中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（王國(guó)豐 記者 薛慶元）消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行的“壓艙石”。2021年以來，長(zhǎng)三角一體化高歌猛進(jìn)，消費(fèi)為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)全面落實(shí)上級(jí)決策部署，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局的指導(dǎo)下，圍繞2021“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”維權(quán)年主題，以“一平臺(tái)一品牌”“兩反兩保”等工作為抓手，扎實(shí)開展黨史學(xué)習(xí)教育，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，為民辦實(shí)事，被中華全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)工人先鋒號(hào)”稱號(hào)、被中消協(xié)授予“2020-2021年度消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”稱號(hào)。

3·15活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)李杰（左一）主持全省首批線下無理由退貨承諾商家云地圖啟動(dòng)儀式。

凝心聚力 全方位推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)走在前列

在中消協(xié)2021年發(fā)布的全國(guó)100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告中，江蘇7個(gè)參評(píng)城市滿意度綜合得分名列前茅，其中有4個(gè)城市進(jìn)入全國(guó)前十名，南京市排名第二。這項(xiàng)成績(jī)的取得和江蘇省消保委真抓實(shí)干解民憂、多措并舉促消費(fèi)息息相關(guān)。江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)、江蘇省消保委副主任李杰表示，立足當(dāng)前新發(fā)展階段，江蘇消保委深入貫徹落實(shí)新發(fā)展理念，不斷破除消費(fèi)側(cè)堵點(diǎn)，打通消費(fèi)全鏈條，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，為加快暢通國(guó)內(nèi)大循環(huán)、構(gòu)建新發(fā)展格局、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

黨建引領(lǐng) 夯實(shí)維權(quán)組織根基

消費(fèi)維權(quán)工作只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。據(jù)江蘇省消保委副主任兼秘書長(zhǎng)陸惜春介紹，2021年，由江蘇省消保委發(fā)起的《黨建引領(lǐng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)作 攜手打響“消費(fèi)滿意長(zhǎng)三角”品牌》被省級(jí)機(jī)關(guān)工委列為“學(xué)黨史·辦實(shí)事——機(jī)關(guān)黨建服務(wù)長(zhǎng)三角一體化發(fā)展創(chuàng)新項(xiàng)目”，并作為長(zhǎng)三角地區(qū)機(jī)關(guān)黨建共建共享百個(gè)一體化項(xiàng)目在2021年長(zhǎng)三角地區(qū)機(jī)關(guān)黨建工作研討會(huì)上交流。

為了強(qiáng)化組織建設(shè)，江蘇省消保委由黨員帶頭成立“江蘇消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)隊(duì)”，用真心為消費(fèi)者排憂解難；為了加強(qiáng)專業(yè)能力，江蘇省消保委根據(jù)長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟工作安排，舉辦長(zhǎng)三角消保委秘書長(zhǎng)培訓(xùn)班暨全省消保委秘書長(zhǎng)培訓(xùn)班，召開了兩次投訴分析會(huì)。

此外，江蘇省消保委還召開了一屆委員會(huì)二次會(huì)議，根據(jù)機(jī)構(gòu)改革情況和消費(fèi)維權(quán)工作需要，對(duì)委員單位及委員調(diào)整優(yōu)化，健全消費(fèi)維權(quán)“全鏈條”體系。

做實(shí)做細(xì) 破除消費(fèi)堵點(diǎn)

2021年以來，江蘇省消保委陸續(xù)發(fā)布了二手交易平臺(tái)、線上保險(xiǎn)、小區(qū)物業(yè)公共收益、未成年人成長(zhǎng)安全、客戶服務(wù)便利度、PC端應(yīng)用軟件彈窗廣告、婚戀交友平臺(tái)、養(yǎng)老方式及服務(wù)需求等調(diào)查報(bào)告，成效顯著。其中，未成年人成長(zhǎng)安全調(diào)查引發(fā)熱議，微博話題閱讀量超過1.4億次。針對(duì)PC端應(yīng)用軟件彈窗廣告問題，江蘇省消保委對(duì)14家涉事企業(yè)約談后，又向工信部具函。

