中國消費者報報道（周紅 黃奕潼 張順義 記者顧艷偉）今年以來，廣西壯族自治區(qū)柳州市市場監(jiān)管局堅決貫徹落實習(xí)近平總書記視察廣西和柳州時的重要講話指示精神，全面落實中央“六穩(wěn)”“六保”政策、市場監(jiān)管總局以及柳州市市委、市政府和上級部門的重大決策部署，以“起步就要提速、開局就要爭先”的奮斗姿態(tài)，主動作為，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，各項工作取得新成效，為“十四五”開新局、慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年和深化放心消費環(huán)境建設(shè)、推進全市經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展作出積極貢獻。

真抓實干 放心消費創(chuàng)建再獲佳績

能否放心消費，是消費者滿意與否的前提和基礎(chǔ)。柳州市市場監(jiān)管局以提高消費者滿意度為抓手，大力開展放心消費創(chuàng)建工作，取得了顯著成效。

今年初，柳州市市場監(jiān)管局作為牽頭單位，制定了《2021年柳州市深入開展放心消費創(chuàng)建工作實施方案》，積極發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，牽頭消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議成員單位，在全市18個重點行業(yè)領(lǐng)域開展放心消費創(chuàng)建工作。其中，結(jié)合柳州市實際，新增了汽車、房地產(chǎn)、住宅裝修等4個行業(yè)領(lǐng)域，力求年內(nèi)創(chuàng)成一批放心消費先進示范單位和街區(qū)，進一步擴大放心消費創(chuàng)建工作的覆蓋面和影響力。

此外，柳州市市場監(jiān)管局還印發(fā)了《2021年柳州市市場監(jiān)管系統(tǒng)深化放心消費創(chuàng)建提升消費者滿意度工作實施方案》，把放心消費創(chuàng)建活動與業(yè)務(wù)職能工作相結(jié)合，制定印發(fā)系統(tǒng)內(nèi)放心消費創(chuàng)建活動方案，對創(chuàng)建活動做出具體部署，進一步梳理職責(zé)，明確分工，確保各項工作責(zé)任到位、措施到位、保障到位、落實到位。

截至12月21日，柳州市共培育178家電子商務(wù)領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建單位，其中新增80家。全市參創(chuàng)總數(shù)達(dá)3236家，新增重點行業(yè)、重點領(lǐng)域106家;累計培育117家ODR(在線解決糾紛)企業(yè)，其中新增53家，超額完成總體任務(wù)，并獲得2020年度市場監(jiān)管總局12315效能評價優(yōu)秀等級。2021年3月，中國消費者協(xié)會公布2020年度全國100個城市消費者滿意度測評報告，柳州市位列第43名，比上年度進步了6名，連續(xù)2年進入全國城市消費者滿意度測評50強，保持穩(wěn)中有升態(tài)勢，消費環(huán)境持續(xù)向好。

柳州市積極推進線下購物無理由退貨工作走在全區(qū)前列，2021年3月17日，《廣西日報》刊登《從源頭落實主體責(zé)任——廣西開展放心消費創(chuàng)建工作掃描》，對柳州市開展線下購物無理由退貨活動的成效進行宣傳推廣。目前全市共有50家經(jīng)營戶實行了線下購物無理由退貨，近5年來，共為消費者辦理無理由退貨6.2萬件，涉及金額約2000萬元，消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，消費維權(quán)效能明顯提高。

在采訪中記者了解到，柳州市市場監(jiān)管局在優(yōu)化消費環(huán)境、提升消費者滿意度工作中，自覺打好“提前量”，統(tǒng)籌謀劃消費者權(quán)益保護工作。比如，為有效保證在柳州市區(qū)域內(nèi)發(fā)生消費維權(quán)群體性事件時能夠及時、有序、高效地開展處置工作，柳州市市場監(jiān)管局印發(fā)了《消費維權(quán)群體性事件應(yīng)急處置預(yù)案》，提高應(yīng)急反應(yīng)能力和處理群體性事件的水平，妥善處理消費維權(quán)群體性事件，維護地區(qū)社會穩(wěn)定，保障消費者合法權(quán)益。

以監(jiān)管促規(guī)范 帶動工作走深走實

柳州市市場監(jiān)管局以“3·15”系列活動開局，把放心消費創(chuàng)建工作引向深入，持續(xù)強化線上、線下消費市場監(jiān)管，以監(jiān)管促進經(jīng)營規(guī)范，以監(jiān)管實現(xiàn)放心消費，是柳州市市場監(jiān)管局推動放心消費創(chuàng)建工作的重要手段。

