決，特大故障48小時(shí)內(nèi)解決。

給出了如此承諾的乘龍品牌，兌現(xiàn)不了自己的承諾，又該如何面對(duì)車(chē)主？（文中所用車(chē)主姓名均為化名）