江蘇省消保委召開PC端應(yīng)用軟件網(wǎng)絡(luò)彈窗問題約談會(huì)。

結(jié)合“老少新”領(lǐng)域消費(fèi)新需求，江蘇省消保委開展了蒸汽拖把、兒童彩妝、迷你小家電等比較試驗(yàn)。同時(shí)，瞄準(zhǔn)智能電視開機(jī)廣告、假冒“星巴克”知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)等問題提起公益訴訟，均取得突破性進(jìn)展。其中，樂視智能電視開機(jī)廣告公益訴訟案經(jīng)江蘇省法院二審終審勝訴，推動(dòng)了智能電視開機(jī)廣告強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)制定。假冒“星巴克”知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)案經(jīng)無錫市法院一審判決勝訴，支持懲罰性賠償2172萬元，該案是江蘇省首起消費(fèi)民事懲罰性賠償公益訴訟和首起涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的消費(fèi)民事公益訴訟。

多措并舉 譜寫消費(fèi)宣傳新篇

2021年“3·15”期間，江蘇省消保委開展了立體式宣傳活動(dòng)。首次采用線上直播，直播中發(fā)布“市監(jiān)領(lǐng)域安全生產(chǎn)執(zhí)法情況典型案例”“兩反兩保行動(dòng)方案”、聯(lián)合江蘇省高級(jí)人民法院發(fā)布“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益十大典型案例”等，直播活動(dòng)總點(diǎn)擊量突破100萬次，推出的消費(fèi)教育短視頻點(diǎn)擊量超2000萬次。

為提高宣傳實(shí)效，江蘇省消保委與央視、新華社、《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》等媒體一起召開消費(fèi)維權(quán)新聞宣傳研討交流會(huì)，就消費(fèi)熱點(diǎn)維權(quán)難點(diǎn)等問題開展探討。2021年有3篇調(diào)查報(bào)告被央視《每周質(zhì)量報(bào)告》專題播出，還與《揚(yáng)子晚報(bào)》《江蘇法治報(bào)》制作“消費(fèi)維權(quán)在線”欄目，合作打造宣傳品牌。江蘇省消保委微信公眾號(hào)全面提升更新頻率與內(nèi)容深度，在每月公布的全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)微信公眾號(hào)排行中始終位居前列。

共建共治 打造消費(fèi)發(fā)展新格局

消費(fèi)維權(quán)不是單打獨(dú)斗。江蘇省消保委聯(lián)合省市場(chǎng)監(jiān)管局、省檢察院、省高級(jí)人民法院發(fā)布《江蘇省消費(fèi)民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》，解決了民事公益訴訟領(lǐng)域賠償金落實(shí)問題。截至目前，江蘇省已有9個(gè)消保委組織設(shè)立公益訴訟賠償金及相關(guān)賬戶，共計(jì)收到約47萬元消費(fèi)民事公益訴訟賠償金。

同時(shí)，江蘇省消保委聯(lián)合省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步完善餐飲業(yè)“掃碼點(diǎn)餐”信息化服務(wù)方式》的倡議，督促餐飲業(yè)增強(qiáng)完善服務(wù)意識(shí)、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全。聯(lián)合江蘇省高級(jí)人民法院民一庭撰寫《雙循環(huán)戰(zhàn)略背景下的消費(fèi)問題研究》，在2020年度全省法院系統(tǒng)重點(diǎn)調(diào)研課題中被評(píng)為“優(yōu)秀”。

“江蘇好禮 舒心相伴”特色伴手禮評(píng)測(cè)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。

擦亮“消費(fèi)滿意長(zhǎng)三角”品牌，久久為功。長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟資源共用，聯(lián)合發(fā)布《長(zhǎng)三角消保聯(lián)盟禁限塑新規(guī)消費(fèi)側(cè)專題調(diào)研報(bào)告》，還共同開展“長(zhǎng)三角特色伴手禮”評(píng)測(cè)活動(dòng)，江蘇省共25款產(chǎn)品入選，全面提升了長(zhǎng)三角消費(fèi)品牌效應(yīng)，助力地區(qū)一體化高質(zhì)量發(fā)展。

