中國消費者報報道（杜科 記者任震宇）近日，北京市的消費者張先生在使用聯(lián)邦快遞的服務時發(fā)現(xiàn)，這家號稱“使命必達”的快遞企業(yè)送件延誤，而要求對方賠償卻遭遇了拒絕，拒絕的理由更是讓他難以接受。聯(lián)邦快遞延誤的原因是什么，為什么張先生難以接受這個延誤理由？《中國消費者報》記者對此展開了調查。

特意選擇“優(yōu)先達”服務結果依然延誤

聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（以下簡稱聯(lián)邦快遞）是一家國際性速遞集團公司，在中國市場提供國際、國內快遞服務。

11月3日，張先生委托聯(lián)邦快遞寄送了一個從北京市到重慶市的快件，并在下單時選擇了“優(yōu)先達”服務，總運費22元。聯(lián)邦快遞承諾在11月4日18點前送達。

張先生選擇的優(yōu)先達服務預定送達時間為2021年11月4日。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，“優(yōu)先達”是聯(lián)邦快遞推出的一項服務，宣稱“快捷、準時、可靠，速度優(yōu)先”。11月3日是周三，按“優(yōu)先達”承諾的時間，周四應該可以送達收件方手中。

“但是聯(lián)邦快遞沒有及時送達，而且也沒有以任何形式通知寄件人或者收件人。”張先生告訴《中國消費者報》記者，他撥打了聯(lián)邦快遞的官方客服熱線詢問快件情況，客服人員表示快件確實存在延誤，但不知道具體延誤原因，也不知道快件具體位置。

因聯(lián)邦快遞未能履行承諾且快件派送異常，張先生要求客服人員幫他提交投訴并退還運費，卻被客服人員拒絕。“在我強烈要求下，客服人員才幫我進行了反饋，表示第二天優(yōu)先派件和加急，但第二天并未得到任何優(yōu)先對待，還是在多次催促下才派送到位。”張先生對《中國消費者報》記者說。

記者調查中發(fā)現(xiàn)，關于聯(lián)邦快遞延誤的申訴數(shù)量不少。記者對比了國家郵政局申訴網(wǎng)站公布的今年8月到10月的郵政業(yè)用戶申訴情況（11月的尚未公布），今年8月全國主要快遞企業(yè)平均申訴率為2.56（申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量），因延誤引發(fā)的平均申訴率為0.35（申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量），而聯(lián)邦快遞這兩個數(shù)值分別為10.92和1.68；9月全國主要快遞企業(yè)平均申訴率為2.61，因延誤引發(fā)的平均申訴率為0.52，而聯(lián)邦快遞這兩個數(shù)值分別為12.59和3.15；10月全國主要快遞企業(yè)平均申訴率為2.48，因延誤引發(fā)的平均申訴率為0.50，而聯(lián)邦快遞這兩個數(shù)值分別為14.5和8.66，都遠高于行業(yè)平均水平。

國家郵政局公布的今年10月主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表。

延誤理由讓消費者難以接受

11月5日，張先生接到聯(lián)邦快遞客服人員的電話，稱快遞之所以延誤是由于航空公司理貨慢，因此拒絕承擔任何責任。

張先生說：“這理由真是莫名其妙，航空公司理貨本身就是聯(lián)邦快遞運輸中的一個環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)與消費者無關，聯(lián)邦快遞如果認為理貨慢導致快件延誤，那么可以向航空公司等第三方索賠，但不應該由消費者承擔相關責任。”

于是張先生要求聯(lián)邦快遞賠償或者退還運費，但均被客服人員拒絕。隨后，張先生通過國家郵政局申訴網(wǎng)站發(fā)起投訴，11月11日，聯(lián)邦快遞國內服務客服中心主管在結案回復中表示：“由于轉運過程中航空公司理貨慢導致延誤，此次延誤并非本公司所能控制，因此無法減免運費。”

聯(lián)邦快遞答復稱因航空公司理貨慢導致延誤。

“消費者選擇‘優(yōu)先達’就是為了體驗更加優(yōu)質的服務，延誤后，聯(lián)邦快遞沒能履行服務承諾，而且一再以航空公司理貨慢為由拒絕賠償。既然不能給消費者安心的保障，那消費者花高額運費購買優(yōu)先達服務還有什么意義？”對于聯(lián)邦快遞的做法，張先生表示非常不理解。