柳州螺螄粉是近年興起的“網(wǎng)紅”商品，為規(guī)范螺螄粉企業(yè)經(jīng)營行為，柳州市市場監(jiān)管局加強質(zhì)量安全監(jiān)管，加大執(zhí)法力度，對全市獲證柳州螺螄粉企業(yè)持續(xù)開展安全風(fēng)險全覆蓋監(jiān)測，有效控制安全風(fēng)險。

今年11月27日，柳州市市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)，11月26日晚21時許，廈門市消費者楊某通過網(wǎng)絡(luò)投訴，稱其在電商平臺購買的好歡螺螺螄粉中發(fā)現(xiàn)不明蟲卵。柳州市市場監(jiān)管局迅速成立處置小組，對消費者投訴的螺螄粉組織送檢抽檢工作，11月29日對外發(fā)布初步調(diào)查結(jié)果，12月5日再次發(fā)布食品安全監(jiān)督抽檢結(jié)果，以及時、權(quán)威的檢測結(jié)果打消消費者的質(zhì)疑。柳州市市場監(jiān)管局全心全意服務(wù)消費者的擔(dān)當(dāng)和能力在此次事件中得到完美詮釋。

建黨百年，普天同慶。不法商家借慶祝名義開展商業(yè)營銷以及宣傳活動，柳州市市場監(jiān)管局強化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，先后檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店、平臺商品共4428次，嚴(yán)查利用網(wǎng)絡(luò)銷售帶“特供”“專供”類字樣的商品和勛章、獎?wù)隆⒓o(jì)念章及偽造紀(jì)念幣、紀(jì)念鈔、念郵票等行為，發(fā)現(xiàn)2條違法宣傳制作黨旗、國旗、國徽、軍徽的相關(guān)違法線索，下架淘寶店鋪違法宣傳商品24件。

在今年的“6·18”和“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷期間，柳州市市場監(jiān)管局共開展網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測1200余次，檢查相關(guān)網(wǎng)站、網(wǎng)店200余次，督促電子商務(wù)經(jīng)營者整改、下架商品10余件。其中，廣西萬城水業(yè)集團有限公司網(wǎng)站在宣傳其產(chǎn)品時有虛假宣傳的嫌疑，執(zhí)法人員隨即做了網(wǎng)上取證，最終認(rèn)定其虛假宣傳的違法事實，并對廣西萬城水業(yè)集團處以罰款3000元。

“3·15”前夕，在柳州市市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，鹿寨縣市場監(jiān)管局依法查處約40噸喜豐牌鈣鎂磷肥。該批化肥不僅外包裝侵犯了廣西鹿寨萬強化肥有限責(zé)任公司的“喜豐”注冊商標(biāo)，而且經(jīng)法定檢驗機構(gòu)檢驗，有效五氧化二磷質(zhì)量分?jǐn)?shù)幾乎為零。執(zhí)法人員迅速行動，使該批假冒劣質(zhì)化肥無一流入市場，嚴(yán)厲打擊了制售假冒偽劣農(nóng)資的坑農(nóng)害農(nóng)行為，切實維護了農(nóng)村消費者的合法權(quán)益。

柳州市柳江縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在美容美發(fā)店檢查化妝品質(zhì)量。覃金桿/攝

今年5月，柳州市市場監(jiān)管局印發(fā)了《2021年柳州市市場監(jiān)管系統(tǒng)民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動實施方案》，進一步加強農(nóng)村和城鄉(xiāng)接合部市場治理，加大知識產(chǎn)權(quán)保護力度，突出食品、汽車配件、特種設(shè)備等品類，嚴(yán)肅查處質(zhì)量違法行為，開展預(yù)包裝柳州螺螄粉、轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)收費規(guī)范清理、餐飲場所液化石油氣瓶、藥械化領(lǐng)域等專項整治行動。截至2021年11月30日，共辦結(jié)各類違法案件3217件，貨值金額2281.93萬元，處罰沒款1637.16萬元。

在維護消費者合法權(quán)益、提升消費者滿意度的工作中，柳州市市場監(jiān)管局從未停下鏗鏘向前的腳步。

預(yù)付式消費始終是投訴高發(fā)領(lǐng)域，特別是國家整頓校外培訓(xùn)機構(gòu)以來，柳州市市場監(jiān)管局聯(lián)合柳州市教育局，針對全市64家預(yù)付式消費高風(fēng)險行業(yè)以及269家校外培訓(xùn)機構(gòu)開展預(yù)警警示，發(fā)放《校外培訓(xùn)機構(gòu)行政提醒函》，并開展校外培訓(xùn)機構(gòu)利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益行為的集中整治，進一步規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)合同行為，化解校外培訓(xùn)合同糾紛;配合柳州市交通局召開規(guī)范快遞末端服務(wù)、維護市場秩序?qū)ｍ椥姓笇?dǎo)會，強化監(jiān)管，敦促企業(yè)治理快遞行業(yè)的服務(wù)痛點，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，形成合力，打通快遞梗阻的“最后一公里”，提升快遞服務(wù)質(zhì)量。