秘書長(zhǎng)訪談

智慧化線下無理由退貨激蕩消費(fèi)源頭活水

釋放消費(fèi)潛力，有助于夯實(shí)國(guó)內(nèi)大循環(huán)。2021年，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消保委認(rèn)真貫徹落實(shí)省委省政府決策部署，以“兩反兩保”為主抓手，推進(jìn)線下實(shí)體店無理由退貨機(jī)制再升級(jí)，得到了市場(chǎng)監(jiān)管總局、中消協(xié)的充分肯定。線下無理由退貨機(jī)制不斷創(chuàng)新，并逐漸輻射全國(guó)。這項(xiàng)制度如何產(chǎn)生？取得哪些成效？《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副主任兼秘書長(zhǎng)陸惜春進(jìn)行了獨(dú)家采訪。

中消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)朱劍橋（右二）在南京市秦淮區(qū)老門東線下無理由退貨承諾示范點(diǎn)考察。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：江蘇省探索實(shí)施線下實(shí)體店無理由退貨機(jī)制的背景是什么？有何重大意義？

陸惜春：新冠肺炎疫情發(fā)生后，黨中央國(guó)務(wù)院部署統(tǒng)籌抓好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重點(diǎn)工作。為進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)潛力，根據(jù)中央部署和江蘇省委省政府的要求，2021年3月19日，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消保委率先出臺(tái)《江蘇省線下實(shí)體店無理由退貨指引（試行）》，在全省全面推行線下實(shí)體店購(gòu)物無理由退貨承諾機(jī)制。該機(jī)制解決了消費(fèi)者線下購(gòu)物退貨難、索賠難等問題，提升了消費(fèi)者的獲得感和滿意度，體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者重視商品和服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)當(dāng)，提升了經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信度和美譽(yù)度，優(yōu)化了大循環(huán)的消費(fèi)環(huán)境，拉動(dòng)了消費(fèi)增長(zhǎng)，提升了服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局的針對(duì)性和有效性。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：線下實(shí)體店無理由退貨機(jī)制是一項(xiàng)全新的制度創(chuàng)新，江蘇省有哪些創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)做法？

陸惜春：從便利消費(fèi)者的角度，江蘇省打通“線上”和“線下”維權(quán)障礙，實(shí)現(xiàn)了“省內(nèi)購(gòu)物異地退，線下購(gòu)物線上退，先行墊付極速退，消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)處退”。一是查地圖，退貨規(guī)則一目了然。江蘇省首創(chuàng)“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，目前已有54300余戶商家入駐。二是不見面，異地退貨一

網(wǎng)即辦。通過“江蘇線下無理由退貨云平臺(tái)”，即可郵寄方式異地退貨，24小時(shí)內(nèi)退款到賬。蘇州市還形成獨(dú)具特色的“吳優(yōu)碼”，大大提升了消費(fèi)體驗(yàn)。三是資金池，先行墊付一日到賬。通過鼓勵(lì)有條件且有意愿的商家提供部分公益金，匯集成“百萬墊付資金池”，將退款周期從以往平均4天提速至24小時(shí)，提升了消費(fèi)者獲得感。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：江蘇線下實(shí)體店無理由退貨取得哪些成效？

陸惜春：截至2021年10月底，全省參與線下無理由退貨承諾商家已突破12萬家，成績(jī)斐然。從社會(huì)反響來看，群眾“無憂退”滿意度高達(dá)84.3%。企業(yè)“踐承諾”的參與度高，好孩子、萊克電氣等龍頭生產(chǎn)企業(yè)共計(jì)28751家線下零售門店，率先加入“廠商一體化”無理由退貨行動(dòng)。從促消費(fèi)方面看，自年初參加無理由退貨機(jī)制以來，徐州金鷹退貨5998件，退款金額達(dá)203.33萬元，客流量增加了40%，營(yíng)業(yè)額增加了17.42%；鹽城中南城購(gòu)物中心日均客流量近5000人次，銷售額突破11億元，同比增長(zhǎng)30%；泰州市目前已有5620家企業(yè)做出無理由退貨承諾，2021年1-11月全市累計(jì)完成線下無理由退貨31449件，涉及金額426.4萬元。2021年央視“3·15晚會(huì)”報(bào)道了江蘇線下無理由退貨做法與成效。目前，這項(xiàng)機(jī)制已經(jīng)走出江蘇，延伸至長(zhǎng)三角，并逐漸輻射到全國(guó)，成為可復(fù)制、易推廣的“江蘇經(jīng)驗(yàn)”。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：接下來，江蘇省在線下無理由退貨方面將有什么新的舉措？