記者在聯(lián)邦快遞官方網(wǎng)站上查詢了“優(yōu)先達”服務的“準時送達保證條款”，該條款稱：“對于中國國內付款人，若出現(xiàn)送件延遲（即托運貨件送達的時間超過本公司就選定的服務及地點所承諾的有關交付時間達60秒以上，除非本政策另有說明），則經(jīng)運費付款人請求，本公司可以選擇將運費退回運費付款人或同意抵扣對應賬單中的運費。”在該條款中，記者并未找到因航空延誤或理貨慢等原因而不必退款、賠付的相關表述，耐人尋味的是，該“準時送達保證條款”還表示：“本公司有權不經(jīng)事先通知，自行中止或撤銷本保證。”

為了核實張先生的投訴，《中國消費者報》記者聯(lián)系聯(lián)邦快遞要求采訪，聯(lián)邦快遞回復電子郵件表示：“確?？蛻舻呢浖踩珳蕰r送達是聯(lián)邦快遞最優(yōu)先考慮的事情。聯(lián)邦快遞對該貨件所引起的任何不便表示遺憾。聯(lián)邦快遞因配合當?shù)匾咔榉揽匾髮е略撠浖诱`。關于此事件，我們與客戶進行了密切協(xié)商以妥善解決該問題。我們尊重客戶的隱私。因此，我們不便公布更多細節(jié)。”

航空理貨慢不能構成免責理由

北京中聞律師事務所律師李斌接受《中國消費者報》記者采訪時表示，聯(lián)邦快遞“準時送達保證條款”中表述：“本公司有權不經(jīng)事先通知，自行中止或撤銷本保證”，屬于單方面減輕經(jīng)營者責任，限制了消費者的權利，屬于“霸王條款”，涉嫌違反《消費者權益保護法》第二十六條的有關規(guī)定，是無效的。

聯(lián)邦快遞準時送達保證條款中有“霸王條款”。

聯(lián)邦快遞業(yè)不能以第三方理貨慢為理由免除違約責任。李斌說：“違約責任是無過錯責任，是嚴格責任，無論快遞公司是否存在過錯，只要快遞公司沒有按照約定承諾的期限送達快件，它就構成違約。如果是由于航空公司理貨慢的原因造成沒有優(yōu)先送達，那也是由于第三方原因而造成的快遞公司違約，快遞公司仍然需要向消費者承擔違約責任。不能以第三方為理由免除違約責任，這是沒有任何依據(jù)的。”

李斌進一步分析認為，雖然航空公司的理貨速度不是快遞公司所能控制的，但不屬于不可抗力事件，只有發(fā)生不能預見、不能避免、不能克服的不可抗力事件時，才能夠免除快遞公司的違約責任?？爝f公司回復“因配合當?shù)匾咔榉揽匾髮е略撠浖诱`”也不能成為它推卸違約責任的理由，現(xiàn)在疫情防控已經(jīng)進入常態(tài)化，快遞公司一開始就應該考慮到疫情防控對快件的送達效率會造成影響，這是可以預見的。

李斌表示，如果快遞合同當中有違約金的約定，快遞公司延遲送達，則需要向消費者支付違約金。如果沒有約定違約金，但因延遲送達給消費者造成損失，消費者應該提供能夠證明自己遭受損失的證據(jù)，消費者可以主張讓快遞公司承擔損失的賠償責任。

 “如果既沒有約定違約金，也不能證明損失，消費者購買的是‘優(yōu)先達’服務，支付了比普通快件更貴的費用，但是快遞公司沒有按照承諾時間送達，那么消費者可以要求快遞公司退還部分運費。比如以通常貨物的運費標準來向其支付運費。如果按照通常貨物的送達時間，快遞公司還是送慢了，那么快遞公司也應該給消費者返還相應的費用。”

12月20日，張先生聯(lián)系《中國消費者報》記者，稱聯(lián)邦快遞的財務部門于近日聯(lián)系他，表示已經(jīng)向上級申請免除這單快遞的運費，但他目前還沒看到月結的賬單。