強化社會共治 讓消費維權(quán)更快捷

柳州市市場監(jiān)管局不斷健全完善高效便捷的部門協(xié)同機制，拓寬維權(quán)途徑，暢通維權(quán)渠道，推進多元化解決消費糾紛，以“3·15”活動為契機，創(chuàng)新宣傳模式，加大宣傳力度，凝聚社會力量，構(gòu)建社會共治格局，形成了“化整為零、有求必應(yīng)、送到家門、持續(xù)不斷”的柳州方略，成效顯著。2021年共接收咨詢投訴舉報約6.9萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約1600萬元，維權(quán)效能持續(xù)提升，有效維護了消費者的合法權(quán)益。

2021年“3·15”活動期間，柳州市魚峰區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會揭牌成立，成為首個由司法局、市場監(jiān)管局、人民調(diào)解員組成的調(diào)解組織，指導(dǎo)柳南區(qū)率先在市場監(jiān)管系統(tǒng)實施消費糾紛行政調(diào)解購買第三方服務(wù)，進一步推動完善基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，將“楓橋經(jīng)驗”運用到市場監(jiān)管領(lǐng)域，切實做到小事不出場、大事不推責(zé)、矛盾不激化、問題快解決，有利于構(gòu)建訴源治理的矛盾糾紛大調(diào)解格局和高質(zhì)量推進“商貿(mào)繁榮集聚區(qū)”建設(shè)，是創(chuàng)新維權(quán)機制的一項有力舉措，標(biāo)志著柳州市消費維權(quán)工作邁上了一個新臺階。

2021年“3·15”期間，柳州市魚峰區(qū)消費糾紛人民調(diào)解委員會揭牌成立。張順義/攝

柳州市消委會充分發(fā)揮社會監(jiān)督職能，持續(xù)延伸消費維權(quán)社會共治觸角，今年以來又先后在柳州市尚龍電器各門店、貝殼找房、裝飾裝修企業(yè)建立消費維權(quán)服務(wù)站，進一步完善消費維權(quán)渠道。目前，柳州市已經(jīng)初步構(gòu)建了“橫向到邊，縱向到底”的消費維權(quán)社會化網(wǎng)絡(luò)，基本實現(xiàn)簡單消費投訴不出村、不出店的目標(biāo)。

開展消費體察活動是消委會組織實施社會監(jiān)督的重要手段。柳州市消委會關(guān)注與民生相關(guān)的重點行業(yè)、重點領(lǐng)域、重點企業(yè)，結(jié)合放心消費創(chuàng)建活動及消費者滿意度測評，通過消費者投票，先后組織開展加油站、電信服務(wù)、螺螄粉質(zhì)量檢測等消費體察活動，讓滿意度由消費者說了算。

柳州市市場監(jiān)管局不斷創(chuàng)新消費教育方式方法，加大消費維權(quán)進社區(qū)、進鄉(xiāng)村、進校園工作力度，以喜聞樂見的說唱跳等表演內(nèi)容、有獎問答的互動方式開展面向老年人、中小學(xué)生等消費群體的消費教育活動。今年5月17日，柳州市消委會帶領(lǐng)柳州市職業(yè)技術(shù)學(xué)院的50名學(xué)生走出校門，來到柳州市計量測試研究所實驗室，由專業(yè)技術(shù)人員教授學(xué)生如何科學(xué)護眼，得到當(dāng)?shù)貙W(xué)生家長和學(xué)校的積極響應(yīng)。

充分發(fā)揮行業(yè)自我管理優(yōu)勢，建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范。柳州市市場監(jiān)管局動員引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會參加放心消費創(chuàng)建活動，通過行業(yè)規(guī)章制度的約束和限制規(guī)則，引領(lǐng)行業(yè)自律，廣告協(xié)會在“3·15”期間為37家廣告企業(yè)頒發(fā)了牌匾，有效激發(fā)了企業(yè)的參創(chuàng)積極性;引導(dǎo)柳州42家物業(yè)服務(wù)企業(yè)向社會公開承諾規(guī)范收費行為，促進行業(yè)自律，為營造安全放心的消費環(huán)境，提振消費信心，釋放消費潛力作出積極貢獻。