陸惜春：線下無理由退貨是完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的一次有效探索，更是助力地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的一項(xiàng)創(chuàng)新手段。接下來，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消保委將持續(xù)拓寬機(jī)制覆蓋面，力爭(zhēng)2022年承諾商家數(shù)達(dá)到20萬家，入駐“云地圖”商家達(dá)到10萬家；并將申報(bào)《線下購(gòu)物無理由退貨服務(wù)規(guī)范》的地方標(biāo)準(zhǔn)，有效放大機(jī)制新成效，打造線上線下融貫一體的智慧化線下無理由退貨機(jī)制。用線下無理由退貨“小杠桿”撬動(dòng)消費(fèi)“大循環(huán)”，為“強(qiáng)富美高”新江蘇現(xiàn)代化建設(shè)作出新貢獻(xiàn)。

關(guān)口前移 打造消費(fèi)維權(quán)新高地

一直以來，江蘇省消保委系統(tǒng)堅(jiān)持以人民為中心，不斷延伸維權(quán)觸角，提升維權(quán)效率。在鎮(zhèn)江市、鹽城市、徐州市等開展投訴信息公示試點(diǎn)工作，有效暢通了消費(fèi)維權(quán)渠道。

聚焦投訴處置“最前沿”

2021年，無錫市消保委聯(lián)合江陰市市場(chǎng)監(jiān)管局、江陰市消保委編制無錫市地方標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)投訴調(diào)解規(guī)范》。目前，該規(guī)范已在江陰消保委各基層分會(huì)試點(diǎn)實(shí)施。

鹽城市消協(xié)聯(lián)合公安部門創(chuàng)新“公調(diào)對(duì)接”即110+12315維權(quán)協(xié)作機(jī)制。

鹽城市消協(xié)積極推進(jìn)設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，形成“小投訴不出柜臺(tái)、一般投訴不出樓層、大投訴不出商場(chǎng)、街區(qū)”的投訴處理機(jī)制。還建立了消費(fèi)投訴公示制度，聯(lián)合公安部門創(chuàng)新“公調(diào)對(duì)接”（110+12315）維權(quán)協(xié)作機(jī)制，打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”。

鎮(zhèn)江市“智慧315”消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了政府部門、消費(fèi)者、企業(yè)三方異地實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程調(diào)解。2021年上半年，該平臺(tái)共受理投訴4090件，挽回經(jīng)濟(jì)損失503.5萬元。鎮(zhèn)江市消協(xié)開通全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決（以下簡(jiǎn)稱ODR）企業(yè)22個(gè)。南通市也積極發(fā)展ODR企業(yè)，涵蓋“衣食住行醫(yī)”等基本民生領(lǐng)域，并制定了12315投訴舉報(bào)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保“有訴必接、有求必果”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，揚(yáng)州市消協(xié)2021年累計(jì)組織23家企業(yè)參加“企業(yè)客服日”咨詢服務(wù)活動(dòng)，參加活動(dòng)企業(yè)承諾5個(gè)工作日內(nèi)調(diào)處完對(duì)本企業(yè)的有效投訴。目前，揚(yáng)州市消協(xié)聯(lián)手企業(yè)客服部門通過該活動(dòng)受理涉企投訴175件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失36.64萬元，將矛盾化解在萌芽階段，發(fā)揮了“第一道防線”的重要作用。

服務(wù)民生消費(fèi)“最末梢”

