中國消費者報上海訊（記者劉浩）近日，上海市松江區(qū)市場監(jiān)管局九亭市場監(jiān)管所公布了2021年1月到10月投訴舉報分析情況。記者了解到，九亭市場監(jiān)管所受理的投訴涉及領域眾多，調(diào)解難度增大。對此，九亭市場監(jiān)管所精準施策，形成了一套復雜疑難投訴舉報處置程序和機制，有效化解糾紛。

據(jù)九亭市場監(jiān)管所透露，今年以來，該所各類投訴舉報數(shù)量持續(xù)增加，反映問題條線交叉，極大影響了處置投訴舉報的質(zhì)量和效能。

據(jù)統(tǒng)計，2021年，該所收到的網(wǎng)絡經(jīng)營投訴日益增多，調(diào)查處理復雜。2021年1月至10月，九亭市場監(jiān)管所共受理投訴舉報3773件，其中屬于網(wǎng)絡經(jīng)營引起的投訴舉報有2301件，占比61%，比去年同期網(wǎng)絡經(jīng)營投訴增加了11個百分點。

食品安全投訴比例高。今年以來，九亭市場監(jiān)管所共接到食品安全類投訴舉報共計1582件，占全部的37.6%，遠遠高于其他商品和服務類的投訴舉報比例。職業(yè)舉報涉及面廣，履職風險高。經(jīng)統(tǒng)計，九亭市場監(jiān)管所今年共收到職業(yè)舉報人投訴舉報件1723件，占總量的45%，比去年略有下降，但涉及的條線和范圍比去年有所增多。

針對以上特點和難點，九亭市場監(jiān)管所積極尋求破解方法，形成了一套復雜疑難投訴舉報處置程序和機制，及時有效地應對復雜疑難投訴舉報，化解了各類糾紛矛盾。

九亭市場監(jiān)管所堅持問題導向，精準施策，全面梳理分析。針對2021年預包裝食品無糖、低鹽宣傳與標簽不符、餐飲超范圍經(jīng)營冷菜等較多投訴舉報問題，把存在涉及專業(yè)性強且多人多次的投訴作為重點對象，以典型案例為處置模板，梳理分析、歸納復雜疑難問題的處置流程和要點，更好地指導承辦人員開展處置工作。

同時，工作人員每周收集、匯總轄區(qū)投訴舉報信息，將投訴舉報較為集中的事項、群眾反映較多的訴求件、社會關(guān)注高的熱點件列為重點關(guān)注內(nèi)容，召開專題會議進行研究，查找出投訴舉報高發(fā)問題及其原因，制定和統(tǒng)一應對標準與口徑，并舉一反三，總結(jié)經(jīng)驗。對于投訴舉報量較多的企業(yè)，定期加強溝通，幫助企業(yè)分析自身問題，督促企業(yè)加強商品和服務質(zhì)量建設，提升企業(yè)消費維權(quán)意識。

落實源頭管控，優(yōu)化流程，解決“風險管控”問題。分管所長直接受理分派，通過直接把關(guān)，按照統(tǒng)一管理、分類處理、歸口研究的原則，甄別復雜疑難投訴舉報中存在的風險點；對于正在辦理中的訴求件，指定專人負責跟進，隨時關(guān)注工單辦理進展情況。對于即將到辦理期限尚未辦結(jié)的，及時通過郵件、微信、電話向承辦人員提示，督促按期完成。

結(jié)合所務會、法制小組會，每月定期開展督查和反饋消?？茩z查意見，將部分重復工單、疑難工單、不滿意工單列入重點內(nèi)容，對督查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要求立即進行整改。同時，加強對承辦人員的以老帶新培訓，增強處置技能，切實提升承辦質(zhì)量。

針對復雜疑難的投訴舉報，分管所長第一時間啟動會商機制，會同該所領導和法制小組開展會商研究，找準處理的切入點，加強對承辦人員的業(yè)務指導。2021年啟動復雜疑難投訴舉報會商24次，由分管所長答復投訴舉報人6次，妥善處理了小區(qū)電梯維修質(zhì)量、食品標簽等多起復雜疑難投訴舉報，無一件發(fā)生復議訴訟。

對于群訪信訪件的投訴舉報，除及時請示業(yè)務科室指導外，積極與屬地職能部門溝通并聯(lián)動處置，2021年，九亭市場監(jiān)管所先后與派出所、環(huán)保辦共同處理了21戶無照廢品回收、餐飲超范圍、奶茶餐飲加盟等“一對多”“多對一”的投訴舉報，及時規(guī)范答復投訴舉報人。