民生無小事。2021年9月，徐州市消保委聯(lián)合市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)召開“落實(shí)主體責(zé)任、規(guī)范行業(yè)管理、提升服務(wù)水平”推進(jìn)會(huì)。省消保委副秘書長(zhǎng)居上對(duì)徐州家政行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容、發(fā)揮消保委職能提出建議。無獨(dú)有偶，南京市消協(xié)同期推行《南京市洗染行業(yè)消費(fèi)糾紛解決指引》，改變了洗染行業(yè)無“法”可依的狀況。

淮安市消保委針對(duì)“哈啰單車要到指定地點(diǎn)還車、相距較遠(yuǎn)調(diào)度費(fèi)用偏高”等問題，于2021年6月約談哈啰出行相關(guān)負(fù)責(zé)人，提出整改要求。鎮(zhèn)江市消協(xié)牽頭環(huán)太湖毗鄰城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟于“3·15”直播活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布“網(wǎng)約車APP路徑規(guī)劃”和“社區(qū)團(tuán)購(gòu)APP”調(diào)查結(jié)果，規(guī)范了企業(yè)經(jīng)營(yíng)。

為了使消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)一步貼近民情、反映民意，無錫市消保委工作人員積極參與市文明辦、市志愿者總會(huì)主辦的學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)活動(dòng)，無錫市消保委被市志愿者總會(huì)授予優(yōu)秀志愿組織榮譽(yù)。

強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)“破題”消費(fèi)糾紛多元化解

隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，消費(fèi)領(lǐng)域問題復(fù)雜交織，消費(fèi)糾紛需要加強(qiáng)協(xié)作，多元化解。圍繞中消協(xié)2021“守護(hù)安全暢通消費(fèi)”維權(quán)年主題，結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，江蘇省積極探索消費(fèi)糾紛多元化解有效機(jī)制，創(chuàng)新了“訴訟與非訴訟對(duì)接”“一院一品牌”等糾紛聯(lián)動(dòng)化解模式，優(yōu)化了消費(fèi)環(huán)境。

“一碼通辦”辦出維權(quán)“加速度”

蘇州市消保委將“智慧315”微信公眾號(hào)中的律師咨詢功能、視頻會(huì)議室調(diào)解功能與江蘇法院微解紛小程序中的訴前調(diào)解、特邀調(diào)解員調(diào)解、立案、線上調(diào)解功能集成為消費(fèi)糾紛碼，便于消費(fèi)者“一碼通辦”，提高消費(fèi)糾紛化解效率。

同時(shí)，聯(lián)合蘇州市中級(jí)人民法院打造“一院一品牌”服務(wù)為民工作機(jī)制。通過推動(dòng)10家基層法院與當(dāng)?shù)叵Ｎ謩e創(chuàng)建各具特色的消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解品牌，如汽車消費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)、旅游和婚紗消費(fèi)、商品房消費(fèi)等品牌，有效化解糾紛。此外，蘇州部分基層人民法院與消保委同步開展“消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)化解專項(xiàng)競(jìng)賽”，激勵(lì)特邀調(diào)解員在法官指導(dǎo)下有序、高效化解消費(fèi)糾紛。

“訴訟與非訴訟對(duì)接”優(yōu)勢(shì)凸顯

“訴訟與非訴訟對(duì)接機(jī)制快速、有效化解消費(fèi)糾紛，大大提升了消保委在消費(fèi)糾紛調(diào)處中的作用和效力。”連云港市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。2021年11月，連云港市消保委通過“訴訟與非訴訟對(duì)接”機(jī)制成功解決一起已起訴至法院的消費(fèi)糾紛案件。從2020年起，連云港市消保委就聯(lián)合市中級(jí)人民法院建立了《全市消費(fèi)糾紛訴訟與非訴訟對(duì)接工作機(jī)制》，對(duì)起訴到法院的消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件，由市消保委組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，既吸納了法院程序規(guī)范、公信力強(qiáng)等特點(diǎn)，又調(diào)動(dòng)了消保委調(diào)處機(jī)制靈活多變的優(yōu)勢(shì)，大幅節(jié)省了維權(quán)成本和時(shí)間。

連云港積極探索消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。

常州市消保委則通過支持消費(fèi)者訴訟切實(shí)解決消費(fèi)糾紛。2021年，溧陽消協(xié)受理并調(diào)解2起經(jīng)營(yíng)者濫用定金罰則侵害消費(fèi)者合法權(quán)益投訴的案件，但經(jīng)營(yíng)者對(duì)調(diào)解意見置若罔聞。溧陽消協(xié)支持消費(fèi)者訴訟，有力維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

在泰州，市消保委在大型商超、商業(yè)綜合體等建立“鄭美琴消費(fèi)維權(quán)工作室”27家，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解。在宿遷，依托“四位一體”平臺(tái)，即聯(lián)席會(huì)議制度、投訴舉報(bào)熱線、大眾傳播媒介和公益律師委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)資源共享，形成維權(quán)合力。

精準(zhǔn)施策 構(gòu)建家裝消費(fèi)維權(quán)矩陣

拖延工期、裝修質(zhì)量差、虛假宣傳、售后無保障……不少消費(fèi)者吐槽裝修就像歷險(xiǎn)，需要躲過一坑又一坑。近年來，江蘇省消保委不僅成立了“3·15”家裝誠(chéng)信聯(lián)盟，還指導(dǎo)南京、宿遷、昆山等地的消保委組織，聚焦家裝消費(fèi)難點(diǎn)、痛點(diǎn)，打造家裝維權(quán)矩陣，形成裝修前、中、后的閉環(huán)，營(yíng)造了安全放心的家裝消費(fèi)環(huán)境。

創(chuàng)新機(jī)制 家裝更放心

在魚龍混雜的裝修市場(chǎng)，一些不法商家為吸引消費(fèi)者的眼球，經(jīng)常會(huì)用“免費(fèi)、定制、名牌”等詞誘騙消費(fèi)者“入坑”。南京市消協(xié)自2019年成立市消協(xié)家裝消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱市家裝委）以來，累計(jì)受理投訴1471起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2000余萬元。

消費(fèi)者李女士在南京一家居公司消費(fèi)時(shí)，該公司團(tuán)購(gòu)單頁描述鉸鏈五金為奧地利某進(jìn)口鉸鏈，簽訂合同時(shí)報(bào)價(jià)單也是進(jìn)口鉸鏈。購(gòu)入后卻發(fā)現(xiàn)是普通品牌鉸鏈，售價(jià)4.3元，而進(jìn)口鉸鏈則需要25元左右。最終經(jīng)過市家裝委消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站溝通，糾紛得以化解。

除了處理投訴，市家裝委還通過在“南京消協(xié)”微信號(hào)上開設(shè)了“家裝每周聊”專欄、聯(lián)合南京廣電打造《裝修面對(duì)面》節(jié)目、率先實(shí)施質(zhì)量紅黑榜公示制度等多種方式加強(qiáng)消費(fèi)教育，倒逼企業(yè)自律。

優(yōu)化服務(wù) 消費(fèi)更安全

在昆山市消保委指導(dǎo)下，昆山市裝飾建材行業(yè)協(xié)會(huì)亮出三招“殺手锏”：大力推廣裝修資金托管項(xiàng)目，保障資金安全；組建“昆山市誠(chéng)信聯(lián)盟”，積極發(fā)出守信經(jīng)營(yíng)倡議活動(dòng)；制定《昆山室內(nèi)裝飾施工合同示范文本》在全市廣泛使用。三大舉措有效減少了消費(fèi)糾紛，提升了家裝服務(wù)水平。

除了裝修前和裝修中，裝修后的空氣污染也不容忽視。2021年5月份，宿遷市消協(xié)開展新裝修住宅室內(nèi)空氣質(zhì)量公益檢測(cè)活動(dòng)，組織5次公益檢測(cè)，檢測(cè)產(chǎn)品共計(jì)195批次，涉及45個(gè)小區(qū)，深受廣大消費(fèi)者歡迎。